Оптимизатор бизнес-процессов. Лучшие инструменты управления для повышения эффективности
Шрифт:
4. КАКИЕ ЗНАЧЕНИЯ У ХАРАКТЕРИСТИК (ИХ ЕЩЕ НАЗЫВАЮТ «МЕТРИКАМИ»): СКОЛЬКО В ЧАСАХ И МИНУТАХ ПРОХОДИТ ОТ ЗАЯВКИ ДО ПОЛУЧЕНИЯ ПРОДУКТА, КАК МНОГО ДЕТАЛЕЙ В ПАРТИИ БРАКОВАНЫ, И Т.Д.
На борьбу с подобной неграмотностью вступают «приспешники тьмы» (простите, бизнес-технологи), сторонники подхода BPM (business process management).
Только не поймите меня неправильно. Сам подход несет в себе много рациональных зерен.
1. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ВОЗМОЖНО, ТОЛЬКО ЕСЛИ СУЩЕСТВУЕТ ИХ ПЕРЕЧЕНЬ И ПОНЯТНО, КАК ОНИ СТЫКУЮТСЯ ДРУГ С ДРУГОМ.
2. ВСЕ В ОРГАНИЗАЦИИ ДОЛЖНЫ ОДИНАКОВО ПОНИМАТЬ, КАК ИСПОЛНЯЕТСЯ
3. МЕТРИКИ ДОЛЖНЫ СООТВЕТСТВОВАТЬ ЕДИНЫМ СТАНДАРТАМ, ЧТОБЫ ИХ МОЖНО БЫЛО ЛЕГКО СЧИТАТЬ И СРАВНИТЬ ДРУГ С ДРУГОМ.
4. ВСЕ ПРОЦЕССЫ В ОРГАНИЗАЦИИ СЛЕДУЕТ ПРЕДСТАВИТЬ В ВИДЕ ЕДИНОЙ МОДЕЛИ, А ЗА КАЖДЫМ ПРОЦЕССОМ ЗАКРЕПИТЬ ОТВЕТСТВЕННЫХ КАК ЗА РЕЗУЛЬТАТ В ЦЕЛОМ, ТАК И ЗА КАЖДЫЙ ЭТАП В ОТДЕЛЬНОСТИ.
Воплощенные в жизнь эти принципы – подарок для любого «улучшайзера», поскольку ему не приходится «вырезать» процесс в ходе проекта. Суровая реальность, как вы уже догадались, отличается от мечты.
Во-первых, беда подавляющего числа бизнес-технологов (в дальнейшем также буду называть их «бипиэмщики») – «махровый» академизм. Они готовы месяцами спорить об определениях и названиях.
Возьмем, к примеру, первый вопрос: «Что такое процесс?» Ничего сложного в этом понятии нет. Определение давно известно: процесс – совокупность действий (шагов), выполняемых в определенной последовательности; преобразующих ресурсы (на входе) в повторяющийся конечный результат (на выходе). Казалось бы, все просто. В наличии должны быть:
1. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ШАГОВ (НАПРИМЕР, ОПЕРАЦИИ НА КОНВЕЙЕРЕ),
2. С ПОМОЩЬЮ ШАГОВ РЕСУРСЫ (СЫРЬЕ, ДЕТАЛИ, УЧЕТНЫЕ ОПЕРАЦИИ) ДОЛЖНЫ ПЕРЕРАБАТЫВАТЬСЯ В НЕЧТО НОВОЕ (ПОЛУФАБРИКАТ, МАШИНУ, БАЛАНС),
3. РЕЗУЛЬТАТ ДОЛЖЕН ПОВТОРЯТЬСЯ, ТО ЕСТЬ ОДНИ И ТЕ ЖЕ ДЕЙСТВИЯ С ОДНИМИ И ТЕМИ ЖЕ РЕСУРСАМИ ДОЛЖНЫ ДАВАТЬ ОДИНАКОВЫЙ ПРОДУКТ (КАЖДЫЙ РАЗ МАШИНА, А НЕ САМОКАТ/ВЕЛОСИПЕД/ЛОМ).
Тем не менее споры даже по такому поводу могут не стихать месяцами. Отдельное слово в формулировке будет камнем преткновения и останавливать всю дальнейшую работу. А терминов в теории BPM ой как немало.
Следующим пунктом обвинения выступает стремление к идеалу. К сожалению, большая часть бипиэмщиков не имеет практического опыта в проектной деятельности вообще и в проектах по управлению изменениями в частности. Но при этом каждый из них верит, что есть «правильная модель процессов» [3] , наличие которой является решающим для успеха проектов. Суть заменяется формой. Как следствие, происходит одно из двух.
1. ТЕХНОЛОГИ САМОСТОЯТЕЛЬНО РАЗРАБАТЫВАЮТ И СОГЛАСОВЫВАЮТ МОДЕЛЬ БЕЗ УЧЕТА МНЕНИЯ ОСТАЛЬНЫХ. В ИТОГЕ ПОЛУЧАЕТСЯ «СФЕРИЧЕСКИЙ КОНЬ В ВАКУУМЕ», КОТОРЫЙ ПРЕКРАСНО СМОТРИТСЯ НА БУМАГЕ, НО НЕ СООТВЕТСТВУЕТ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ НИ НА ЙОТУ, ПОЭТОМУ ПРОСТО ПЫЛИТСЯ В АРХИВАХ.
3
Модель процессов: все процессы организации, выстроенные в пирамиду, где основание – это отдельные операции на каждом рабочем месте, а вершина – несколько end-to-end-процессов, описывающих всю деятельность организации.
2. ТЕХНОЛОГИ ПРИВЛЕКАЮТ «БИЗНЕС» И ПРОСЯТ «НАРИСОВАТЬ» ПРОЦЕССЫ. НО БИПИЭМЩИКАМ КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ НРАВИТСЯ ТО, ЧТО ИМ ПРИНОСЯТ, ТАК КАК НЕ ОТЯГОЩЕННЫЕ ПРОЦЕССНЫМ ЗНАНИЕМ СОТРУДНИКИ ДЕЛАЮТ ВСЕ НЕ ТАК, КАК
Самое смешное в обоих случаях заключается в том, что чаще всего процессы отображаются не так, как они происходят в жизни, а так, как написано в нормативных документах. Поверьте, это две абсолютно разные реальности.
Вообще оторванность от жизни при определении процессов и их метрик – источник постоянных конфликтов между бизнесом и технологами. Иногда это принимает весьма курьезные формы.
В одной замечательной компании была группа технологов, которые решили определить, что является процессом, а что нет. Проблема, с их точки зрения, заключалась в том, что при «улучшайзинге» в одном проекте команда оптимизировала процесс в рамках одного подразделения, в другом – в масштабах всей организации в целом. Например, если взять производство велосипедов, сборка колеса может рассматриваться как самостоятельная последовательность действий, а может как подпроцесс – часть процесса по сборке велосипеда.
Взяв на вооружение логику, мы обнаружим, что проблема не стоит и выеденного яйца. Исходя из определения процесса, масштаб роли не играет. И безусловно, процессы уровня организации состоят из процессов уровня департамента, те – из деятельности отделов, и так далее. Я уже запутал вас окончательно? Если нет, то сейчас будет вишенка на торте. Наши бравые технологи решили назвать процессом только ту деятельность, которая начинается на уровне компании, деятельность на уровне департаментов – этапами, а отдельные действия – операциями. Дальше все они делились на разные уровни и т. д. В общем, торжество формализма. При этом технологи начали рьяно бороться со всеми, кто просто делил процессы по уровням управления компаний, что было для всех проще (первый уровень – end-to-end-процессы, седьмой – уровень отделов). Путались все. Технологи тоже. На одной отчетной встрече руководитель отдела «кулибиных» (прозвище, которое и по сей день отравляет жизнь пяти сотрудникам, ответственным за каламбур в масштабах международной компании) семнадцать (!) раз ошибся в формулировках в течение получасового доклада.
В итоге люди тратили уйму времени, ничего не меняя, не принося никакой пользы, а лишь «кошмаря бизнес».
Сначала целься – потом стреляй!
Кажется, что выбор процесса – патовая ситуация: сделаешь наобум – вручишь «черную метку» всем последующим изменениям; будешь действовать по-научному – можешь так и застыть в нерешительности, а изменения никогда не начнутся. На самом деле все достаточно просто. Вот несколько основных советов по выбору процесса.
1. Главное – не что, а когда. Вам придется заниматься всеми или большинством процессов. Смиритесь с этим. Иначе не следует даже начинать изменения. Но кто говорит, что нужно делать все и сразу? Двигаться нужно постепенно, начиная с понятных и заканчивая сложными непрозрачными процессами. Запутано? Давайте разберемся. Понятные – не значит легкие или с очевидным решением. Сложный процесс обладает следующими характеристиками:
• Несколько сценариев: процесс может протекать по-разному в зависимости от условий. Например, производим газированную воду двух видов: без сиропа и с сиропом. Большая часть операций при этом совпадает, но в части приготовления порядок действий будет неодинаковым: из разных кранов наливается вода и сироп, в сироп нужно еще добавить консервант и т. д.