Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
Шрифт:
4. Из чего состоит скрипт
Скрипт состоит из девяти блоков.
1. Легенда.
В легенде прописывается:
цель скрипта (на что закрывать клиента: встреча, замер, коммерческое предложение, продажа);
правила работы со скриптом;
описание продукта и уникального торгового предложения;
какие проблемы клиента решает ваш продукт.
Важно описать правила работы. Например, в них может входить:
на исходящий холодный звонок – пять гудков; если трубку не подняли, переходим к следующему номеру;
количество исходящих холодных звонков: 30 звонков продолжительностью более 30 секунд;
Звонить можно до шести часов вечера – в зависимости от цели. Если вы возьмете менеджера, которого посадите звонить по восемь часов в день, он очень быстро сбежит. Я рекомендую отводить на холодные звонки два-три часа, не больше. Психологически это легче выдержать. У меня есть опыт холодных звонков, и я этому учу; сам могу звонить шесть часов с перерывами на чай. Но делать так в стандартном рабочем режиме не рекомендую.
Лучшим для холодных звонков считается время с девяти утра до полудня. Так ваши менеджеры быстро войдут в рабочий ритм и не будут слоняться по офису полтора-два часа с чаем, кофе, последними новостями и историями о том, «как я провел выходные». Ведь им нужно сделать звонки за определенное время.
2. Блок приветствия клиента.
Блок приветствия клиента включает стандартное приветствие для вашей компании: «Здравствуйте! Это компания “АВС”, меня зовут Елена, я – менеджер по продажам. Чем я могу вам помочь?».
3. Выход на человека, принимающего решение.
Блок приветствия описан в ключе входящего звонка, но не сильно отличается от исходящего. Дальше идет блок выхода на человека, принимающего решение по вашему вопросу. Это важно, потому что многие менеджеры без опыта работы или с небольшим опытом начинают продавать продукт по телефону секретарю, хотя он не принимает решение о закупке. Для этого после блока приветствия нужно вставить блок выхода на того, кто решает.
Проход секретаря и выход на такого человека – один из сложнейших блоков. Чтобы продать ему что-то, необходимо миновать препоны на пути к нему. Сделать это поможет пара ходов:
уверенный голос. Когда вы говорите уверенно, конверсия переключения на человека, принимающего решение, возрастает. Это приходит со временем и хорошо слышно на записях телефонных разговоров. Если у вас есть менеджеры, которые давно разговаривают и неплохо продают, сделайте десяток аудиозаписей успешных разговоров и давайте слушать их новичкам. Моя практика показывает, что при таком подходе результаты новичков увеличиваются в разы;
каверзные вопросы. Можно задавать секретарю вопросы, на которые он некомпетентен отвечать. Что-то вроде: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Скажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить о настройке оборудования МК74?» или «Здравствуйте! В ваш МК74 можно вместо бензина лить дизельное топливо?» Цель – выйти на технолога. Но вы не говорите, что он вам нужен, а задаете технический вопрос про оборудование. Секретарь понятия не имеет, о чем идет речь, просит подождать и переключает на того, кто вам нужен. Еще важно уметь правильно перейти на разговор о вашем товаре.
4. Блок выявления потребностей клиента.
Это блок включает вопросы, которые нужно задать клиенту, чтобы понять, какие у него проблемы и какое максимально подходящее решение нужно подобрать.
Так, в недвижимости блок выявления потребностей будет включать следующие вопросы.
Вы хотите продать квартиру или поменять?
Квартиру или дом?
Коммерческая недвижимость или жилая?
Будете приобретать что-нибудь после продажи?
И так далее.
То есть нужно четко представлять себе запросы клиента. Если вы поймете, что ему нужно продать какую-то недвижимость, большую пользу принесет информация о том, что после продажи он собирается добавить денег и купить что-то дороже или, наоборот, дешевле.
5. Блок презентации вашего продукта.
Здесь важно кратко описать уникальное торговое предложение продукта. Это то, чем вы отличаетесь от конкурентов и какие проблемы клиентов решаете. Написать нужно так, чтобы клиенты увидели в этих проблемах себя.
6. Блок работы с типовыми возражениями.
Он довольно простой. В нем описываются все типовые возражения и ответы на них. Их должно быть от семи до двадцати. Например, что отвечать менеджеру по продажам, если клиент говорит «дорого», «ваши конкуренты предлагают дешевле», «от такого-то объема скидки», «мы работали с вашей продукцией, но она оказалась некачественной». Важно, чтобы все менеджеры по продажам воспроизводили ответы дословно. На корпоративных тренингах, которые я провожу в организациях, часто даю простое задание менеджерам и руководителю отдела продаж: прописать все возражения и ответы на них. После мы разбираем и анализируем анкеты. Так вот, нередко оказывалось, что два сотрудника давали противоположные ответы на одинаковые возражения: один говорил, что это положительное преимущество, другой – что отрицательное. Ввод стандарта по ответу на возражения приводит к увеличению продаж, так как вы пользуетесь лучшими ответами (табл. 4.1).
Таблица 4.1. Примеры возражений
7. Блок закрытия сделки.
Блок закрытия представляет собой конкретную договоренность о покупке или о взятии каких-то обязательств клиентом. То есть если у вас продажа осуществляется на встречах, а не по телефону, главная цель менеджера – договориться о встрече с клиентом. Вы можете встроить в скрипт фразу: «Хорошо, все понятно. Чтобы подобрать оптимальное решение для вашей компании, мы можем договориться о встрече с руководством. Можем сейчас согласовать день и время?» Вы оставляете клиенту свои координаты, спрашиваете, когда все уточнят и вам перезвонят. Или когда вам самим перезвонить. Потенциальный клиент берет ваш номер и говорит, что перезвонит в среду в 10:00. В среду в 12 часов у вас есть повод коснуться клиента еще раз. Такой повод (прецедент) необходим!
Этот блок является одним из важнейших. А еще – техника закрытия разговора на взятие конкретных временных обязательств со стороны клиента. Она называется «вбивание крюка». Нам нужно договориться по телефону и «вбить крюк», чтобы зацепиться за него через определенное время и, имея прецедент, позвонить клиенту еще раз.
В этом блоке продавец должен закрыть сделку.
8. Блок дополнительных продаж.
Ведется работа по увеличению среднего чека. Продавец интересуется желанием клиента приобрести определенные сопутствующие товары, опции, взять расширенную модель, заказать доставку, монтаж и прочее.