Шрифт:
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
Введение
Кто я такой и почему к моим советам имеет смысл прислушаться?
Как я всегда говорю на своих тренингах, когда представляюсь новой аудитории, я:
• тренер-практик из бизнеса, который в разных форматах обучил более 1500 человек;
• руководитель с личным опытом управления до уровня региона и дирекции сети и
• эксперт по продажам и переговорам с 18-летним опытом.
То есть я не только на личном опыте знаю, что и как нужно делать, но еще и могу донести это до интересующихся.
Весь мой профессиональный опыт связан с продажами и переговорами.
1. Банкир по образованию, я проработал в банковской
2. Я прошёл подготовку по международным стандартам в крупнейшей финансовой группе CitiGroup, охватив сегменты В2В и В2С.
3. Я освоил управление агентами и проведение аудиторных тренингов в рамках корпоративной системы обучения Росгосстраха, помогая компании налаживать бизнес в направлении накопительного страхования жизни.
4. Более пяти лет я управлял магазинами бренда «Солдат Удачи», сначала в качестве территориального управляющего, а впоследствии и управляющего розничной сетью.
Стать тренером я собирался давно, поэтому постарался обогатить свой опыт всеми видами сделок и переговоров, начиная с моментальных продаж в магазине и заканчивая длительными B2B-переговорами, в которых цикл сделки может достигать полугода. Уже более десяти лет я обучаю отделы продаж, сотрудников торговых залов и шоу-румов, операторов колл-центров, риэлторов и страховых агентов, руководителей и собственников бизнесов. Практически еженедельно я слушаю и анализирую записи холодных и входящих звонков для подготовки тренингов или предоставления индивидуальной обратной связи. Я регулярно присутствую на собраниях команд, выезжаю с руководителями на переговоры и провожу индивидуальные встречи с сотрудниками. При этом я сам систематически прохожу повышение квалификации, чтобы всегда быть на пике тренерской формы. Подачу информации я всегда разбавляю большим количеством примеров из личной практики или художественных произведений. Так большой объём сложной и важной информации усваивается легко и играючи. А главное – становится действительно понятно, как именно и в какие моменты лучше всего применять те или иные переговорные техники.
Эта книга будет одинаково полезна как новичкам в продажах, так и опытным переговорщикам.
Тем, кто только начинает свой путь в продажах, книга позволит быстрее осознать, в каком направлении лучше двигаться с самого начала, не тратя слишком много времени на поиск правильного пути. Я искренне считаю, что люди учатся только на своих ошибках, поэтому процесс «набивания шишек» в любом случае будет, но он будет быстрым.
Опытным же продавцам книга позволит подняться над битвой и взглянуть на себя со стороны. Профессиональная деформация, замыливание взгляда и следование по пути наименьшего сопротивления— неизменные спутники процесса наработки опыта в продажах и переговорах. А мы помним, что за каждым чемпионом стоит тренер. И этим тренером в том числе можете быть вы сами. Эту фразу стоит воспринимать как напоминание о том, насколько важен взгляд со стороны для нашего с вами непрерывного развития.
Уверен, вы периодически испытываете затруднения, мешающие вам назначить встречу по телефону или довести потенциального покупателя до кассы. Или не можете проанализировать, насколько эффективно и глубоко вы выстраиваете диалог с клиентом, кто из вас говорит больше и строится ли этот диалог на основе выгоды для клиента. Или вы стараетесь сделать насыщенную презентацию. А делая всё как всегда, вы получите результат не как всегда, но заметно хуже относительно представляющихся возможностей. Ведь мир постоянно изменяется и уходит от вас вперёд, если вы не развиваетесь и не меняете своих подходов вместе с ним. Этот феномен замечательно описан в книге Льюиса Кэрролла «Алиса в Зазеркалье»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте. А чтобы попасть в другое место, надо бежать как минимум вдвое быстрее!»
В книге рассматриваются три основных направления в продажах:
• телефонные переговоры;
• проведение встреч с клиентами;
• работа в торговом зале.
Каждая глава содержит массу примеров из реальной практики. Я собрал наиболее часто встречающиеся ошибки с примерами фраз, используя которые вы практически всегда что-то теряете, и привёл фразы, которые кратно улучшают результат при их регулярном использовании.
А в качестве бонуса я добавил блок по работе с возражениями и сомнениями.
Таким образом, в одном месте собрана вся необходимая для достижения результата информация. Просто бери и делай.
Приятного
И помните: сильными вас делает не знание об инструменте, а его регулярное применение.
Глава 1
Переговоры по телефону
Чтобы правильно настроиться на переговоры с клиентом по телефону, важно чётко осознать для себя ключевой момент: каждый наш клиент – это отдельный проект. А мы выступаем в роли менеджера проекта и менеджера процессов. А слово «менеджер», как мы помним, переводится с английского языка как «управляющий». Вот всё и встало на свои места. Раз мы управляющие проектами и процессами, мы не ждём от клиента «осознанности» и «инициативности». Мы ведём его уверенной рукой к успеху! При этом мы прекрасно понимаем, что телефонные переговоры с потенциальными и действующими клиентами далеко не единственная составляющая нашей работы. Именно поэтому нужно настроить этот процесс максимально эффективно, чтобы при минимальных затратах времени и сил получать максимально возможный результат.
Практика показывает, что вопреки расхожему мнению о закате эры холодных звонков, они остаются одним из основных способов выхода на новых клиентов. Уход же иностранных компаний, повлёкший за собой неминуемый передел российского рынка и необходимость их оперативного замещения в клиентских базах контрагентов, поднял актуальность холодного обзвона потенциальных клиентов до небес. Тренинг по телефонным переговорам всегда был базовым в моём портфеле. А сейчас его высокая актуальность подтверждается возросшим интересом российских компаний к повышению эффективности работы своих менеджеров с клиентами по телефону. Причём это одинаково справедливо как для тех компаний, которые работают на холодных звонках, так и для тех, кто сидит на входящих. Сюда же я бы отнёс и телефонные переговоры с вашими действующими клиентами. Зачастую позвонить по-холодному бывает гораздо проще, чем вести телефонные переговоры о расширении спектра используемых товаров и услуг или о погашении возникшей дебиторской задолженности. В таких ситуациях одними харизмой и характером уже не обойдёшься, нужна технология. Причём универсальная, подходящая к телефонным переговорам любого типа. Важно уметь осознанно вести клиента к устраивающему обе стороны результату, а не надеяться на импровизацию. Вот об этом и поговорим подробнее.
Холодные звонки
Я склонен относить звонки по старым базам ушедших сотрудников, затихшим клиентам и отказникам к практически холодному обзвону. А значит, и принципы работы с ними будут такие же, как и при осуществлении холодных звонков совершенно незнакомым клиентам.
На своих тренингах и семинарах я всегда спрашиваю слушателей, с каким видом искусства они сравнили бы то, что происходит при холодном звонке? И мне очень нравится, что я слышу в ответ: театр, танец, живопись. И действительно, я сам сравниваю этот процесс с моноспектаклем. При этом в самом сложном жанре. Ведь, по сути, наш оппонент выступает слушателем своеобразного мини-выступления перед ним. При этом сам он зачастую занимает крайне пассивную роль, а значит, вся активность остаётся за нами. В самом сложном жанре потому, что, в отличие от освещённой софитами сцены, нас в данном случае не видно. Исключением является видеозвонок, однако на этапе холодного прозвона это большая редкость. Любой моноспектакль, или stand-up выступление, всегда проще благодаря тому, что вы можете использовать всю силу невербального взаимодействия со зрителем. В случае же с телефонными переговорами вы этой возможности лишены. Из инструментов у вас остаются только темп, тембр и энергия, без которой телефонные переговоры не имеют смысла. Ведь люди реагируют только на разницу потенциалов и с удовольствием идут за теми, у кого энергии больше. Для них это быстрый способ добраться туда, куда самому дотянуться сложно. А если ещё и с чувством юмора у звонящего всё в порядке, то получается вообще бронебойный коктейль.
Мне очень нравится сравнение с танцем, потому что в паре всегда есть ведущий и есть ведомый. В нашем случае ведём в этом танце всегда мы, независимо от пола. Если вы ведёте вяло и клиент двигается не очень уверенно, то танец не получится – только ноги друг другу отдавите. С живописью же сравнивают в силу того, что результат этих коротких переговоров практически полностью зависит от нашей подачи. Мы творим эти переговоры, как мастер создаёт шедевр!
При этом природу важно брать в помощь, а не пытаться бороться с ней. Поэтому перечислим факторы, мешающие нам при осуществлении холодных звонков.