Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО

Мельников Дмитрий

Если в силу объективных причин, вы не можете организовать обзвон своих клиентов с приглашением на регламентные работы. Например, не хватает сотрудников/времени.

Можно организовать эту работу при помощи рассылок (смс и т.д.). Но повторюсь, все это менее эффективно, чем звонки.

Так же, безусловно, не будет лишним система напоминания в виде стикеров под капотом и всевозможных бирок. Но это скорее дополнение к звонку или смс, нежели самостоятельная и единственная система.

Второй обязательный вид напоминания – напоминание о предстоящем визите. Это обязательный звонок (делается за сутки до визита). Это обязательно!

При этом, когда вы приглашаете клиента на какое либо событие (сдать автомобиль в ремонт/ забрать автомобиль из ремонта) всегда обязательно проговаривайте не только время события но и его продолжительность: «…Сергей Иванович, ваш автомобиль готов, ждем вас сегодня в 17 часов, процедура выдачи займет около 10 минут…»

Третий обязательный вид напоминания – звонок клиенту, которого не было в сервисе более полу года.

Так же обязательно нужно звонить клиенту через сутки, после выдачи из ремонта. Это звонок вежливости. Он отлично повышает лояльность клиента.

Ну и не будет лишним, звонок с поздравлением с днем рождения. Так же отлично повышает лояльность клиентов.

Частные моменты предварительной записи.

Следующий важный момент.

Как бы вы не старались организовать правильную систему предварительной записи в вашем автосервисе, вы все равно столкнетесь с множеством ситуаций, когда физические (технические) возможности вашей компании будут не совпадать с потребностями клиентов.

И это абсолютно нормально. Плохо если таких проблем не возникает (значит у вас слишком мало клиентов). И плохо когда таких проблем слишком много (значит, система предварительной записи не работает или есть другие проблемы, например, много повторных ремонтов).

Но если этих проблем «в меру» – это абсолютно нормально.

Как быть с нормальной ситуацией (когда таких ситуаций «в меру»). На этот случай, в вашем автосервисе, должна быть разработанная соответствующая система.

То есть, на случай, когда в вашу идеальную систему предварительной записи вклинивается великий и ужасный – клиент со стороны (приехавший без записи).

Первый инструмент в этом деле – резервное время на продуктивных и не продуктивных постах или резервные продуктивные и не продуктивные посты.

Грубо говоря, в вашей компании должны быть временные запасы в каждом текущем часе у мастера приемщика и механиков, чтобы в эти промежутки можно было вставить клиентов «с улицы».

Либо. У вас должны быть постоянно свободные резервные продуктивные посты, и либо второй приемщик, либо сотрудник который может на себя полностью взять функционал приемщика в случае необходимости (например, ассистент сервиса или диспетчер).

Процесс этот сугубо интимный, деликатный и индивидуальный. Я не могу сейчас вам сказать, что к примеру, каждый час нужно каждому приемщику оставлять по 15 минут, или на 5 постоянно работающих постов держать один запасной.

Поскольку в каждой компании куча нюансов, которые зависят от миллиона причин.

Это элемент «тонкой настройки», которым должны заниматься ваши руководители сервиса. Ориентируясь, прежде всего на особенности вашего сервиса, вашей географии, вашей обычной ситуации с трафиком.

Поскольку еще раз повторюсь, у всех по разному (у кого-то например, узкоспециализированный автосервис, по ремонту ну скажем рулевых реек, и находиться этот сервис не на трассе, таким образом здесь случайных клиентов почти не бывает, и буферы нужны очень маленькие, а какая то станция занимается ТО и мелкосрочным ремонтом, и находиться на первой линии оживленной магистрали, у такой станции вообще может быть основным потребителем, именно случайный клиент, приехавший не по записи, соответственно у такой станции буферы должны быть максимальными).

Еще один совет. Я крайне негативно отношусь и всегда относился к раздуванию коллектива. Но есть один момент, на который не стоит жалеть деньги.

Даже если у вас относительно небольшой автосервис (ну скажем 5 и более постов) – настоятельно рекомендую разделить зону ответственности на приемке между двумя сотрудниками.

Либо это два мастера приемщика в смену

Либо это мастер приемщик с ассистентом или диспетчером в смене

Либо это мастер приемщик с администратором/ресепшн с расширенными функциями.

Зачем это нужно?

Ответ прост: мастер приемщик должен заниматься только одним единственным делом – принимать и выдавать автомобили.

Он должен целиком и полностью отдаваться этому непростому процессу. И не должен при этом отвлекаться на случайно приехавших других клиентов, на бесконечные телефонные звонки, на бытовые потребности клиентов и на многое многое другое. Всеми этими задачами, должен заниматься напарник – асситент/диспетчер/администратор.

Тогда в итоге вы получите максимальное КПД работы мастера приемщика (он будет все успевать, не будет забывать отрабатывать все СКРИПТы и процедуры и как следствие его продуктивность как продавца резко увеличиться).

У вас прямая приемка наконец то заработает, и ее перестанут проводить на бегу (для галочки).

У вас клиенты будут довольны, поскольку их перестанут шпынять ту да сюда, они почувствуют наконец внимание и человеческое отношение.