Осторожно HOT DOG! (с иллюстрациями)
Шрифт:
Для позитивной перспективы сотрудничества сохраняйте естественный тон письма. Даже если вы затрагиваете неприятные темы, будьте тактичны и вежливы. В каждом письме адресат должен видеть ваши добрые намерения, и тогда даже бандиту с большой дороги будет приятно вести с вами дела. (Шутка.)
Любое светское письмо станет теплее, если вы напишете обычное «please» или «thank you». Вместо We have received your order лучше написать Thank you for your recent order, вместо безличного Checking our records we have verified the error in your September bill – Please accept our sincere apologies for the error in your September hill.
Вторая версия нашего письма более удачна еще и потому, что нет непосредственных претензий к тому, кто это письмо будет читать. Вежливость – это, по большому счету, оружие, и надо уметь им пользоваться.
Ваше письмо должно быть в первую очередь ориентировано на клиента. К примеру, Please accept our apologies for delay является просто вежливой формой. Но We hope you not been seriously inconvienced by the delay дает понять, что вы проявляете заботу и участие в делах вашего клиента.
Конечно, это не значит, что следует избегать местоимений «I» и «we», но уж если вы их употребляете, то учтите следующее: пишите «I» – когда говорите от себя лично, a «we» – когда говорите от лица фирмы. НЕ УПОТРЕБЛЯЙТЕ имени фирмы, как и выражения «our company» – все это звучит несколько напыщенно, как если бы отправитель вместо «я» постоянно называл себя полным именем…
Внимательнее и не слишком часто используйте имя адресата в своем письме. Если за этим не следить, то боюсь, что ваше письмо получится слишком снисходительным.
Теперь сравните еще два письма и попробуйте определить, что делает второй вариант более личным.
Вариант первый:
Dear Ms Mitchell,
Having conducted our standard credit investigation we have concluded that it would be unwise for us to grant you credit at this time.
We believe that the extant of your current obligations makes you a bad credit risk.
As you can understand it is in our best interest to grant charge accounts only to those customers with proven ability to pay.
Please accept our sencere regrets and feel to continue to shop at Alien’s on a cash basis.
Вариант второй:
Dear Miss Mitchell,
I am sorry to inform you that your application for an Alien’s charge account has been turned down.
Our credit department believes that because of your current obligations additional credit might be difficult for you to handle at this time.
Your credit reputation is too valuable to be placed in jeopardy. We will be delighted of course to reconsider your application in the future should your financial responsibilities be reduced.
Until then we hope you will continue to shop at Alien’s where EVERY customer is our prime concern.
Sincerely Yours…
* ПОСТРОЕНИЕ ПИСЬМА
Хорошее деловое письмо должно быть хорошо спланировано и построено. Что я имею в виду? Вам необходимо заранее определить все, что вы хотите сказать, отметить самое важное, чтобы письмо было предельно логичным, законченным и доступным. Набросайте черновой вариант главных вопросов. Перечислите все детали, которые вам важны. Проверьте свой черновик: все ли к месту? Ведь адресат должен получить только необходимую информацию. Для лучшего понимания фактов, причин и пояснений, а также для усиления эмоциональности можно воздействовать на клиента и некоторой дополнительной информацией. Иными словами, говорите все, что поможет вам получить желаемый ответ. Только не переборщите! Старайтесь быть немногословным. Вы должны чувствовать, когда надо закончить письмо. Если оно, на ваш взгляд, получилось слишком уж коротким, не поддавайтесь искушению заполнить чистое пространство листа или дополнить предложения. Ошибкой является также повторение одной и той же мысли, пусть она и кажется вам суперважной.
Если вы уже поблагодарили своего адресата, то можете испортить логический строй письма, написав в конце «Thank you again». Хотя могут быть и исключения. Вот как, к примеру, вполне вежливо, тактично и, я бы даже сказал, обнадеживающе меня послали подальше в одной диснеевской компании, в которую я, четверокурсник иняза, в свое время (вот был нахал!) пытался влезть.
Dear Mr. Goldencov,
Thank you for sending us your resume regarding our employment opportunities here at the European Creative Center.
Unfortunately, your candidature does not correspond to any of our available positions. We will however, keep your name on file for future reference.
Thank you again for your interest in our company, and best of luck to you in your job search.
Kindest regards,
Pamela Young
Office Coordinator
Здесь, как видим, «thank you» повторяется два раза, но, на мой взгляд, письмо от этого не пострадало. Просто Памела Янг в вежливой манере подчеркивает: ей, действительно, было приятно, что на какой-то там французский филиал «Дисней Компани» обратил внимание аж советский (дело было в 1990 году) студент.
Я упоминал о том, что иногда не повредит некая дополнительная информация. Но тут нужно действовать осторожно, чтобы только лишь подчеркнуть, но не ослабить главную мысль. Иначе приложение некой дополнительной самостоятельной информации может сбить с толку и увести в сторону. Вот представьте, что вы получаете письмо с давно просроченным сообщением, которое заканчивается:
Let us take this opportunity to remind you that our August Sale begins next week with three preview days for our special charge customers.
Избегайте различных излишеств. К примеру:
Because my husband’s birthday is October 8 I would like to order the threepiece luggage ensemble in your fall catalog.
В данном случае было бы важнее указать регистрационный номер багажа, а не дату рождения мужа. Или вот еще один пример:
I have received your invitation inviting me to participate in your annual Conference.
Так как пригласительные письма для того и посылают, чтобы кого-то пригласить, то слова inviting me явно лишние. Так же ошибочно писать the green-colored carpet или the carpet that is green in color. Зеленый – это уже цвет, и не надо лишний раз на это указывать.