Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Шрифт:
Выбирайтесь из сложных ситуаций при помощи объятий. У всех компаний бывают тяжелые времена, и когда они настают, нельзя ущемлять в чем-то покупателя.
Если ваш бизнес семейный, необходимо отделить вопросы бизнеса от семейных вопросов. В нашем случае вначале идет бизнес, а за ним – семья. Два главных принципа, которыми мы руководствуемся при приеме на работу членов семьи: у них должен быть пятилетний опыт работы в другом месте и для них должна появиться реальная вакансия. Рассмотрите возможность создания внешнего консультативного совета и семейного совета.
Наиболее эффективным способом развития является расширение охвата рынка – сосредоточьтесь на лучшем обслуживании существующих
Часть третья
Большой секрет
Как нанять и удержать лучших сотрудников
Глава 19
Вначале люди
Когда мама и папа открыли свое дело, они не особо беспокоились об отношениях с сотрудниками, потому что таковых не было. Были мама, папа и Нани. Очень скоро им понадобилась помощь, и они наняли Фрэнка Мотеля, продавца на пенсии. Он показывал детям фокусы, пока папа продавал что-то их родителям. Когда папа был занят, находился в Ротари-клубе [23] или еще каким-то образом принимал участие в общественной жизни, Фрэнк самостоятельно продавал костюмы и галстуки.
23
Международный некоммерческий клуб для бизнесменов и представителей свободных профессий, занимающийся гуманитарными и благотворительными вопросами. Основан в США в 1905 году. Прим. перев.
Фрэнк был нашим первым работником. Мама и папа с самого начала обращались с ним как с членом семьи, а не как с «прислугой», потому что такой была наша семейная философия с самого начала. Они понимали, что если они будут относиться к нему как к члену семьи, то и он будет относиться к покупателям так же.
По мере роста бизнеса мы нанимали все больше продавцов. Будучи убеждены, что отличное обслуживание важнее отличного товара, мы также понимали, что отличные сотрудники, которые предоставят такое обслуживание, должны быть превыше всего. Наша система выглядела так: на первом месте – сотрудники, на втором – покупатели и только на третьем – товар.
Почему именно так? Потому что вы не предоставляете обслуживание само по себе. Обслуживают люди. У вас может быть лучшая в мире философия сервиса, но если некому претворить ее в жизнь, вы проиграли. Вспомните, как выделяется замечательное обслуживание на общем фоне. Если сотрудник автозаправки протирает лобовое стекло, не дожидаясь вашей просьбы, вы впечатлены. Если он протирает и заднее стекло, вы впечатлены еще больше. А если он протер и боковые стекла, причем сделал это с улыбкой, то вы сражены наповал, не правда ли? Вы определенно запомните его и захотите вернуться.
Мы все время повторяем: если вы выпустите на поле лучших игроков и они окажутся самыми лучшими, вы выиграете. Сами мы стремимся нанимать и удерживать только отличных сотрудников или тех, у кого есть потенциал стать таковыми. Мне на ум приходит Фрэнк Галлаги, наш лучший специалист по продажам в мужском отделе в Richards. Крупный клиент (и друг) Фрэнка сказал Бобу: «Берегите его! Прийти когда-нибудь в Richards и не застать Фрэнка – все равно что посетить Диснейленд и не найти там Микки Мауса!»
Глава 20
Качества отличного кандидата
На протяжении многих лет я беседовал с эйчар-менеджерами крупных корпораций. Они показывали мне тщательно разработанные пособия, на которые опираются при проведении собеседований и найме людей. Пособия насчитывают сотни страниц и пестрят сложными графиками и приложениями. У меня от них голова кругом идет. По-моему, надо быть проще. Я предпочитаю старую теорию KISS (Keep it simple, stupid! [24] ).
24
«Не
Несколько лет назад папа рассказал мне, что именно он ищет в тех, кого нанимает, и это был очень простой рецепт. Он работал тогда и работает сейчас.
Есть четыре ключевых компонента.
1. Люди должны быть компетентными и уверенными в себе. Компетентность легко проверить. Кандидаты заполняют анкету, и вы запросто можете позвонить их рекомендателям. По-моему, все успешные люди уверены в себе, это залог успеха. Уверенные в себе люди всегда будут превосходить тех, кто сомневается в своем потенциале. Как определить, обладает ли уверенностью в себе потенциальный кандидат на должность продавца? Если он был лидером по продажам на предыдущей работе или входил в первую тройку – это хороший знак. Если из резюме следует, что человек окончил высшее учебное заведение с отличием (нас не волнует, был ли это Гарвард или наш местный Норуолкский муниципальный колледж [25] ), это говорит нам о том, что он умеет и любит преуспевать. Отлично, если он был капитаном команды клуба ораторов или футбольной команды. Если кандидат занимается продажами, знает товар и понимает, как обслуживать покупателей, это означает, что он уверен в себе. Еще один сигнал – его манера разговора. Мы часто проводим собеседование с одним и тем же кандидатом четыре или пять раз с участием разных менеджеров, чтобы услышать разные мнения. Я всегда присутствую на одном или двух, и сотрудники позже признавались, что в собеседовании с участием самого босса есть нечто особенное. Это также кладет начало отношениям на основе объятий.
25
Муниципальный колледж – двухгодичное среднее учебное заведение в США. Прим. перев.
2. Они должны быть настроены позитивно. Принципиальное различие между совершенством и посредственностью заключается в позитивном настрое. Во время интервью можно довольно быстро определить, как настроен кандидат. Смотрит ли он на жизнь как на стакан, который наполовину пуст или наполовину полон? Тучи для него закрывают солнце или солнце выглядывает из-за туч? Если для него стакан заполнен на пять восьмых или, что еще лучше, на семь восьмых, то это привлечет наше внимание.
Я верю в силу позитивного слова. Всякий раз, когда я спрашиваю кого-то: «Привет, как дела?», обычно в ответ звучит: «Хорошо, как у тебя?» Я обычно отвечаю: «Отлично!» Многих удивляет и даже заражает такой оптимизм. Это тоже вид объятия. Мне нравится смотреть с внуками фильм о Мэри Поппинс, где есть такие слова: «В каждой работе, которая должна быть сделана, есть что-то увлекательное» и «Когда вы находите что-то веселое, работа враз превращается в игру», хоть надо мной из-за этого то и дело подтрунивают. На днях я спросил моего старшего внука Лайла, знает ли он мою любимую песню, и он сказал: «Да, конечно, деда, эта та, в которой поется “Вставай по утрам с улыбкой”».
Нам нравится, когда люди говорят о возможности, а не о проблеме. Я никогда не использую слово «проблема». Речь всегда идет о возможности и сложностях. Дайте нам решения, а не проблемы. Если вы и в самом деле позитивно настроены, вы не будете использовать слово «нет». Я ненавижу это слово. У меня есть только «да, конечно». Конечно, мы доставим платье. Конечно, мы принесем вам чашечку свежего кофе. Конечно, мы донесем пакет до вашей машины. Конечно, мы завернем и отправим подарок на день рождения вашей маме (даже если он был куплен в другом магазине). Конечно, конечно, конечно.