Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО

Мельников Дмитрий

А она достаточно серьезна. Конечно, в недалеком прошлом, было мало энтузиастов, которые читали вашу жалобную книгу. Но сейчас, есть довольно большое количество информационных ресурсов в сети интернет, которые действительно читают ваши потенциальные клиенты.

И компании, которые не обращают на это никакого внимания («…мы сами по себе классные, а кто и что там пишет, – нас абсолютно не волнует…») – сегодня, остаются в проигрыше.

Поскольку, уже многие клиенты, просто не поедут в компанию, у которой много отрицательных отзывов.

Более

того, почти все современные справочники, либо имеют свои собственные отзывные сайты, либо интегрируются со сторонними ресурсами. Таким образом, даже тот клиент, который и не думал искать в интернете о вашей компании какие либо отзывы, все равно будет вынужден на них обратить внимание, поскольку они будут показаны в вашей карточке при поиске автоматически.

Что делать с отзывами?

Прежде всего, на все отзывы (и положительные и отрицательные) нужно отвечать!

Это самое главное.

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Во-первых, я вас уверяю, большинство негативных отзывов клиентов (если это конечно не происки конкурентов), пишутся «на эмоциях», и довольно часто основаны на ошибочных представлениях клиента.

Люди просто не разобрались в вопросе, что-то не поняли, что-то не услышали и т.д.

Если это так, тогда вам просто нужно разобраться в ситуации, в любом случае извиниться перед клиентом (поскольку если клиент что-то не понял, то это ваша недоработка), и четко, простым языком и обязательно с конкретными аргументами объяснить в ответе на отзыв, что клиент не так оценил, что он не услышал или возможно не правильно понял. Почему именно так. И обязательно предложить реальные решения проблемы, а не выставить клиента в дураках (даже если он и правда бука).

Во-вторых. Даже если клиент прав. И вы действительно виноваты. Отрицательный отзыв, под которым есть ответ компании, с сожалением, извинениями и отступными виде скидок и подарков, это уже не отрицательный отзыв, на который компании все равно (отзыв без ответа).

Это просто конкретная, пусть и негативная ситуация, но у компании которая дорожит каждым своим клиентом, и которая готова работать с каждой проблемой, каждого клиента.

В такую компанию хочется обратиться, даже при наличии отрицательных отзывов.

И что, конечно не стоит делать с отзывами клиентов, это делать отписки вроде: «примем к сведению», поскольку это фактически то же самое, что написать «сам такой». Это не решение проблемы и не определение позиции как компании, которой не все равно.

Ну и еще один момент с отзывами. Если вы встретите явно фейковый отзыв (и сможете это доказать), то вы вполне сможете удалить этот отзыв из сети (такие прецеденты не редкость, отзывным сайтам наоборот выгодно иметь у себя максимально правдивый контент и они всегда открыты к диалогу).

Аналитика.

Ну

и конечно, не стоит забывать про постоянную WEB аналитику ваших ресурсов.

Сегодня существует огромное количество инструментов, различных метрик, счетчиков, аналитических систем, которые с удивительной точностью, могут рассказать вам об основных потоках привлечения клиентов из сети и не только.

Если просто, то при помощи данных инструментов, вы можете точно понимать, какой источник привлечения, приводит на ваши ресурсы больше клиентов, какой меньше, а какой не работает совсем. И соответственно, вы перераспределяете свои рекламные бюджеты на то, что более эффективно, и отказываетесь от менее эффективных каналов.

Но делать это нужно непрерывно, поскольку мир, и особенно диджитал мир меняться постоянно. К примеру, еще пару лет назад никто не слышал про тик ток, а сегодня это вполне реальный канал привлечения, в том числе и в автосервис. То же самое было с инстаграм несколько лет назад. И этот рынок чрезвычайно динамичен (очень часто все меняться с ног на голову). А для того, чтобы быть успешным – нужно всегда быть в тренде основных тенденций.

Основа бизнеса в автосервисе.

Теперь поговорим про такие два важных момента как Лояльность и Приверженность.

Лояльность или лояльный клиент, это клиент, который хорошо (положительно) относиться к вашему автосервису.

Этому клиенту нравиться качество услуг, которые вы оказываете. Его устраивают цены и сроки. У него налажен хороший контакт с вашими сотрудниками.

Когда этот клиент проходит через несколько циклов обслуживания или через несколько ремонтов (3-4 машинозаезда), он переходит в разряд приверженных клиентов. А это основа вашего бизнеса.

Чем приверженные клиенты отличаются от других клиентов, и чем они хороши?

Эти клиенты ездят к вам постоянно (то есть ремонтируются только у вас).

Эти клиенты рекомендуют вас своим друзьям, коллегам и родственникам.

Но кроме того, что это постоянные клиенты, они постоянно приносят деньги, они еще и бесплатно вас рекламируют (своим друзьям, коллегам и родственникам).

У лояльных клиентов есть еще ряд полезных свойств:

– им легче продавать расширения (они вам доверяют)

– им легче продавать сезонные услуги и товары

– их проще привлекать для различного рода опросов, исследований, маркетинговых акций.

И самое главное – этих клиентов, можно анализировать и планировать. А это крайне важно для любого автосервиса.

Вы всегда более менее точно знаете, когда такой клиент должен в очередной раз появиться в сервисе. Контролируете ТО его автомобиля. Знаете его средний чек. Понимаете его потребительские свойства/возможности. Знаете, что и когда ему лучше предложить.