Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО
Шрифт:

Нормирование то же не что-то новенькое, нормы времени в автосервисах существуют еще с советских времен. Однако, я довольно часто наблюдаю такую картину.

У приемщика есть какая то программа учета (на базе 1с или другая), в которую зашиты определенные нормы времени, по которым, к примеру ГРМ на этом гипотетическом автомобиле положено менять 2 часа.

А у механика, нет этой системы нормирования, у него был когда то, лет 20 назад бумажный талмуд, в котором на эту операцию в данном автомобиле отводилось 3

часа. И у него в памяти отложилось. Он на это и рассчитывает. И мастер цеха проглядел.

Что мы имеем в итоге?

Мы имеем срыв сроков ремонта. Смещение всей записи в смене. Злого (не лояльного) клиента и много чего еще «веселого».

Поэтому второе, что нужно сделать – внедрить в вашу компанию единую, актуальную, современную систему нормирования. Обеспечить всех сотрудников доступом к этой системе и контролировать исполнение.

Это единственный способ заставить систему предварительной записи работать исправно.

«Заставить» всех сотрудников работать по единым нормам – задача не простая. Но к сожалению, здесь не может быть полумер. Здесь работает принцип «Не знаешь – научим, не можешь – заставим». С остальными придется расстаться. Это частая проблема (темп работы у всех разный), но мой совет – не стоит испытывать всю систему на прочность, ради удобства нескольких отдельных ее членов.

Еще один элемент, который влияет на успешную работу предварительной записи, как не странно, это ценообразование.

Мастер приемщик, сервисный консультант, ассистент сервиса, должны хорошо ориентироваться в ценах. Они должны безошибочно, быстро, а самое главное точно (с первого раза), сообщать клиентам правильные цены. Кстати не забывайте это делать (сообщать цены клиентам сразу и точно). Парадокс, но многие сервисы это не делают, или не делают точно. Все это крайне негативно влияет на продажи и лояльность.

Для этого, конечно по аналогии с нормированием, должна быть четкая и понятная система ценообразования.

И на услуги и на запасные части. И эта система должна быть доступна каждому сотруднику, контактирующему с клиентом во время процесса предварительной записи.

Следующий важный элемент системы предварительной записи – CRM система.

Без CRM системы невозможна правильная, а самое главное эффективная система предварительной записи.

Да, при помощи системы учета реализованной на базе 1с и сходных продуктов можно вести клиентскую базу (собирать телефоны и другие личные данные клиентов).

Да, при наличии некоторого расширения интерфейса можно организовать электронную систему записи (где можно будет планировать машинозаезды по постам/механикам/времени и т.д.)

Но полноценной работы с клиентами по организации системы предварительной записи без полноценной CRM системы у вас не получиться.

Поскольку именно электронная система (не мастер приемщик, не мастер

цеха, ни руководитель СТО), обеспечивает безошибочное и постоянное ведение клиента. Тем более, реализовать то же самое в экселе или тетрадке -невозможно.

Клиента нужно вести.

Что значит вести клиента?

Это значит:

– знать его активную популяцию (какими машинами данный клиент сейчас владеет)

– знать популяцию автомобилей его семьи

– контролировать пробеги каждого автомобиля каждого клиента, и информировать о регламентных работах

– знать и контролировать значимые даты клиента (например, день рождения)

– контролировать «мертвых» клиентов (тех, кого не было в сервисе более полу года)

– контролировать наличие ответственных сотрудников у каждого клиента (чтобы в случае увольнения сотрудника, клиента не бросили)

– анализировать покупки клиента в разные периоды (чтобы предложить то же самое, в тот же период, в следующем году или в следующем периоде)

Без CRM системы, все вышеизложенное реализовать невозможно.

Следующая составляющая – система напоминаний.

В вашей компании, процесс работы с клиентом, должен быть строго регламентирован. Да, это пресловутая бумажная процедура, которую подписывают все сотрудники.

И один из наиболее важных моментов (для системы предварительной записи) – система напоминаний.

Когда же нужно звонить клиенту, и о чем ему напоминать?

Конечно, это напоминание о регламентных работах. Все вы, уверен, слышали такое выражение «семейный доктор». У некоторых он даже есть (к сожалению, в нашей стране это не так распространено как, например в США).

Семейный доктор, это врач, как правило терапевт, который обслуживает всю семью. Соответственно у него есть досье в виде истории болезни на каждого члена семьи, за много лет. И он прекрасно понимает, кто чем болеет, у кого когда была та или иная прививка. И так далее. Это наиболее правильная и наиболее безопасная модель взаимодействия врач-пациент. Поскольку она предусматривает под собой длительное наблюдение, что минимизирует риск врачебной ошибки.

То же самое, мы должны делать и в автосервисе. Помните, что нам нужны и важны лояльные, приверженные клиенты.

Поэтому мы, наша CRM система должна все знать об автомобилях наших клиентов и конечно регламентировать техническое обслуживание.

Когда ориентировочно должно подойти время очередного ТО или сезонных обязательных работ – клиента необходимо побеспокоить.

Как вы будите это делать – ваше решение. Безусловно, самый эффективный способ – звонок (он в разы эффективнее других способов после встречи). Но все и всегда, конечно упирается в ресурсы (временные/денежные/людские).

Поделиться:
Популярные книги

Дракон с подарком

Суббота Светлана
3. Королевская академия Драко
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
6.62
рейтинг книги
Дракон с подарком

Наследница Драконов

Суббота Светлана
2. Наследница Драконов
Любовные романы:
современные любовные романы
любовно-фантастические романы
6.81
рейтинг книги
Наследница Драконов

Кровь Василиска

Тайниковский
1. Кровь Василиска
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
4.25
рейтинг книги
Кровь Василиска

Академия

Сай Ярослав
2. Медорфенов
Фантастика:
юмористическая фантастика
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Академия

Мятежник

Прокофьев Роман Юрьевич
4. Стеллар
Фантастика:
боевая фантастика
7.39
рейтинг книги
Мятежник

Чиновникъ Особых поручений

Кулаков Алексей Иванович
6. Александр Агренев
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Чиновникъ Особых поручений

Чужое наследие

Кораблев Родион
3. Другая сторона
Фантастика:
боевая фантастика
8.47
рейтинг книги
Чужое наследие

Мастер 7

Чащин Валерий
7. Мастер
Фантастика:
фэнтези
боевая фантастика
попаданцы
технофэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Мастер 7

Темный Лекарь 2

Токсик Саша
2. Темный Лекарь
Фантастика:
фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Темный Лекарь 2

Восход. Солнцев. Книга IX

Скабер Артемий
9. Голос Бога
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Восход. Солнцев. Книга IX

Попаданка в деле, или Ваш любимый доктор

Марей Соня
1. Попаданка в деле, или Ваш любимый доктор
Фантастика:
фэнтези
5.50
рейтинг книги
Попаданка в деле, или Ваш любимый доктор

Кукловод

Злобин Михаил
2. О чем молчат могилы
Фантастика:
боевая фантастика
8.50
рейтинг книги
Кукловод

Бремя империи

Афанасьев Александр
Бремя империи - 1.
Фантастика:
альтернативная история
9.34
рейтинг книги
Бремя империи

Элита элит

Злотников Роман Валерьевич
1. Элита элит
Фантастика:
боевая фантастика
8.93
рейтинг книги
Элита элит