Продажи на миллион. Как сделать так, чтобы клиенты возвращались
Шрифт:
Ценовые возражения – это еще одна распространенная категория. Цена, конечно, играет ключевую роль в принятии решения о покупке, и она может вызвать возражения даже в случае, если клиент видит явные преимущества в вашем предложении. Возражение на цену часто связано с восприятием соотношения стоимости и ценности. Клиенты могут сомневаться, что продукт или услуга стоят своей цены, и если вы не сможете убедить их в обратном, это может стать причиной отказа.
Однако часто возражения могут быть вызваны недостаточной информацией. Люди не могут принять решение, если у них нет полной картины о продукте или услуге. Это означает,
Ключевым моментом в работе с возражениями является восприятие самого процесса. Возражение не следует воспринимать как негатив или барьер на пути к сделке. Напротив, это шанс. Когда клиент высказывает сомнения, это говорит о том, что он заинтересован в предложении и хочет больше информации. Вместо того чтобы воспринимать это как угрозу, нужно рассматривать возражения как возможность углубить диалог, выяснить реальные потребности клиента и предложить ему лучший вариант.
Техники успешной работы с возражениями
Существует несколько проверенных техник, которые позволяют эффективно работать с возражениями клиентов. Каждая из этих техник основана на глубоком понимании психологии покупателя и предлагает стратегию, которая помогает не только преодолеть возражения, но и продвинуть сделку вперед.
Техника "отражение" – это одна из самых простых, но при этом мощных техник. Суть её заключается в том, чтобы повторить возражение клиента своими словами. Например, если клиент говорит: «Этот продукт слишком дорогой», вы можете ответить: «Вы считаете, что цена слишком высокая?» Это позволяет клиенту почувствовать, что его беспокойство услышано и понято. Таким образом, вы даете клиенту возможность самим задать вопросы или уточнить, в чем именно заключается проблема. Это помогает выявить скрытые возражения и дает возможность дать более точный ответ.
Техника "да, но" также является одной из самых популярных в работе с возражениями. Здесь важно найти согласие с клиентом по той части его возражения, с которой можно согласиться, а затем плавно перейти к разъяснению, почему ваше предложение все же подходит. Например, если клиент говорит: «Ваш продукт дорогой», можно ответить: «Да, это действительно может показаться дорого, но за эту цену вы получаете высокое качество и гарантию, которая сэкономит вам деньги в долгосрочной перспективе».
Техника "метод 3F" (Feel, Felt, Found) помогает направить клиента к решению, используя личный опыт других клиентов. Например, если клиент сомневается в продукте, вы можете сказать: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я знаю, что многие наши клиенты сначала думали, что это слишком дорого. Но они обнаружили, что с этим продуктом они сэкономили гораздо больше времени и денег в долгосрочной перспективе». Этот метод создает доверие, потому что он демонстрирует, что клиент не одинок в своих переживаниях и что многие другие люди уже прошли через это и пришли к положительному результату.
Техника "положительное обоснование" помогает переключить внимание с возражений клиента на преимущества, которые он получит в результате покупки. Например, если клиент возражает по поводу высокого первоначального взноса, вы можете акцентировать внимание на том, как эти деньги будут работать на его пользу в будущем. Вместо того чтобы сосредотачиваться на цене, вы показываете клиенту, что это инвестирование в его будущее, которое принесет выгоду в долгосрочной перспективе.
В
Для более сложных возражений, таких как возражения по срокам или ожиданиям, можно использовать технику вопроса-утверждения. Эта техника заключается в том, чтобы задать клиенту вопрос, который поможет ему самостоятельно прийти к решению, а затем подтвердить его решение положительным утверждением. Например: «Как вы думаете, если мы сможем предложить вам срок, который устроит вас, вы будете готовы оформить заказ?»
Активное слушание и эмпатия – ещё одна важная техника работы с возражениями. Важно не только услышать, что говорит клиент, но и понять его эмоции. Эмпатия позволяет выстроить более доверительные отношения и успокоить клиента, который может быть напряжен или раздражён. В таких случаях важно показать, что вы понимаете его переживания и готовы работать над решением его проблемы.
Примеры успешных историй
История из практики одного крупного магазина электроники ярко иллюстрирует, как эффективно можно работать с возражениями. Клиент пришёл в магазин, чтобы приобрести новый смартфон, но, столкнувшись с ценой, начал высказывать сомнения. Он сказал, что цена для него слишком высокая и что он нашел более дешевые аналоги в других магазинах. Вместо того чтобы сразу снижать цену или спорить, продавец использовал технику "Feel, Felt, Found". Он ответил: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, ведь многие клиенты сначала думают, что это дорого. Но они обнаружили, что с этим смартфоном они экономят время благодаря более быстрому процессору и лучшему качеству камеры, что позволяет им значительно улучшить свою продуктивность и качество жизни». После этого клиент задумался, и продавец рассказал о дополнительных функциях и гарантии, которые обеспечивали высокую ценность покупки. В конечном итоге клиент согласился и приобрёл товар, вернувшись в магазин через несколько месяцев за другим продуктом той же марки.
Еще один яркий пример касается компании, которая занималась продажей высококачественных ковров. Один из клиентов сомневался в высоком ценовом сегменте, считая, что дешевле ковры могут быть не менее хорошими. Продавец использовал технику "раскрытия ценности" и подробно объяснил, что ковры, которые продаются в его магазине, не только качественные, но и прошли строгие экологические тесты, что делает их безопасными для здоровья и долговечными. Клиент понял, что разница в цене обусловлена дополнительными преимуществами и в итоге приобрёл ковер.
Глава 4: Повышение уровня сервиса: клиент как приоритет
Современный бизнес претерпел значительные изменения, и сегодня недостаточно просто предлагать качественный продукт или конкурентную цену. Клиенты ищут нечто большее – уникальный опыт, который превращает процесс покупки в удовольствие. Это приводит нас к понятию "премиальный сервис". Понимание того, что именно делает сервис действительно качественным и как правильно внедрить эти стандарты в компанию, является ключевым элементом для построения успешных и долгосрочных отношений с клиентами.