Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах
Шрифт:
Есть очень простая техника: в тот момент, когда вы подняли трубку, для того чтобы позвонить клиенту, или протянули руку, для того чтобы открыть дверь в его кабинет, – поймайте себя на мысли, которая возникла у вас в этот момент. Мысли могут быть, например, такими:
«Все равно им ничего не надо…»
«Зря только время теряю…»
«Зачем я вообще сюда перся через весь город…»
«Скорее бы все закончилось…»
«Сейчас меня пошлют…»
Как вы думаете, каков будет исход переговоров? Правильно! Именно
Что же делать, если вы поймали себя на подобной мысли? Положить трубку или отойти от двери кабинета? Подождать некоторое время и снова попробовать? Нет. К сожалению, ждать у моря погоды, а у себя – хорошего настроя на работу с клиентами, можно очень долго. Поэтому наш совет: если вы поймали себя на негативной мысли о работе с клиентом, быстро переформулируйте ее в позитивную. Если вы работаете здесь, с этими клиентами, значит, вам это зачем-то надо? Важно понять это «зачем». Сейчас мы разберем, как это сделать.
Для начала – немного теории. Людей условно можно разделить на две группы:
люди, в большей степени ориентированные на результат своей деятельности (человек-результат);
люди, в большей степени ориентированные на процесс деятельности (человек-процесс).
Человек-результат мыслит по принципу «цель оправдывает средства». Он ориентирован на достижение цели, не задумываясь о путях ее достижения. Менеджеры по продажам такого типа отлично справляются с новыми и нестандартными задачами (разработка новой территории или направления, привлечение крупного клиента и т. д.). В повседневной рутине и при отсутствии четких целей теряют свою эффективность.
Человек-процесс, напротив, с головой уходит в саму деятельность. Часто он «за елками не может разглядеть леса» – весь в мелких текущих делах. «Процессники» прекрасно работают там, где результат деятельности как таковой отсутствует вовсе или слабоизмерим, например в сфере обслуживания или сервисных подразделениях, главная цель работы которых – сделать клиента довольным. Они обычно прекрасно приживаются в организациях с детально прописанными и регламетированными бизнес-процессами и с инструкциями на каждый случай.
Как отличить «человека-процесса» от «человека-результата»? Самый простой способ – послушать его речь, а лучше – задавать направленные вопросы. В речи «процессника» будет преобладать описание деятельности («общался с клиентами», «ездил на встречи», «выставлял счета»…), «результатника» – описание результата («привлек 20 клиентов», «перевыполнил план на 15 %», «заработал себе на машину»).
Например:
– В чем заключалась ваша работа?
«Процессник»: Принимал телефонные звонки, ездил на встречи…
«Результатник»: В продаже товара клиентам, выполнении плана продаж, зарабатывании денег для компании.
С нашей точки зрения в российские компании со слабо отлаженными бизнес-процессами и нерегламентированными процедурами более целесообразно проводить отбор сотрудников с ориентацией на результат. Кстати, бойцы тактической
Ясно, что «чистых» «процессников» и «результатников» в природе не существует – без процесса нельзя достичь результата. Однако у каждого человека можно выделить доминирование одной из ориентаций и преобладание в речи «процессных» и «результатных» предикатов, которые многое способны сказать о его картине мира.
К чему был этот рассказ? Какое он имеет отношение к самонастрою? Самое прямое! Первое, с чего следует начать, – это понять, чего больше в вас: процесса или результата. Исходя из этого следует выстраивать следующие шаги. Как следует настраивать себя человеку типа «результат»? Ему нужно ответить себе на вопрос: «Что мне дадут эти переговоры?» Нужно связать результат телефонного звонка или визита к клиенту со своей личной мечтой или целью.
1. Составьте список, включающий ваши основные материальные мечты (новый автомобиль, квартира, поездка в экзотическую (или не очень) страну, просто отпуск на море и т. д.).
2. Выберите из них одну – наиболее яркую, ту, которая наполняет вас энергией, как только вы начинаете думать о ней, – самую главную.
3. При подготовке к переговорам посчитайте, сколько лично вы в виде премии получите денег за год с этого клиента в случае достижения договоренности о сотрудничестве.
4. Соотнесите полученную сумму и вашу мечту. Например, в начале сотрудничества ваша средняя премия за работу с этим клиентом будет составлять 100 у. е. в месяц. За год это составит 1200 у. е. Эта сумма позволит вам (в зависимости от вашей мечты):
приобрести колеса от вашего нового автомобиля;
купить один квадратный метр вашего нового жилья;
полностью или частично (сколько дней?) оплатить летний отдых и т. д.
5. Скажите себе: «За этой дверью – колеса от моего нового автомобиля!» или «За этой дверью – мой летний отпуск на море!». Вы тут же почувствуете прилив сил и сможете эффективно провести переговоры!
Совет: если вы ярко выраженный человек-результат с большими амбициями, а в итоге всех вычислений получилось, что на данном месте работы при успешных переговорах с клиентом максимум, что вы сможете себе позволить на премию, полученную в течение года от работы с ним, – это в летний отпуск выпить маленький стакан кваса, стоит всерьез задуматься о смене места работы. Если, конечно, основной вашей мотивацией не является карьерный рост. В таком случае представляйте, что данный контакт с клиентом – ступенька к новой должности.
Как себя настраивать человеку с преобладающей «процессной» ориентацией? Наша практика показала, что лучший вариант для них – воспринимать предстоящий контакт как спектакль, в котором у них главная роль, или ролевую игру, знакомую по тренингам. Подобное отношение снимает ненужный стрессовый компонент. Еще один важный момент – поставьте себе цель в рамках процесса: «отработать навык установления контакта» или «отработать технику работы с возражениями и технику завершения продажи». Звоните или заходите в кабинет и… играйте свою роль!