Полное руководство для менеджера по продажам
Шрифт:
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Три типа проблематичных торговых агентов.
Как помочь проблематичному торговому агенту?
Увольнение с работы.
Я провел тысячи семинаров для менеджеров по продаже и не встретил ни одного, у кого не было бы в группе проблематичного торгового агента. Ваша задача состоит в повышении как индивидуальной квалификации, так и группы в целом И все ваши действия должны быть этому подчинены. Опыт показывает, что только 25 % людей могут работать в качестве торговых агентов, остальные не подходят для этой работы. Многие люди работают торговыми агентами, но совершенно не подходят для этого. Если человек не подходит для работы, никто
В некоторых сферах торговли ежегодно набирают множество торговых агентов и треть из них отпадает. За время вашей карьеры менеджера из всех торговых агентов, с которыми вы будете работать, только треть достигнет успеха, и этого невозможно изменить. Сотрудники приходят и уходят, иногда добровольно, иногда нет Сейчас я хочу рассмотреть вопрос проблематичного торгового агента и показать, как с ним следует поступать.
Существуют три типа проблематичных торговых агентов. Первый тип — это те, у кого по каким-либо причинам низкие торговые обороты. Много раз встречал торговых агентов, которые за два месяца ничего не продали, но после прохождения курса обучения, тренинга на месте работы, советов и участия в повышающих мотивацию семинарах они превратились в прекрасных торговых агентов. Торговые агенты, у которых низкие торговые обороты, — явление нормальное.
Другой тип — это те, у кого есть проблемы личного характера. Это выглядит несколько иначе, поскольку у торгового агента есть проблемы, которые ничего общего с работой не имеют, но существенно на нее влияют. Вы не должны вмешиваться в личные дела, так как этим вы можете повредить эффективности работы. У многих есть семейные проблемы, проблемы с наркотиками, алкоголем. Вы не должны этим заниматься, пока это не влияет на эффективность работы, ведь вы отвечаете именно за это. Но вам необходимо быть начеку. Для этого и служат оценки торговых агентов.
Третий тип — это те, у кого обычно хорошие результаты, но являются личностями конфликтного типа. Это действительно испытание для ваших профессиональных качеств, но это случается почти у каждого. Всегда найдется какой-то тип, с которым будет трудно договориться, он эксцентричен, часто раздражающе действует на клиентов, ссорится с членами группы, но зато у него приличные торговые обороты. Ваша цель — организовать группу торговых агентов мирового уровня, и в этом не должно быть сомнений. Вы можете попробовать научиться, как работать с таким агентом, но только в крайней ситуации можете сказать ему, чтобы пошел поискать другую работу и там добивался успехов. Случается, что менеджер увольняет торгового агента, у которого были очень высокие обороты, и его руководство недовольно этим. Но что при этом происходит? Торговые обороты возвращаются на прежний уровень и без этого лица, а иногда становятся даже больше. Поэтому не переживайте, если уволите кого-нибудь такого.
Еще раз вернусь к оценке торговых агентов. Зачем мы это делаем"? Есть три существенные причины. Во-первых, благодаря оценке у вас будет объективный образ всей деятельности торгового агента, ваше субъективное мнение и эмоциональный настрой не имеют значения. Это может пригодиться, если вы испытываете трудности с проблематичным агентом по продаже. Во-вторых, в оценке расписано по пунктам, чего вы ожидаете от данного торгового агента в каждой части продажи. В-третьих, оценка может понадобиться в случае возможных юридических проблем. Увольняемый работник может искать помощи у адвоката и тогда, если из этой оценки следует, что это лицо не исполнило предъявленных ему требований за назначенное время, то его претензии необоснованны Мы подошли к следующему вопросу
Рассмотрим следующие семь способов.
1. Вы должны попытаться помочь такому торговому агенту. Фирма уже вложила средства в этого человека, а перемены в кадрах дорого обходятся. Даже если по какой-то причине вы рассержены на этого человека, спросите себя: „Как можно решить этот вопрос?". Это и будет для вас отправной точкой.
2. Постарайтесь ясно сформулировать ваши обвинения к этому торговому агенту. Вы должны встретиться с ним и сказать: „Есть проблема, о которой мы должны поговорить и принять меры, чтобы что-то изменить". Вы сами увидите, что многие люди кардинально меняются, если вы ясно дадите им понять, что у них есть проблема.
3. Вашей первой реакцией должно быть желание помочь этому человеку. Только нужно четко обозначить проблему. Многие из таких дел заканчиваются в суде, поскольку менеджер ясно не изложил своих претензий. Скажите, каких результатов вы ожидаете и каких изменений в поведении торгового агента ждете.
4. Узнайте, в чем причина его конфликтное™, может быть, повлияла жизненная ситуация, тяжелая болезнь, смерть близкого человека, может, у торгового агента финансовые затруднения. Выслушайте его ответы, задайте вопросы. Помните правило, что сначала должны понять вы, чтобы поняли вас.
5. Думайте о будущем, скажите: „Необходимо, чтобы вы сделали то и это! На будущее жду от вас того-то!". Это даст торговому агенту положительную перспективу.
6. Попробуйте с ним договориться, что и как он должен изменить. Запишите это и храните.
7. Обязательно составьте план, чтобы контролировать, как идет корректировка.
Мы подошли к вопросу об увольнениях. Во-первых, хочу сказать, что увольнение является частью процесса трудоустройства. Тот, кого приняли на работу, должен быть готов к тому, что его уволят. Умение произвести увольнение работника — это своего рода одно из профессиональных качеств менеджера. Если вы не сможете этому научиться и не сможете этого делать, то вы недостаточно квалифицированны как менеджер.
Нередко менеджер медлит с увольнением торгового агента, даже если он не в состоянии исправить своих результатов. Часто работник знает, что у менеджера нет силы воли, чтобы его уволить. В таком случае он действует, нарушая дисциплину и наперекор вашим советам. Если вы принимаете некомпетентного торгового агента, вы ставите под сомнение свою репутацию. Все окружающие будут следить за тем, как вы справитесь с этой ситуацией. Если не уволите такого работника, ваши способности, компетентность, характер будут подвержены испытанию.
Кто в подобной ситуации будет выглядеть некомпетентным в глазах ваших руководителей? Только вы сами! Если кто-то доверяет полномочия некомпетентному лицу, то сам является некомпетентным. Никому вы не делаете одолжения, оставляя некомпетентных работников, а только вредите своей карьере.
Проблематичный торговый агент часто влияет на работу всей группы и вызывает общее раздражение. Опыт показывает, что 70 % уволенных работников знали, что не годятся для работы торговыми агентами, и их увольнение — только вопрос времени. А от 70 до 80 % остальных торговых агентов испытывали чувство раздражения от того, что так долго ждали увольнения работника, который снижал результаты напряженной работы всего коллектива. Иногда увольнение такого сотрудника повышает дух всей группы. Чтобы работа вашей группы была максимально результативной и эффективной, вы должны способствовать укреплению гармоничного сотрудничества в ней. Ваша задача — создать команду победителей и все, что вам мешает, вы должны убрать.