Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Митчелл Джек

3. Они должны с энтузиазмом слушать, учиться и расти, чтобыстать лучшими! Энтузиазм так важен, потому что розничная торговля, как и любой бизнес, может иногда быть скучной. Вы делаете одну попытку, пять, десять и только в двух случаях из десяти получаете хоть какой-то отклик. Это может обескуражить. Вам нужны люди, у которых достаточно энтузиазма, чтобы продолжать учиться новому и адаптироваться.

Попросите потенциального кандидата на работу что-нибудь рассказать, и вы довольно быстро определите, есть ли у него стремление учиться. Если он увлечен чтением и перемежает романы с научной литературой, это говорит и о наличии энтузиазма, и о желании узнавать новое. Джинджер Кермиан, продавец отдела женской одежды в Richards,

сказала на собеседовании, что очень любит рисовать. Хотя я ничего не смыслю в искусстве, я почувствовал ее энтузиазм и понял, что она принесет его в бизнес. Джинджер объяснила, что чувство цвета помогает ей подбирать наряды, и меня это впечатлило. У нас она мгновенно стала суперзвездой.

Если у кандидатов есть любовь к чтению, теннису, гольфу, цветоводству, детям, путешествиям, они легко научатся передавать это чувство покупателям, которых обнимают. Неважно, если сотрудник раньше работал в другой среде с другим менталитетом, лишь бы у него было стремление учиться и расти.

Еще важно понять, заинтересован ли человек в карьере у нас или просто в получении работы. Для нас работа означает, что вы проходите путь от А до Я, и, надеюсь, делаете это хорошо, а карьера означает, что вы проходите тот же путь, затем учитесь делать это еще лучше и растете. Чем больше вы увлечены эмоционально, тем преданней делу становитесь. Это и есть карьера. Мы ищем обнимателей-карьеристов.

4. Порядочность. Это главное. Это даже не принцип, а ключевой элемент, который пронизывает остальные и без которого все вышеперечисленное не имеет смысла.

Как узнать, порядочный ли перед вами человек? Сегодня трудно получить качественную информацию о людях. Рекомендации не слишком эффективны. Появились новые законы, и уже не раз работодателям предъявляли иски за то, что те предоставляли негативную информацию о своем бывшем сотруднике. Вот почему мы устраиваем потенциальным сотрудникам «тест на порядочность», разработанный профессиональными рекрутерами и психологами. Он представляет собой ряд вопросов, половина которых касается наркотиков и алкоголя, а вторая половина затрагивает другие темы, и помогает выявить благонадежность человека. Порой вопросы кажутся очевидными, тем не менее ответы должен оценивать специалист. В тесте спрашивается что-то вроде: «Если бы вы могли пройти в кинотеатр, не заплатив, с уверенностью, что вас не поймают, как бы вы поступили?» и «Считаете ли вы, что человеку, который несколько раз воровал на работе, нужно дать еще один шанс?»

Конечно же, есть и другие способы определить, порядочен ли человек, вроде вопросов, которые мы задаем во время интервью. Я всегда прошу кандидатов назвать пять достижений, которыми они больше всего гордятся, чтобы дать им возможность похвалить себя. Как только они закончат хвалить своих детей и жен или вспоминать, как стали лучшим работником месяца, я спрашиваю: «А чем вы не гордитесь?» Я пытаюсь определить, достаточно ли они открыты, чтобы говорить на неловкие для них темы, отмечаю, насколько быстро они отвечают и отвечают ли вообще. Ответ «Ничего такого нет» – тревожный знак, означающий, что с порядочностью могут быть проблемы.

Мы вновь и вновь подвергаем испытанию эту систему четырех стандартов, и она, похоже, работает.

Да, кстати, не обязательно, но очень полезно, если потенциальный работник любит товар, который вы продаете.

Глава 21

Дайте возможность действовать

Наем отличных сотрудников дает вам возможность потрясающего старта. Но их эффективность зависит не только от соответствия четырем стандартам. Им нужна возможность действовать самостоятельно и ваша поддержка.

В нашей компании возможности предоставлены всем. Многие компании, по их словам, наделяют сотрудников «полномочиями», и мы тоже раньше использовали это слово. Ник Донофрио, старший вице-президент по технологии и производству корпорации IBM,

говорил мне, что словосочетание «предоставление полномочий» может послать неверный сигнал. Теперь благодаря Нику мы считаем, что лучше говорить «предоставлять возможности», а не «полномочия».

Предоставление полномочий позволяет сотруднику делать все возможное, чтобы покупатель остался очень доволен. Но если сотруднику предоставлены возможности, он знает, что у него есть необходимая власть плюс ресурсы, чтобы сделать это. Ресурсы также обеспечивают кое-какую страховку, чтобы имеющий возможности сотрудник не вышел из-под контроля. Вы облегчаете ему путь к успеху.

Для нас разница между возможностями и полномочиями – это разница между делегированием и отказом от ответственности.

Как я уже говорил, у нас не иерархическая компания. Это важно для того, чтобы сотрудники чувствовали, что им даны возможности. Никто не хвастается названиями должностей. Билл – вице-председатель, но он никогда так не представляется. На его визитной карточке значится «тренер». И мы относимся к нашим сотрудникам как к сотрудникам, а не как к наемной рабочей силе. Слова, как я уже говорил, несут в себе энергию. Я до сих пор слышу во многих компаниях термин «обслуживающий персонал». Понравилось бы вам, если вас стали бы называть «обслуживающим персоналом» или «клерками»? Некоторым нашим коллегам нравится называть себя консультантами или личными ассистентами по покупкам. Пожалуйста. Том Питерс рассказывал о работнице конвейера, называвшей себя «верховным главнокомандующим», – ей так нравилось. У всех наших сотрудников есть визитные карточки, это говорит о том, что они профессионалы.

Даже новички знают: чтобы превзойти ожидания покупателя, им позволено делать все необходимое для работы. Трудно дарить объятия, если вы несвободны в принятии решений. Чрезвычайные ситуации случаются внезапно, у вас нет времени утверждать свои действия у вышестоящих. Я хочу, чтобы мои сотрудники доверяли инстинктам и просто делали то, что нужно.

Одна из топ-менеджеров Pepsi позвонила как-то утром: «Караул! Я срочно еду в командировку, нужно подогнать новые вещи!» Она недавно купила у нас одежду, но перед подгонкой хотела подобрать аксессуары, и вдруг понадобилось все и сразу. Уже через двадцать минут наша Лиза Иселин подъехала к зданию главного офиса Pepsi. Клиентка была на совещании, но тут же вышла «по очень важному вопросу». С нее сняли мерки прямо в офисе, одежду доставили обратно в магазин, быстро подогнали и в тот же день отвезли владелице.

Лизе не нужно было спрашивать разрешения покинуть магазин и сделать все вышеописанное, потому что ей даны полномочия делать все, чтобы удовлетворить клиента.

Однажды женщина купила у нас пару белоснежных брюк. Побывав в химчистке, брюки приобрели цвет слоновой кости. Она принесла их Анджеле Гитар, и та сказала: «Оставьте их, я что-нибудь придумаю». Виновата была химчистка, но Анджела, никого не спрашивая, открыла покупательнице кредит на стоимость брюк, а затем по собственной инициативе разобралась в проблеме с химчисткой, сэкономив своей подопечной массу времени и нервов.

Но давать возможности не означает допускать небрежную работу и никогда не критиковать. Компания Nordstrom [26] однажды приняла от клиента комплект автомобильных шин и вернула деньги, хотя шины не продает. Мы гордимся тем, что принимаем назад почти все, с улыбкой и без вопросов. Но принимать, скажем, посудомоечные машины – это будет уже слишком.

Дайте сотрудникам свободу принимать собственные решения, но не забывайте направлять их.

26

Торговая сеть в США, занимающаяся продажей дорогой модной одежды и аксессуаров. Прим. перев.