Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть
Шрифт:
Таким образом вы увеличиваете среднюю продажу и экономите рабочее время. Если для замены передних колодок нужно загнать машину в бокс, поднять на подъемнике, поменять колодки, опустить и выгнать из бокса, потом сделать то же самое для задних – что вы получите в результате? Если передние колодки клиент поменяет в понедельник, а задние только через две недели, то вы получите 500 руб. за одну операцию и 500 руб. за вторую, и прибавьте еще время работы, умноженное на 2. Но раз машина уже висит на подъемнике, нужно воспользоваться этой ситуацией. Если клиент согласится починить в понедельник все сразу, вы сэкономите не только время механика на загон машины, подъем, спуск, но также и время на оформление платежных документов, на обработку и занесение в базу одного документа вместо
Посмотрим на этот случай внимательнее и вспомним про CLV. Возьмем для примера один год работы автосервиса. Допустим, машина одного клиента за год будет отремонтирована на сумму $1000. При этом он станет приезжать каждый месяц, чинить сначала одно, потом другое, затем третье. Если вы продаете ему услуги «пакетом», то те же самые работы могут уложиться в полгода, и в результате выйдет та же $1000. В остальные полгода он найдет, что еще ему нужно починить в машине. Люди всегда стоят перед выбором, что купить: либо жене новые сапоги, либо потратить деньги на машину. Ваша задача – сделать так, чтобы жена осталась без сапог.
Зачем давать скидку? Для увеличения средней продажи. Главная цель продажи – увеличивать количество денег, которое оставляет клиент за одно посещение. Это единственная задача. Проблема многих продавцов в том, что когда они стремятся решить две задачи одновременно, хорошо не получается ни в том, ни в другом случае. Поэтому при продаже ваша задача – получить больше денег именно в этот раз, а не в другой.
Вам нужно иметь как минимум 2 варианта каждой услуги – относительно дешевый и относительно дорогой. Будет еще 30 % клиентов, которые купят что-нибудь еще. Даже если вам нечего предложить в довесок, «перепакуйте» услугу так, чтобы вы смогли предложить клиенту несколько вариантов, например «стандарт» и «люкс». Простой пример: мойка обычная и мойка-люкс с чисткой салона, ковриков, багажника и т. д. Недалеко от моего дома есть мойка, где при мытье машины клиенту делают такое предложение: «Если вы доплатите еще 200 руб. за обезжиривание, то покрытие воском – бесплатно». Действуйте по такому же принципу: выполняя работы по ремонту тормозной системы, предложите «люкс» с заменой тормозной жидкости.
Когда вы предлагаете несколько вариантов одной услуги, сначала предлагайте клиенту люксовый вариант, потом более дешевый – «стандарт». Предлагать вначале «стандарт», а потом более дорогой «люкс» неразумно, так как в большинстве случаев обратный вариант работает лучше. При продажах «один на один» шок, вызванный большой ценой, сделает для клиента более дешевый вариант совсем привлекательным.
Вы даже можете придумать третий супердорогой вариант услуги, который никто не станет покупать, но по сравнению с ним остальные варианты будут казаться более привлекательными. Допустим, вариант «премиум» – т. е. полное ТО с заменой масла, всех фильтров, мойкой, химчисткой салона, диагностикой подвески и т. д. И вариант «люкс» – то же самое, но без диагностики подвески. У человека появится ощущение, что он получает практически ту же самую услугу, но за меньшие деньги. И самый простенький вариант «стандарт» – просто замена масла и фильтров.
Добавляйте к услугам вещественные бонусы, они очень хорошо работают. Особенно бонусы, которые ничего общего с услугой не имеют. Существует много вещей, стоимость которых в глазах клиента намного выше их реальной стоимости. Чемодан из Китая, который для клиента выглядит как 80-долларовый, можно купить за $5 или за $10. Кожаный кошелек, MP3 плеер – есть очень много подобных вещей. Их нужно использовать. Например, при покупке на определенную сумму клиент получает в подарок подобный сувенир.
Если у вас есть магазин, вы обязаны продавать сопутствующие товары, на которых можно сделать более высокую маржу.
Итак, для начала вам нужно из базы заказов выделить 10 самых востребованных услуг и для каждой из них придумать люксовый вариант и сопутствующие услуги. И в должностной инструкции сотрудника, который непосредственно общается с клиентом, будь то приемщик, или механик, указывать, что при оказании такой-то услуги нужно предложить сначала люксовый вариант, а потом сопутствующую услугу. Необходимо прописать
Глава 34
Как завоевать потенциального клиента?
Как говаривал Теодор Рузвельт: «Самая главная формула успеха – знание, как обращаться с людьми». После того как вы увеличили маржу и сумму среднего заказ-наряда, переходите к увеличению процента конверсии. Главная задача увеличения конверсии – расширить клиентскую базу.
Допустим, уже появились люди, которые звонят вам по телефону, приезжают в автосервис, заходят на веб-сайт, ваша задача – просто превратить их в клиентов. Самые большие сложности на этом этапе связаны с человеком, отвечающим на звонки в автосервис. Это самое «узкое место». На конверсию влияет множество факторов, и для того чтобы понять, каковы «узкие места» вашего сервиса, нужно нарисовать на бумаге ваш процесс конверсии. То есть описать, что происходит, когда клиент к вам обращается, будь то звонок по телефону, приезд, запрос через Интернет. Что именно происходит? Когда вы отобразите это на бумаге, то увидите, какие лишние шаги и лишние связи можно убрать.
Невероятно важно, кому отдано право первого контакта с клиентом. Те сотрудники, которые отвечают на звонки по телефону, и те, кто встречает клиента в автосервисе, должны обладать развитыми коммуникативными навыками. Успех вашего бизнеса напрямую зависит от того, как происходит первый контакт с клиентом. Первое впечатление клиента – это критический момент. Изменить первое впечатление впоследствии невероятно сложно. В обучение сотрудников, которым отдано право первого контакта, вы должны вкладывать как можно больше денег и времени. Если в процесс вовлечено много людей, присутствует передача документов или переадресация звонка от одного к другому, продажи уменьшаются. Вспомните советский магазин.
С чего начинается знакомство клиента с вашим автосервисом? Как минимум с оценки гладкости покрытия дороги, ведущей к вам (я имею в виду подъезд к сервису). Немаловажный момент – удобное расположение. Но даже если вы находитесь в дебрях, не отчаивайтесь. Самое главное – четко и недвусмысленно указать ваше местоположение с помощью схемы проезда. Схема должна быть такой, чтобы ее понял даже малограмотный. Разместите ее на сайте и в газете, где публикуете рекламные объявления. Стремитесь к тому, чтобы везде, где указан ваш адрес, также была и схема проезда. Клиентов нельзя заставлять думать, это плохо сказывается на вашем доходе.
Кто встречает клиента по приезде? Естественно, должен быть сотрудник, для которого одной из задач станет встреча клиентов. Очень хорошо, когда у сотрудников есть бейджики, чтобы в случае чего клиент точно знал, к кому обратиться. До клиента должна быть доведена вся необходимая информация согласно «Закону о защите прав потребителей» и «Правилам оказания услуг по ремонту автотранспортных средств». Это может быть стенд, установленный на видном месте, где будут вывешены копии свидетельств, лицензии и т. д. Помимо этого нужно вывесить прайс-лист, условия и правила оказания услуг, принятые в вашем сервисе. Обратите внимание на то, как организована зона ожидания для клиентов, и насколько комфортно клиент сможет провести там время.