Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть
Шрифт:
Просто так скидки давать нельзя. Если человек пришел к вам и просит скидку – значит, он может купить услугу и без нее. Если клиент говорит, что в соседнем автосервисе дешевле, на самом деле он хочет купить у вас.
Можно назвать 3 причины, заставляющие клиента так говорить:
1. Он физически не может починиться у вашего конкурента – либо там сейчас очередь, либо нет необходимых запчастей, либо нужный специалист в отпуске и т. д.
2. Есть различия в опциях – у конкурентов гарантия 14 дней, у вас год, у них сроки работы длиннее и нет бонусов, которые даете вы.
3. Ему там отказывают в оказании услуг.
Если
Если вы хотите продемонстрировать, что падать вам некуда, торгуйтесь за каждую копейку. Вообще с проблемой торга можно бороться построением очереди. Когда у вас есть постоянная очередь клиентов, и клиент начинает торговаться, вы просто говорите: «Следующий».
Непрямые способы поднятия цены. Если у вас замена передних колодок стоит 400 руб., а замена задних – 600 руб., вы можете сделать такое предложение: «Поменяй все колодки за 1100 руб.» Люди подсознательно привыкли к тому, что пакетная услуга стоит дешевле, чем покупка по отдельности. Даже если «пакет» будет стоить столько же, люди скорее купят пакетную услугу, особенно, если у вас цены не круглые, и сложить их в уме непросто.
Для того чтобы к вам пришли клиенты «верхней категории», нужно рекламировать гарантии и скорость работ. Но цена при этом само собой должна быть высокой. Если цена будет низкой, к вам не придет ни первая категория, ни вторая.
Гарантия – универсальный способ отстройки от конкурентов. Тут нет никакой благотворительности – чистая математика. Поднимая цены на услуги, на которые дается безусловная гарантия, вы остаетесь в выигрыше даже при том, что будет определенный процент возвратов.
К примеру, вы оказываете услугу по замене КПП, и она у вас стоит 2000 руб. Пусть ваша чистая прибыль от этой услуги составляет 700 руб., а за год вы меняете 20 коробок. При этом вы знаете, что двое из всех клиентов обычно возвращаются с претензиями, и вам приходится отдавать им деньги обратно. Таким образом, вы получаете: 14 000 руб. – 2600 руб. = 11 400 руб. Если вы даете годовую гарантию, но поднимаете цену на 20 %, т. е. до 2400 руб., ваша чистая прибыль составит 700 руб. + 300 руб., если вы сохраните рабочим ту же зарплату. И при тех же самых условиях вы получите в итоге: 20 000 руб. – 2800 руб. = 17 200 руб. И даже если процент возвратов удвоится, вы все равно остаетесь в плюсе: 20 000 руб. – 5600 руб. = 14 400 руб. И даже если утроится, вы получите 20 000 руб. – 8400 руб. = 11 600 руб. Вы сами может прикинуть, каков процент возврата на ту или иную услугу. Для получения точных цифр вам нужно измерять и тестировать это именно в вашем автосервисе, именно с вашими ценами, набором услуг и клиентами.
А какие дают гарантии в стандартном автосервисе? Обычно 14 дней, про которые чаще всего даже и не упоминают. Причем воспользоваться гарантией можно, но крайне сложно.
Предоставление безусловной гарантии позволяет удовлетворить запросы клиентов «верхней категории», для которых это наиболее значимо. Безусловная гарантия означает, что вы возвращаете деньги без препирательств и экспертиз.
Сразу возникнет проблема – люди не поверят. Чем лучше и привлекательнее гарантия, тем меньше люди будут вам верить, потому что это выглядит очень подозрительно. Поэтому вы должны выполнять обещания. И еще – появятся люди, которые будут этим пользоваться. И если вы знаете, что ошибка была допущена именно с вашей стороны и претензии клиента обоснованы – возвращайте
А вообще в дальнейшем вам нужно работать по простому алгоритму: поднять цены – увеличить очередь – поднять цены – увеличить очередь.
Увеличение маржы – это также и снижение затрат. К сожалению, снижение затрат не бесконечно, а поэтому есть определенный предел, ниже которого опуститься нельзя.
Помимо уменьшения налогов нужно обращать особое внимание на рабочее время вашего персонала. Как минимум, должна быть централизованная система учета рабочего времени. Каждый потраченный впустую час стоит вам больших денег. Это касается как производственных рабочих, так и тех, кто сидит в офисе.
Для рабочих нужно вводить нормы выработки. Сделать это будет сложно, но необходимо. Сотрудники будут протестовать, но это нормально: они всегда стремятся получать больше и работать меньше – такова человеческая психология. Для каждого вида работ должно быть расписано время их выполнения. Должно быть регламентировано время на выполнение типовых операций и время, которое можно тратить на отдых. Для тех, кто сидит в офисе – вводите обязательное заполнение тайм-логов (отчетов о ходе работы), в тайм-логах сотрудники должны отмечать те задачи, выполнением которых они занимались, причем результаты их работы должны проверяться. Если человек работает за компьютером, устанавливайте на нем только программы, необходимые для выполнения профессиональных задач. Если Интернет не нужен – отключайте его. Блуждание по форумам и общение в «аське» – это воровство ваших денег. Если Интернет нужен – убираете лишние программы и ставите фильтр на разрешенные сетевые ресурсы.
И самое главное, о чем нужно помнить: если вы не следите за своим рабочим временем, вам будет намного сложнее контролировать время сотрудников.
Глава 33
Как получить больше денег с клиента?
Количество денег, которое вы в среднем получаете с одного клиента, представляет собой ключевой индикатор прибыли – сумму среднего заказ-наряда. Работа над увеличением этой суммы – самый быстрый после увеличения маржи способ поднять прибыль.
Если клиент уже готов заплатить деньги, именно в тот момент, когда он уже собирается подписывать предварительную калькуляцию, продайте ему что-нибудь еще. Существует 2 стратегии увеличения суммы продажи – Upsell и Cross-sell. Upsell – это когда вы предлагаете услугу более дорогую, чем клиент изначально рассчитывал. Cross-sell – это когда вы предлагаете к той же услуге сопутствующую или пересекающуюся услугу. То же самое, если вы продаете запчасти или аксессуары. При этом эффективность повышается, если на дополнительную услугу сделать скидку.
Приехал клиент поменять одну подушку двигателя, а вы видите, что изношены все – предложите поменять все сразу. Но если вы прямо скажете: «Купи дороже» – результата не будет. Лучше всего это сделать в форме рекомендации: «Мы оценили состояние вашей машины, остальные подушки тоже в плохом состоянии, мы бы рекомендовали вам заменить сразу все, к тому же, у нас действует спецпредложение – замена всех подушек обойдется вам дешевле на 15 %, чем если вы будет их менять по отдельности, но это предложение действует только до конца недели». Или приехал клиент поменять короткий тросик ручника, предложите ему заменить еще и длинный со скидкой 15 % и предоставлением гарантии.