Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей
Шрифт:
Чтобы продавать чаще, необходимо чаще контактировать с клиентами, задавать им вопросы (о качестве продуктов, скорости производства, удобстве сервиса и т. д.), получать обратную связь и таким образом вовлекать их в жизнь компании.
Нужно все время напоминать клиентам о своем существовании и делать это правильно (устраивать распродажи только для клиентов, делать дополнительные скидки и т. п.).
Также нужно использовать upsell (продажа клиенту более дорогого продукта, чем тот, который он собирался купить) и cross-sell (продажа дополнительного продукта, вроде картошки или колы в дополнение к заказу в ресторанах «Макдоналдс»).
Так можно не только увеличить частоту обращений клиентов в компанию, но и количество денег, которые они потратят, покупая ваши продукты.
Если вы производите custom-продукты, приспособленные под потребности конкретного покупателя, это позволяет вам продавать их по более высокой цене.
Сокращение сроков производства также дает возможность брать с клиентов дополнительные деньги за ваши продукты.
Используя все стратегии одновременно, можно в достаточно короткие сроки увеличить свой доход и уйти от обычной для производства нормы прибыли, которая в большинстве случаев не превышает 10 % от общего объема продаж.
В процессе увеличения прибыльности производства большое значение имеет перепозиционирование компании.
Если вы применяете кастомизацию (приспособление продукта к потребностям каждого клиента, проводимое стандартным способом) или экспресс-производство определенного вида товаров, можно и нужно позиционировать себя как единственную компанию, предлагающую на рынке подобные услуги.
Используя пиар, чтобы показать рынку, что вы – единственная компания, предлагающая новые стратегии, можно не только увеличить продажи существующим клиентам, но также привлечь новых и увеличить охват рынка.
Следующий способ работы с существующей клиентской базой – сегментирование.
По статистике, большинство продаж (80 % и более) осуществляется определенной группе клиентов, которая составляет всего 5–20 %.
Обычно ресурсы, которые затрачиваются на работу с такими клиентами, непропорционально малы. С ними проводится примерно та же работа, что и с клиентами, приносящими гораздо меньше продаж. И это неправильно.
Хорошим примером правильного сегментирования рынка является система авиаперелетов. Существуют авиабилеты на перелеты первого и эконом-класса. Покупая билет, пассажиры сами себя фильтруют в качестве клиентов, показывая, сколько денег они хотят потратить.
Не менее половины всех материальных и человеческих ресурсов авиакомпании тратят на обслуживание клиентов, летающих первым классом.
Небольшое количество пассажиров получает гораздо больше внимания при обслуживании, чем значительное число пассажиров, летящих эконом-классом. Это делается, чтобы стимулировать переход клиентов из одной группы в другую и чтобы люди, как только у них появится такая возможность, купили билет в первый класс.
То, что вы делаете для своих VIP-клиентов, должно быть видно остальным. Многие магазины дорогой одежды устраивают закрытые распродажи только для випов: магазин закрывается на какое-то время (день или несколько часов), об этом сообщается всем покупателям, а особые покупатели могут в спокойной обстановке выбрать то, что им нужно. В то время как остальные знают об этом и ждут своей очереди.
У VIP-клиентов совершенно другие приоритеты, чем у остальных покупателей. Они покупают ваши продукты, руководствуясь иными причинами, и их необходимо понять. Это позволит паковать продукты таким образом, чтобы они были привлекательны для данной категории покупателей, что в конечном итоге увеличит объем продаж компании.
Когда вы проведете сегментирование рынка и начнете узнавать у своих VIP-клиентов, что еще им нужно, увидите, что их запросы отличаются от запросов остальных.
Если позволяют ресурсы, можно создать в компании отдел, специализирующийся на работе с VIP-категорией покупателей.
Если вы проводите сегментацию клиентов и предлагаете продукты в разных ценовых категориях (эконом-класса, бизнес-класса и первого класса), эта лестница должна быть видимой не только внутри компании. Тогда люди будут понимать, за что они платят деньги.
Необходимо учитывать, что обычно на внешние признаки престижа тратятся очень большие деньги. Этим стоит пользоваться.
Если ваши VIP-клиенты получат внешние признаки престижа у вас, они будут возвращаться в вашу компанию снова и снова.
В любом бизнесе, в том числе связанном с производством, есть клиенты, которые приносят максимальный доход. Причем бывают ситуации, когда клиенты, приносящие наибольший объем продаж, не приносят максимальный доход, потому что добились от вас очень низких цен.
Поэтому VIP-киент – не тот, кто покупает много, а тот, кто приносит самые большие деньги.
Зачастую средний и маленький клиент, который покупает дорогие вещи с большой маржой, приносит в компанию самую значительную прибыль. Поэтому необходимо проанализировать продажи конкретным клиентам и выяснить, кто приносит наибольшую прибыль, а затем сконцентрировать свое внимание на работе именно с данной категорией покупателей.
Чем upsell отличается от cross-sell?
Cross-sell – это продажа дополнительного продукта вместе с основным.
Например, человек приходит за бургером, а ему продают еще и картошку фри. Это добавление похожих продуктов в корзину покупателя, чтобы увеличить общую стоимость покупки.
В определенных случаях выгоднее пытаться увеличить стоимость покупки сейчас, чем дожидаться, что покупатель обратится в компанию еще.
Upsell – это увеличение стоимости покупки, продажа продукта, который стоит дороже, чем тот, который покупает клиент.