Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
Шрифт:
Вспомните свои ощущения, когда прием «да, но» используют против вас.
Вот вы сказали:
– А ведь минеральная вода у вас – ой, дорогая!
И продавец вроде согласился:
– Да…
Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: «О, брат, так мы ведь с тобой мыслим одинаково! Мы с тобой одной крови – ты и я!»
Но тут звучит продолжение:
– Но…
Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах объясняет нам: «На первый взгляд да, но если включить мозги, которых тебе явно недостает, то тут выйдет “нет”!..»
Какой-то
Что сделаете вы в ответ? Как минимум учтете, что мальчик способен на пакости. А скорее всего, заметите, что он от этих пакостей просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать?
Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцов, то первым в списке наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого «да, но».
Да, это плохая, мерзкая техника, но, к сожалению, от нее довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней, я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять «но» на «а», «и», «а еще», «и еще». Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно такие замены.
Вот мы получаем два блока противоречивой информации:
(1) —> <– (2)
– Какой информации мы будем доверять больше? Блоку, полученному первым, или блоку, полученному вторым?
– Первой порции!
– Правильно. А почему?
– Вы уже рассказывали. Первый блок легко занимает пустую ячейку, а второй вначале ее должен освободить…
– Опять правильно. Теперь вспоминаем вредный оборот «да, но». «Да» – это первый блок, рожденный клиентом. «Но» – второй блок, введенный продавцом. К какому блоку больше доверия?
– К первому…
– Вот-вот! И заметьте, к нему больше доверия как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Поэтому и продавец при таком раскладе не будет иметь даже в своем внешнем виде уверенности, достаточной для охмурения клиента… Пойдем дальше. Вот мы получили первый блок:
(1) —>
И продавец сказал: «Да, и еще…» То есть он тем самым дополнил первый блок?
– Да.
– Вот и получается иная картина:
(1) —> (2) —>
К какому блоку больше доверия при таком раскладе?
– Ко второму!
– Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он оседлал его тезис. Он его лишь развил. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и больше доверия именно к продленному тезису, но мы внешними средствами – задним числом – вкладываем в уста клиента совершенно новую мысль. Мы как будто просто расшифровали то, что пока было закодировано, и будто бы просто озвучили то, что пока беззвучно уже произнес наш клиент.
Всем сказанным мы подготовили почву для введения следующего правила.
Выделите в возражениях клиента то, с чем согласны
Комментарий к этому правилу будет предельно лаконичным:
Выделять то, с чем мы можем согласиться, иногда приходится, задействуя всю мощь манипулятивных технологий. Почему бы нам согласиться не со словами оппонента, а с его позой?..
Оттягивайте разговор о цене
Ценовые пикировки мы уже оттягивали по полной программе на этапе работы с ценовой аргументацией. Теперь нужно подчеркнуть лишь то, что на этапе работы с возражениями вопрос о цене снова всплывает и требует применения тех же техник.
Избегайте дискуссий
Какие такие могут быть дискуссии, если нужно не переспорить, а продать?
Имейте карту возможных возражений
«Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду – разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно…»
Помните откуда? Но мы не об этом. Сейчас в Европе, в тамошних магазинах, возобновили старинную моду – выдавать продавцам-новичкам уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое?
Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну, дюжину. Ну, две. И если мы работаем уже несколько лет, то можем интуитивно находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение – ведь с каждым из них мы уже встречались сотни раз.
Карточки возражений размером с игральные. На одной стороне – «Слишком дорого», «Мне это не надо», «Нужен другой фасон» – короче, типичные возражения. А на другой – наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться?
Представьте: у прилавка некий господин произносит:
– Слишком дорого.
Продавец восклицает:
– Секундочку!
И одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами «Слишком дорого»), он ее переворачивает и вслух читает клиенту:
– Да, дорого и еще очень качественно!
Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?
А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!
Это крест продавца – думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится более приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?
Но в идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура[19].
Вы вошли в кабинет клиента и произнесли: «Здравствуйте!»
Ответом может быть:
а) фраза «Здравствуйте!»;
б) фраза «До свидания!»;
в) молчание;
г) человек может вскочить и убежать и так далее…
В ответ на «Здравствуйте!» вы можете: