Психбольница в руках пациентов
Шрифт:
Объективность подобных измерений придает всем уверенности. Объективные и количественные показатели пользуются высоким уважением среди программистов и деловых людей. Неэффективность же таких измерений с точки зрения создания успешных продуктов как-то упускается из виду. Если продукт оказывается успешным, отцы-основатели приписывают все заслуги себе, относя победу на счет своего замечательного понимания технологии и рынка.
С другой стороны, если продукт терпит неудачу, ни у кого нет ни малейшего стимула выкапывать останки и анализировать эту неудачу. Сойдет любое оправдание, если у игроков – руководителей и разработчиков есть возможность перейти к следующей высокотехнологичной идее, коих существует неприлично много. Таким образом, нет причин убиваться из-за неудач. Неприятный побочный
Среды быстрой разработки, такие как Всемирная паутина и Visual Basic до нее, также внесли свой вклад в развитие подхода, согласно которому повторять попытки следует до тех пор, пока одна из них не окажется успешной. Всемирная паутина, будучи новой рекламной площадкой, привлекала и привлекает массу специалистов по маркетингу, которые особенно восприимчивы к мифу о непредсказуемости рынка и, следовательно, правилу повторения попыток. Маркетологам хорошо знаком жесткий и капризный мир рекламы и средств массовой информации. В конце концов, реклама во многих случаях – просто стрельба наугад. Например, в рекламе «новое» считается наиболее эффективной концепцией для продвижения продуктов на рынке, однако когда компания Coca-Cola десять лет назад представила миру новый напиток «New Coke», она потерпела фиаско. Никто не смог бы предсказать такой исход. Вкусы и предпочтения людей меняются случайным образом, поэтому может казаться, что эффективность маркетинга тоже зависит от случая.
Во Всемирной паутине эта проблема возникает, когда веб-сайт из сетевого каталога вырастает в сетевой магазин. Из простой презентации превращается в интерактивный программный продукт. Люди из СМИ и рекламы, достигшие значительного успеха с первым поколением сайтов, теперь пытаются применить все те же итеративные методы для интерактивного сайта и попадают в беду, часто даже не осознавая этого. Результаты маркетинга могут быть случайными, а результаты взаимодействия – нет. Именно когнитивное сопротивление, порождаемое интерактивностью программного обеспечения, производит на неподготовленного пользователя впечатление хаоса.
Невероятная гибкость Интернета способствует подобному положению дел, поскольку проведение рекламных или маркетинговых компаний в данном случае требует кардинально меньших затрат денег и времени, в отличие от печатной или телевизионной рекламы. Специалист по вебмаркетингу может получать практически мгновенный отклик, оценивая эффективность рекламы, вследствие чего скорость прохождения циклов возрастает неимоверно, и иногда серьезные изменения вносятся в течение одного дня. На практике получается «на авось». Многие руководители начинающих веб-компаний действительно применяют удивительно простой принцип проектирования наудачу. Они создают клон какой-нибудь древней программы, разработка которого почти не требует затрат времени, и демонстрируют результат пользователям. Затем они выслушивают жалобы и отзывы, оценивают сценарии использования программы, дорабатывают слабые места и снова выпускают программу на рынок. Программистам, как правило, итеративный метод не слишком нравится, поскольку увеличивает объем их работы. Но итеративный процесс обычно нравится именно руководителям, слабо знакомым с технологией, поскольку этот процесс освобождает их от необходимости тщательного планирования, от размышлений и от необходимости усердствовать (иными словами, от проектирования взаимодействий). И конечно, дороже всего за подобное отношение платят пользователи. Им приходится продираться через одну за другой вялые попытки авторов, пока они не получат наконец программу, сносную в использовании.
Исходя лишь из того, что отзывы покупателей улучшают ваше понимание продукта или услуги, нельзя делать вывод, что метод случайного добавления
Многие руководители, восприимчивые и профессиональные в других отношениях, совершенно бесстыдно гордятся этим методом. Один зрелый и опытный руководящий работник (в прошлом маркетолог) однажды спросил меня в тоне самозабвенной риторики: «Как может кто-то утверждать, что знает, чего хочет пользователь?» Поразительный вопрос. Каждый бизнесмен полагает, что знает это. Ценность большинства деловых людей как раз в их «предположениях» относительно потребностей покупателя. Да, такие предположения наверняка разойдутся с потребностями некоторых пользователей, но отсутствие предположений означает, что результат не понравится никому. Тот глупец считал, что его клиенты согласны преодолевать последствия его новых предположений, выполняя за него работу по проектированию. Возможно, что сегодня в Кремниевой Долине нашлось бы немало путешествующих по Паутине апологетов, готовых помочь этому лентяю разобраться с его бизнесом, но при этом скольких уцелевших он отпугнул своим надменным отношением? Пока он переделывал работу, реагируя лишь на тех, у кого хватило выдержки вернуться на его веб-сайт еще раз, скольких клиентов он потерял навсегда? Чего хотели они? Говорят, Сталин расчищал минные поля, посылая на них штрафные батальоны. Эффективно такое решение? Да. Рационально, гуманно, жизнеспособно, привлекательно? Нет.
Конечно, самый серьезный недостаток метода в том, что он изначально отпугивает всех уцелевших и остаются лишь пользователи-апологеты. Это существенно искажает природу и качество отзывов, ограничивая аудиторию апологетами-технофилами, то есть очень небольшой долей рынка. Именно по этой причине очень немногие программные продукты для персональных компьютеров успешно становятся массовыми.
Я вовсе не хочу сказать, что нельзя учиться методом проб и ошибок, однако эти пробы должны основываться на чем-то большем, чем слепой случай, они должны начинаться с хорошо продуманного решения, а не тяп-ляпа за один вечер. В противном случае ленивый бизнесмен всегда имеет оправдание своего некорректного обращения с клиентами.
Скрытые издержки некачественного программного обеспечения
Если программа раздражает пользователей и сложна в применении, люди станут избегать работы с ней. Не слишком примечательный факт, если не осознать, что работа многих людей связана с применением программ. Корпоративные затраты на использование таких программ невозможно измерить, однако они вполне ощутимы. Как правило, эти затраты выражаются не в деньгах, но в других более критических валютах, таких как время, уровень беспорядка, репутация и преданность клиентов.
Пользователи делового программного обеспечения могут презирать его сколько угодно, но им платят за то, чтобы они терпели эти программы. В результате изменяется восприятие людьми программ. Пользователям платят за работу с программным обеспечением, поэтому они становятся гораздо более терпеливыми к его недостаткам – ведь у них нет выбора, однако применение подобных программ не становится из-за этого дешевле. Напротив, затраты остаются высокими, а заметить и учесть их становится очень трудно.
Некачественно спроектированные бизнес-приложения вызывают у людей неприязнь к работе. Производительность страдает, в работе появляются ошибки, начинается борьба с программами, возрастает текучесть кадров. Потеря сотрудника стоит очень дорого, причем не только в финансовом выражении, но еще и в нарушении деятельности предприятия: потерянное время никогда не вернуть. Многие из тех, кто получает деньги за применение определенных инструментов, испытывают стеснение из-за того, что не могут на эти инструменты жаловаться, однако это не мешает им раздражаться и быть недовольными по этому поводу.