Продажи с лёгкостью профессионала
Шрифт:
Например, «От вас в этом году не было заявок. Нужно срочно разобраться, в чём дело». И это правда. Ведь у вас от них ещё не было заявок, а самое время, чтобы появились! Уверенность и искренность подачи творит чудеса.
Или вот такой вариант: «Согласование объёма остатков, которые понадобится держать на складе под ваши нужды в следующем квартале». И это тоже правда. Ведь в вашу работу в том числе входит и этот функционал.
По аналогии вы легко сможете придумать варианты формулировок, соответствующие специфике вашего бизнеса.
4. Перебор добавочных номеров
Как
5. Звонок до 9:00 или после 18:00 по местному времени
Секретари – очень дисциплинированные сотрудники, поэтому чаще всего работают именно с 9:00 до 18:00. А вот у руководителей время спокойно разгрести завалы появляется как раз после 18:30, когда основная масса сотрудников уже разбежалась по домам. Или они приезжают заметно раньше остальных, чтобы добраться без пробок и припарковаться на наиболее удобных местах.
С кем я могу пообщаться по поводу…?
Могу я услышать…?
А можно Владимира Ивановича услышать?
Хотелось бы с отделом снабжения связаться.
С кем бы я мог поговорить на предмет сотрудничества?
Могу ли я поговорить с человеком, который у вас занимается…?
Не подскажете, пожалуйста, мне бы сотрудник необходим, который за закупки этикетки отвечает?
Я бы хотела связаться с отделом закупок.
С закупками можно соединиться?
На все эти формулировки вы гарантированно получаете ответ:
«А вы что-то предложить хотите? Напишите на почту».
Поэтому действуем призывом или открытым вопросом:
«Переключите на отдел закупок / Кто у вас сейчас отвечает за …?»
Когда мы просто спокойно просим «На закупки переключите», складывается впечатление, что мы давно с ними работаем. Аллергии у секретаря возникает гораздо меньше, да и ковыряться в вашем вопросе ему особо не захочется.
Формулировка же «Кто у вас сейчас отвечает за …?» решает сразу два вопроса: побуждает к подробному ответу и создаёт впечатление того, что ранее вы уже взаимодействовали.
При этом даже на открытый по форме вопрос в стиле «Подскажите, как я могу связаться с отделом снабжения?» вы можете услышать не слишком ободряющий ответ «Через приёмную!»
А вместо:
• Может быть, тогда как-то подскажете контакты?
• Может быть, кто-то заменяет его на данный момент?
• Может
Скажите:
• Отлично! Готов записать его мобильный номер. Диктуйте!
Закрытие ЛПР на целевое действие
Начну с того, что, проработав в продажах 18 лет, я давно не верю в В2В (business to business) и В2С (business to consumer) коммуникации. Как вы себе представляете переговоры корпораций? Очень важно правильно себя позиционировать в моменте, в данном конкретном касании клиента. Когда мне говорят, что ведут переговоры со Сбербанком или Газпромом, я сразу уточняю, в курсе ли Герман Оскарович или господин Миллер о том, что вы ведёте переговоры. Если нет, то самое время увидеть за громким названием того человека, с которым вам действительно придётся контактировать. Таким образом, мы приходим к тому, что взаимодействие всегда строится по схеме Р2Р (person to person). Исходя из этого и надо продумывать логику скрипта.
Другими словами, неважно, что мы продаём. Важно уметь найти общий язык и понравиться данному конкретному оппоненту. А понравитесь вы ему только в том случае, когда разговор будет о нём, а не о вас. При этом в идеале вы должны сделать работу в его зоне ответственности для него же проще. Продумайте, какие этапы, например, бумажной работы вы можете взять на себя, или что можно шаблонировать, упростив существование вашего оппонента. А возможно, благодаря вашему подходу ему удастся выслужиться перед руководством, оптимизировав процесс закупки. В таком случае эмоциональная сцепка с вами будет наиболее крепкой, в то же время являясь страховкой от внезапного перехода на другого поставщика.
И, раз уж мы сравниваем звонки с театральным искусством, структура разговора с ЛПР строится по классической схеме литературных произведений: завязка – кульминация – развязка.
Синусоида захвата внимания клиента в телефонных переговорах
На рисунке выше представлена синусоида захвата потенциального клиента. Она наглядно отображает все этапы экспресс-переговоров с ЛПР в рамках холодного звонка. Остановимся на них подробнее.
1. Приветствие и представление
Имя ЛПР всегда произносится утвердительно.
Прослушивая звонки для подготовки к очередному тренингу, я регулярно слышу заход на ЛПР, начинающийся с вопроса: «Сергей Петрович?» В таком случае мы автоматически ставим себя в дальний круг общения с первых секунд, а значит, нам легко могут отказать в этом общении, так как нашего звонка не ждали и мы прервали мыслительный процесс нашего оппонента. Когда мне звонят друзья, партнёры или клиенты, они не спрашивают, Дмитрий ли я.
Даже если вы попали не на Сергея Петровича, вам просто об этом сообщат, после чего вы смело попросите передать ему трубку или продиктовать номер его мобильного телефона, если он вдруг окажется не на месте.
Если хотите добиться успеха, выбросьте слова «можно, можем, могу» из своего лексикона. Формулировки вопросов с использованием этих слов ставят вас в позицию просителя, что, в свою очередь, автоматически снижает ваш переговорный статус в восприятии оппонента. При этом чаще всего эти заведомо слабые слова используются при составлении закрытых вопросов, ещё больше усложняя вам задачу удержания внимания оппонента. Оцените, насколько уверенно вы звучите, когда произносите: