Построение отдела продаж. Ultimate Edition
Шрифт:
За некоторое время до этого мы уже обдумывали, не нанять ли нам менеджеров по продажам, чтобы они обеспечивали привлечение Клиентов в нашу Компанию. Должен отметить, что в те годы рынок труда был развит слабо. В абсолютном большинстве Компаний активные продажи либо не велись вообще, либо велись силами директоров. Рядовые сотрудники могли оформлять необходимые документы, контролировать текущие отгрузки и платежи. Но привлечением новых Клиентов – организаций и предприятий – в свои Компании они не занимались. Профессии «менеджер по продажам», который должен был обеспечивать привлечение корпоративных Заказчиков, практически не существовало. Сама деятельность «менеджеров по продажам» или «торговых представителей» ассоциировалась у людей с «канадскими сумчатыми». С торговыми представителями «канадских» и других подобных Компаний, которые с большими сумками бегали по улицам и офисным зданиям. Продавая частным лицам ненужную им ерунду втридорога, активно используя различные манипулятивные приемы. В глазах тех людей, которые искали себе работу, эта профессия была так же привлекательна, как профессия ассенизатора.
Тем не менее
С самого начала организация работы этого отдела была настоящим кошмаром. В первые месяцы мы пытались принимать на работу новых сотрудников с помощью традиционной модели индивидуальных собеседований. Во-первых, эта технология набора крайне неэффективна сама по себе. Мне до сих пор искренне жаль все Компании, которые по этой технологии пытаются набирать себе кадры. А их в России все еще большинство. Во-вторых, если нам даже удавалось принять на работу нового сотрудника, мы не могли сформировать отдел. На первом этапе мы стремились к тому, чтобы в нашем отделе продаж было хотя бы три менеджера по продажам. Но из всех тех кандидатов, с которыми мы проводили собеседование, удавалось выбрать одного-двух человек. Помню, мы еще удивлялись: почему мы предлагаем перспективную работу в серьезной и респектабельной Компании, а к нам приходят одни маргиналы? На самом деле это было следствием отвратительной репутации, которую имела на рынке работа менеджера по продажам. Но мы это поняли значительно позже.
То, что один-два соискателя могли бы нам подойти, отнюдь не означало, что нам удавалось кого-то из них завербовать. При наборе сотрудников через индивидуальные собеседования у работодателя вообще очень слабая позиция на переговорах. Нам никогда не удавалось завербовать сотрудника, если на момент прохождения собеседования у него уже была работа. Даже если они на момент собеседования нигде не работали, далеко не все соглашались работать у нас. Но особенно нас шокировало то, что многие из тех, которые на данный момент не работали, которым мы предлагали неплохие условия и которые соглашались работать у нас, после этого все равно не выходили к нам на работу. Значительно позже мы поняли, что это как раз общее правило. Все это происходит просто потому, что такова человеческая природа. Изменить это нельзя. Зато это можно заранее учесть.
В среднем не менее половины новых сотрудников либо не выходят на работу, либо сбегают после первых рабочих дней.
Один цикл набора с индивидуальными собеседованиями обычно занимал у нас полторы-две недели. Интервал между такими наборами также приходилось делать не менее двух недель. В лучшем случае нам удавалось в результате одного цикла набора принять на работу одного сотрудника. При этом каждый второй набор завершался ничем. Либо мы никого не вербовали, либо никто не выходил к нам на работу.
В итоге после приема на работу очередного менеджера по продажам проходил месяц или больше до того, как удавалось принять на работу следующего менеджера по продажам. А теперь вспомним о том, что готовых менеджеров по продаже интернет-услуг на рынке труда просто не могло существовать. На тот момент другие Компании нашего рынка не вели активных продаж. Если это не делали даже их директора, что уж и говорить о рядовых сотрудниках! Так что сотрудники, которых мы принимали к себе на работу, в большинстве случаев совершенно не были знакомы со спецификой наших услуг. А ведь, чтобы вести переговоры с потенциальными Заказчиками, им нужно было общаться с профессиональными айтишниками, системными администраторами и начальниками отделов АСУ. Причем общаться на достойном профессиональном уровне. Если компьютерщик поймет, что коммерсант сам не разбирается в том, что ему предлагает, – вряд ли он воспримет его предложение серьезно и организует ему встречу с директором. Что ж, мне приходилось по мере сил учить наших новых сотрудников специфике наших услуг. И все же первые столкновения с Клиентами показывали, что они знают слишком мало. И на корню подрывали уверенность в себе наших новичков. Мало кто из этих первых кандидатов проработал у нас более двух месяцев. Так что одновременно в моей команде было от нуля до двух менеджеров по продажам. Никаких продаж они, разумеется, не делали. Зато своего времени и сил я убивал на все это неимоверное количество. Сначала конкурсы. Потом каждого новичка, которого удавалось взять на работу, приходилось индивидуально учить специфике наших услуг. Потом, когда новые коммерсанты начинали предпринимать попытки общения с Клиентами, они начинали задавать мне неимоверное количество глупых вопросов. По каждому нужному и ненужному поводу. И вместо того, чтобы вести переговоры с серьезными корпоративными Заказчиками, я отвечал на эти дурацкие вопросы. К моменту, когда с последующих конкурсов удавалось принять на работу следующего сотрудника, предыдущий уже терял уверенность в себе и был «на измене». Через некоторое время он уходил, а я запускал следующий конкурс. Меня не оставляла мысль, что мы зарабатывали бы существенно больше, если бы я вообще не занимался всем этим. И просто тратил бы это время и силы на привлечение новых Клиентов.
При формировании двух первых отделов продаж мы сделали одну радикальную ошибку. Мы сделали ставку на привлечение в нашу Компанию опытных менеджеров по продажам. Логика была такая: готовых менеджеров по активным продажам интернет-услуг не существует в природе. Раз так – как насчет того, чтобы постараться хотя бы набрать опытных
Все это были красивые предположения. На деле все оказалось по-другому. С чего мы решили, что сильные, эффективные менеджеры по активным продажам вообще присутствуют на рынке труда? На самом деле таких менеджеров по продажам крайне мало. И они в подавляющем большинстве случаев отлично себя чувствуют на тех рабочих местах, где находятся. Они обычно работают на одном и том же предприятии годами. И без серьезных причин работу не меняют. Благодаря опыту, квалификации, хорошему знанию специфики того, что они продают, и наработанной за годы клиентской базе они зарабатывают хорошие деньги. Руководство их ценит, уважает и всячески старается удержать в своей Компании. Через три-четыре года с момента начала работы в Компании такой менеджер может ежемесячно зарабатывать очень хорошие деньги, причем без излишнего перенапряжения. Такие менеджеры по продажам никогда не ищут работу. Зачем им это? Где еще они смогут зарабатывать так легко, комфортно – и так много? В будущем их обычно ожидают перспективы карьерного роста в собственной Компании. Время от времени их вербуют, приглашая перейти на работу в другую Компанию. И заинтересовывая весьма привлекательными финансовыми условиями.
После первых нескольких сотен собеседований, проведенных с кандидатами на менеджеров по продажам, мы поняли, что менеджеры по продажам с опытом работы делятся на три категории. Первая категория, о которой мы только что говорили, – действительно классные и эффективные менеджеры по продажам – работу не ищут. И на наши конкурсы просто не попадают. Вторая категория – это менеджеры по продажам, которые сейчас где-то работают. Продажи у них идут не очень хорошо, поэтому они и подыскивают себе новую работу. Но это отнюдь не означает, что им нужна работа именно в нашей Компании. Они просто ищут, где смогут урвать больше денег. Лояльности в них никакой. Поскольку они не имеют опыта продаж интернет-услуг, сама по себе работа в нашей Компании не является для них привлекательной. Поэтому их единственный интерес – выторговать себе достаточно выгодные условия оплаты. Обычно при обсуждении условий оплаты они запрашивают себе оклад, равный совокупному доходу на их нынешнем месте работы. Их расчет прост: если мы согласимся на такие условия, они гарантированно будут получать тот доход, ради которого им сегодня приходится серьезно вкалывать. Просто за то, что они приходят на работу. Если же им удастся сделать кое-какие продажи и заработать проценты дополнительно к окладу – они точно будут в плюсе. В процессе переговоров они настаивают на этих условиях, не отступая ни на дюйм. А зачем им соглашаться на меньшее, если работа у них уже есть? Вот и получается: чтобы принять на работу такого сотрудника, Вы должны будете согласиться на весьма невыгодные для Вас условия. И в результате приобретете для своей Компании довольно слабого менеджера по продажам. Не забывайте – если бы продажи у него шли по-настоящему хорошо, он бы работу не искал!
Наконец, третья категория – это те менеджеры по продажам, которым работа нужна любой ценой. Они готовы согласиться на Ваши условия оплаты. И даже выйдут к Вам на работу, если Вы их примете по конкурсу. На самом деле Вы должны себе задать один главный вопрос: если менеджеры по продажам настолько дефицитны и им так легко найти работу, почему данный конкретный менеджер по продажам до сих пор работу не нашел? На практике есть шесть вариантов ответа на этот вопрос: патологическая лень, выдающееся разгильдяйство, воровство, алкоголь, наркотики и азартные игры. Откуда я это знаю? Дело в том, что при проведении тех первых конкурсов мы не были готовы кидаться деньгами направо и налево. И предлагать менеджерам по продажам откровенно невыдающихся способностей огромные оклады – больше, чем доход многих наших проверенных сотрудников, – только за счастье, что они перейдут на работу в нашу Компанию. Поэтому на тех первых конкурсах нам удавалось успешно принять на работу только менеджеров по продажам той самой третьей категории. Кошмар, который в большинстве случаев следовал за этим, я вспоминаю до сих пор. Помню, как некоторые потенциальные Клиенты сами звонили к нам в офис и выходили на меня как на коммерческого директора. Чтобы подробно, по большей части матом высказать мне все, что они думают о работе наших менеджеров по продажам.
Кроме того, поработав с первыми принятыми нами менеджерами по продажам, мы поняли, что продавать они совершенно не умеют. Они не могли даже сделать элементарный холодный звонок, не говоря уже обо всем остальном. Мы рассчитывали, что они хотя бы будут уметь продавать. И нам придется обучать их только специфике интернет-услуг. Расчеты эти оказались в корне ошибочными.
Поэтому к моменту формирования третьего отдела продаж мы радикально изменили наш подход к набору кадров. Мы поняли, что стремление набрать опытных менеджеров по продажам приносит нам один вред. Действительно сильных и результативных менеджеров по продажам чрезвычайно мало. Принять их на работу у нас нет никаких шансов, потому что они никогда не попадают на свободный рынок труда. А те якобы опытные менеджеры по продажам, которых нам все же удается принять на работу, – это просто отбросы рода человеческого. Воры, алкоголики, наркоманы и разгильдяи. С первых же дней их работы в нашей Компании выясняется, что продавать они совершенно не умеют. Вдобавок у них нет никакой лояльности по отношению к нашей Компании. Как только начинаются первые трудности и они понимают, что Клиенты сами не свалятся к ним с неба, – они сразу сбегают.