Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
Шрифт:
5. Еженедельно по понедельникам проводить совещание отдела продаж для подведения итогов за неделю, по выполнению плана продаж, увеличению эффективности работы и внедрению новых технологий в продажах.
6. Отмечать результаты менеджеров на мотивационной доске. Показывать результаты. Хвалить и поощрять за достижения.
7. Оптимизировать и улучшать стандарты работы отдела.
8. Не реже одного раза в месяц проводить коучинг сотрудников на темы выявления потребностей клиентов, сложного «прохода» секретаря, форс-мажорных ситуаций, как дожать клиента, работы с крупными клиентами.
9. Высказывать руководству свое мнение о требуемых кадровых перестановках
10. Следить за внешним видом и состоянием рабочих мест сотрудников.
11. Участвовать в конкурсах по подбору персонала.
12. Один раз в полгода проводить аттестацию персонала на предмет знания товара и техники продаж.
Личные продажи
1. Ведение личной базы клиентов.
2. Ежедневно проводить дожим сложных клиентов по телефону.
3. Активно выезжать с менеджерами на встречи с клиентами для передачи опыта.
4. Вести аудит клиентской базы.
5. Следить за работой менеджеров по кредиторской и дебиторской задолженности.
6. Ограничивать размеры скидок для клиентов.
ВАЖНО!
Скрипты эффективны не во всех телефонных разговорах и не на всех встречах – существует зависимость от специфики бизнеса. Но в этой книге нет возможности описать все профили компаний. Если вы решили внедрять скрипты продаж, можете записаться ко мне на 30-минутную скайп-консультацию (или телефонную). Для этого заполните форму на http://goo.gl/JJu0oI.
Глава 5
Разрабатываем систему контроля и отчетности персонала
Система контроля и отчетности персонала
1. Что такое система контроля и отчетности
Это система, которая позволяет контролировать количество действий, совершенных сотрудниками, и их соответствие стандартам, принятым на предприятии. Всю информацию нужно анализировать, чтобы корректировать направления, а также технологии продаж.
У многих моих клиентов я сталкиваюсь с одной и той же проблемой: замеры показателей ведутся, но систематически не анализируются, то есть компания наращивает большой объем статистики. Например, записи телефонных разговоров ведутся, но нет ответственного, который бы анализировал звонки, делил их на успешные и провальные, проводил разбор полетов в отделе продаж.
Без системы контроля и отчетности эффективно не работают ни скрипты, ни офферы (специальные предложения), ни системы продаж и найма – ничего из того, что должно работать системно. Особенно на этапе внедрения, когда сотрудникам приходится выполнять новые функции за прежнюю зарплату. Если вы не замеряете количественно и качественно выполнение каких-либо процессов, вы их не контролируете. А если не контролируете, со временем их перестанут выполнять либо будут делать криво, для галочки или в 10 раз меньше, чем вы хотите.
2. Какие мероприятия могут входить в систему
Отчеты по выполнению процессов и по результатам работы.
Разные звукозаписывающие и видеозаписывающие системы, которые позволяют контролировать качество совершаемых звонков, проводимых встреч и других видов обслуживания клиентов.
Проведение акции «Тайный клиент», позволяющей получить срез качества обслуживания клиентов.
Планерки и совещания, на которых обсуждаются показатели и создаются планы на следующую неделю, месяц, квартал.
Назначение ответственных за реализацию функций системы контроля и отчетности.
3. Два основополагающих момента в системе
Первый момент – контроль за процессом. Предполагает контроль за выполнением работы сотрудниками в соответствии с регламентами, принятыми в компании. Чтобы контролировать процесс, он должен быть подробно прописан, чтобы каждый сотрудник понимал, как правильно выполнять даже самые мелкие детали процесса. Контролировать процесс можно лишь выборочно: если полностью, придется нанять в штат по контролеру для каждого сотрудника. Выборочный контроль предполагает набор контрольно-ревизионных действий, которые проводятся систематически и постоянно. Пример: выборочное прослушивание телефонных разговоров менеджеров и выявление их соответствия скрипту телефонного разговора, по которому они должны работать. Важно, чтобы время выборочного контроля нельзя было предугадать, но сотрудники знали, что он проводится. Для этого нужно раз в месяц на планерке говорить, что сделано хорошо, а что можно улучшить, со ссылками на телефонные переговоры и записи встреч с клиентами.
Что можно контролировать в процессе
Телефонные разговоры по скриптам.
Грамотную отработку возражений.
Проведение встречи по сценарию.
Время прихода на работу.
Работу с рекламациями.
Соответствие рабочего дня менеджера рабочим блокам.
Качество консультации по продукту при личной беседе в офисе.
Второй момент – контроль за результатом Такой контроль предполагает замер результатов действий сотрудников. Например, конверсия исходящих телефонных разговоров отдела по привлечению клиентов (Lead Generation), если сотрудники делают 50 звонков в день и по их итогам назначают две встречи, равна 2 %. Важно, чтобы вы знали не только, какие действия и в каком количестве совершают ваши сотрудники, но и какие результаты они дают. Для этого их нужно замерять и требовать отчеты от сотрудников. Результаты работы должны быть измеримы!
Какие результаты можно контролировать
Объем продаж за день.
Количество отправленных счетов.
Количество проведенных встреч.
Количество звонков.
Конверсию звонков (процент перехода из потенциальных клиентов в реальные, которые сделали покупку).
Количество новых клиентов в день/неделю.
Количество допродаж.
Средний чек на допродажу.
Количество товаров в среднем чеке.
Еще важно назначить ответственного за контроль и отчетность, определить, кто будет отвечать за то, чтобы все отчеты были заполнены в срок, проверять менеджеров, сверять фактическую информацию с представленной в отчете, готовить сводную таблицу генеральному директору. Чаще всего это руководитель отдела продаж. Но можно передать эту функцию специальному подразделению – отделу внутреннего контроля.
4. Пошаговая инструкция построения системы
Как говорилось выше, система контроля и отчетности состоит из двух блоков – контроля за процессом и контроля за результатом.
1. Определить, для каких сотрудников строится система контроля и отчетности. Например, отдел продаж (менеджеры отдела продаж и его руководитель).
2. Определить, какие измеримые действия сотрудников приводят к результату. Например, холодные звонки, назначенные встречи, количество допродаж и т. д. Выписать их.