Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах

Юрковская Ольга

Если вы постоянно ищете новых клиентов, то очень велики временные затраты у вас и ваших сотрудников, растут расходы на рекламу, а общая стоимость привлечения клиентов оказывается выше, чем у ваших конкурентов. Практически все директора знают, как их менеджеры не любят так называемые холодные звонки, когда просто открывается телефонный справочник и набираются все номера подряд. Менеджеры по продажам, которых заставляют так делать, достаточно быстро увольняются и переходят в бизнес, генерирующий клиентов для них.

Ведь намного проще общаться с позвонившими или продавать знакомым людям – тем, кто уже покупал у вас и остался

доволен сотрудничеством. Поэтому если мы хотим, чтобы клиенты делали повторные заказы, покупали у нас, а не у конкурентов, то хорошо бы с ними планомерно работать: напоминать о себе, поздравлять, делать им подарки. Если мы взаимодействуем с клиентами не по плану, а хаотично, когда вспомнили, то эффект будет небольшой. Если же мы работаем с клиентами не так, как все, а регулярно, то люди постоянно о нас помнят и в случае потребности в наших товарах или услугах, скорее всего, обратятся именно к нам.

То есть вам необходимо вести базу ваших клиентов. Продавать существующим покупателям намного легче и дешевле, чем бесконечно тратить деньги и силы на привлечение новых.

Формы ведения клиентской базы

• Специальная бумажная карта клиента: с одной стороны – личная информация, с другой – сведения о покупках.

• Электронная таблица Excel (или – возможна только защита от копирования.

• CRM-система (англ. Customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – возможна как защита от копирования, так и настройка разного уровня доступа сотрудников к данным. Конечно, за полную версию CRM-системы придется заплатить, но она будет напоминать вам, что надо сделать. С ее помощью легко контролировать сотрудников, а клиенты не будут забыты.

Где взять информацию для клиентской базы

Увеличение клиентской базы – дело сложное. Люди не очень любят оставлять свои e-mail, опасаясь постоянного спама. Вам надо сделать форму подписки на новости и акции компании на сайте. Можете предложить подарок потенциальному клиенту в обмен на e-mail. Распечатайте на обычной бумаге анкету клиента или купон с текстом «Если вы хотите узнавать о наших акциях и скидках первыми – оставьте свой телефон и/или e-mail» и поместите такой купон во всех точках продаж. Если вы даете скидочные карточки, то вносите в базу контактов информацию из заполненных клиентами анкет.

Откуда взять информацию о потенциальных клиентах

Что делать с актуальными клиентами

• Внести в базу все имеющиеся визитки.

• Поднять все договоры (заказы) и внести информацию в базу.

• Внести всю имеющуюся у менеджеров по продажам информацию.

• Мониторинг СМИ и Интернета (B2B).

• Заполнение анкет клиента для участия в акции или спецпредложении.

• Анкеты для сбора контактов в местах продаж.

• Подписка на рассылку.

Не

забывайте, что ваша рассылка потенциальным и актуальным клиентам не должна быть одинаковой. То есть вы пишете четыре разных рассылки для каждой из групп клиентов.

Ведение базы актуальных клиентов (B2B). Что заносится в базу

1. Информация о компании и данные о работающих сотрудниках (сведения о бывших сотрудниках не удаляются, а переносятся в базу данных нового места работы человека или в архив). Задача – собрать и внести в базу максимум информации.

2. История сделок:

история всей переписки с клиентом;

переговоры о текущих сделках;

данные об отправленных и полученных документах по сделкам;

финансовая сторона сделок;

новые предложения по сотрудничеству и принятое клиентом решение.

Назначение ответственного. Контроль за ведением и использованием клиентской базы

Если вы не назначите конкретного человека для ведения базы, то получите ситуацию «у семи нянек дитя без глазу». Менеджеры будут саботировать внесение данных. Поэтому вам надо выбрать усидчивого и добросовестного сотрудника и назначить его ответственным за ведение базы клиентов.

Ваши действия:

1) определить ответственного и его функции;

2) обучить его вести клиентскую базу;

3) донести эту информацию до всех сотрудников (особенно до специалистов по продажам). Обязать менеджеров самих вносить в базу или передавать полученные от клиентов данные ответственному лицу. Не выплачивайте процент от продаж менеджерам, пока ответственный за базу не подтвердит, что все данные в нее внесены;

4) ответственный должен контролировать внесение новых данных в базу и вносить любые текущие изменения данных по каждому клиенту;

5) ответственный за клиентскую базу совмещает эту работу с основной, получая бонусы.

Сделайте лояльными ваших лучших клиентов

Если ваши клиенты лояльны к вашей компании, то они не только будут постоянно платить вам деньги, но и простят мелкие «косяки». Еще они будут бесплатно работать вашими рекламными агентами, рекомендуя вас своим знакомым.

Как получить лояльность клиентов?

• Называйте ваших клиентов по имени. Помните важное для клиента.

• «Кормите» клиента положительными эмоциями. Желательно неожиданными.

• Удивляйте.

• Делайте «звонки вежливости» после покупки – узнайте, все ли в порядке у клиента, нет ли проблем с товаром, все ли нравится.

• Дарите неожиданные подарки и давайте незапланированные бонусы.

• Вручайте призы активным клиентам.

• Проявляйте внимание.

• Поздравляйте.

• Благодарите за сотрудничество – и вслух, и пишите записки или письма (лучше от руки или хотя бы рукописным шрифтом и синими чернилами).