Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Шрифт:
Что же вызывает различия в восприятии? Во-первых, мы все разные, и потому мы интересуемся разным. У нас различные ценности и эмоциональные профили. На нас оказывают влияние разные люди. Наши опыт и восприятие дают нам разную информацию, зачастую мы игнорируем или опускаем информацию, которая нам не подходит. Во время споров или переговоров мы избирательно воспринимаем сведения, подтверждающие наши взгляды. Мы и запоминаем информацию избирательно. Наша память искажает наше восприятие.
Это основные причины практически всех конфликтов между людьми с начала времен. Важность восприятия невозможно переоценить.
На этой хорошо известной картинке изображены две женщины –
У меня были аудитории, в которых студенты знали, что на картинке изображены две женщины, когда я показывал ее на большом экране в первый раз. Затем я раздавал репродукции одной части картинки, на которой была изображена только пожилая женщина (то есть целую картинку, но без носа и ресниц молодой женщины), половине присутствующих студентов. А вторую часть – изображение молодой женщины со спины – я раздавал другой половине.
Затем я убирал с экрана на стене комбинированное изображение и просил каждого студента пристально смотреть только на свою версию в течение пяти минут. Затем я снова выводил комбинированное изображение на экран. Как вы думаете, что происходило?
Почти никто не мог увидеть вторую часть изображения. Если люди не могут увидеть картинку, о существовании которой они хорошо знают, только потому, что в течение пяти минут рассматривали другую версию изображения, то представьте себе, насколько трудно одной культуре воспринять точку зрения другой, если они смотрят на разные части картинки в течение тысячелетий?
Разрыв в восприятии
Для многих людей просто не существует присущего другому человеку способа восприятия объектов всех видов. Многие считают, что те, кто неспособен осознать их точку зрения, просто глупы, упрямы или неразумны. Это не обязательно так. Обычно корни проблемы намного глубже. Зачастую того, чего вы столь твердо и горячо придерживаетесь, другая сторона просто не видит, а значит, оно для нее не существует.
Поэтому, чтобы убедить людей с восприятием, отличным от вашего, вам стоит начать с представления о том, что ваши «факты» – мысли, идеи и восприятие – для них невидимы. То, что вы видите так ясно, другая сторона может вообще не замечать.
Как вы думаете, что происходит, когда школьникам в странах Ближнего Востока на протяжении всей их юной жизни показывают карту их региона без Израиля на ней? Когда кто-нибудь в конце концов скажет им, что Израиль существует, они просто не поверят этому.
Даже использование слов из языка повседневного общения может привести к существенно различному восприятию. Мой клиент работал в отделе маркетинга звукозаписывающей компании PolyGram Records в Нью-Йорке. После того как он проспорил с коллегой целый день, они оба поняли, что каждый из них применяет слово «маркетинг» по-своему. Для одного из них это было что-то родственное «продажам», в то время как другой считал, что оно ближе к «стратегии». А ведь они не один год проработали рядом, сидя в одном и том же отделе. Различие в восприятии оказало влияние на их подход к работе, на то, как они расходовали ресурсы и взаимодействовали с клиентами фактически
Умные юристы, ведущие переговоры по сложным контрактам, знают, что в тексте договора должен быть раздел, посвященный определению основных терминов, используемых в документе. Они понимают, что даже самые простые слова можно истолковать по-разному. Если стороны по-разному представляют себе смысл одних и тех же слов, весь договор может оказаться в опасности – потому что их образы мыслей не соответствуют друг другу.
Еще заметнее это в повседневной речи, где возможности для неверной интерпретации огромны. Однако люди редко дают определения основным понятиям, используемым в разговоре друг с другом. И еще реже люди задают вопросы о чем-либо, что допускает двоякое толкование.
Примеров неверного истолкования очень много. «Клиент как-то заявил, что наша цена в 430 тысяч долларов слишком велика, – рассказывает Ануп Мисра, основатель строительной фирмы. – Но он так и не сказал, какую цену он имел в виду». Наконец, клиента попросили описать, что такое в его понимании «комплекс архитектурных услуг». Оказалось, ему нужно было меньше услуг, чем было включено в наш первоначальный пакет. В итоге он заплатил нам 230 тысяч долларов за работу, объем которой был в два раза меньше. Спор был разрешен.
Боб Браун был недоволен школьными оценками, которые получал его сын-старшеклассник, Алекс. Поговорив как следует с сыном, Боб понял, что тот считал свои оценки «достаточными» для поступления в выбранный им колледж. Боб отвел своего четырнадцатилетнего сына в приемную комиссию, где тому объяснили, что таких оценок для поступления будет недостаточно. Вместо того чтобы спорить с сыном по поводу того, кто прав, Боб помог понять ему, каковы реальные стандарты, необходимые для поступления в колледж. При этом он привлек уважаемую третью сторону. «Сработало отлично», – рассказывал позже Боб, советник по медико-санитарным вопросам в компании Merck. Алекс поступил в университет штата Висконсин на специальность «Проектирование электросетей», его средняя оценка 3,8 (уровень А).
Несколько лет назад я проводил трехдневный практический семинар по искусству ведения переговоров для крупных бизнесменов в Эр-Рияде, в Саудовской Аравии. Один из них, живший некоторое время в США, сказал: «Понимаете, когда в США вы сидите в ресторане и вам хочется еще немного кофе, вы поднимаете чашку и слегка покачиваете ею взад-вперед. Официант подходит и вновь наливает в нее кофе. Но если вы сделаете такой же жест в ресторане в Саудовской Аравии, официант решит, что вы закончили, и унесет чашку. При этом каждый будет думать, что понял вас абсолютно правильно». А представьте себе всего один день, переполненный различиями в восприятии, которые подобны только что описанному!
Тысячами разных путей люди втягиваются в личные конфликты только потому, что не задали себе вопрос: «Действительно ли мой собеседник имеет в виду то, что мне показалось в его словах?» В психологии подобную ошибку называют фундаментальной ошибкой атрибуции. Человек предполагает, что окружающие реагируют на внешнее воздействие так же, как он сам.
Если вы с некоторым напором говорите человеку: «Тут жарко!», а он ответит вам: «А мне холодно!», неверно будет заявить ему: «Вы неправы!» Люди реагируют на все по-разному. Чем яснее вы осознаете эту истину при каждом разговоре с другими людьми, тем меньше конфликтов у вас возникнет и тем больше проблем вы сможете разрешить. А значит, если вы хотите убедить человека, вам следует понять, что его восприятие важнее ваших предложений.