Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах
Шрифт:
Итак, внутренняя убежденность в «равенстве и братстве» мало-помалу сформировалась, но все равно при наборе номера телефона потенциального клиента или перед заходом в новый кабинет наблюдается мандраж: сердечко стучит, ладошки влажные, коленки подрагивают, голос из глубокого и звучного превращается в высокий и маловыразительный, мысли путаются… Что делать? Как нормализовать свое состояние – снять лишнюю нервозность? Есть несколько техник. Их можно разделить на три группы:
рациональные;
психофизиологические;
психоэмоциональные.
Рациональные техники работы со страхом
Первая группа направлена на рациональный уровень. Как только
Убьют вас или ваших близких? Нет! Лишат здоровья? Нет! Выгонят с работы? Эка мелочь! Так ведь тоже нет! Так чего бояться? На другом конце провода или за дверью кабинета сидит такой же человек со своими бедами и радостями. Будьте уверены, что в списке его жизненных целей и задач пункт «порвать, как тузик грелку, менеджера по продажам Иванова» отсутствует в принципе. Главное – понимать, что бояться нечего.
Интересную методику борьбы со страхом применяют при обучении новичков в спецподразделениях тактической разведки. Раньше обучение шло по принципу увеличения силы воздействия. Например, для того чтобы снять боязнь высоты, солдат сегодня проходит по доске, расположенной в 2 метрах от земли, завтра – 3, через N дней – над пропастью. В настоящий момент применяется другая технология. Солдата без подготовки бросают в экстремальную ситуацию, не давая ему времени подумать. Он должен встречаться с опасностью и страхом неожиданно, не имея времени, чтоб испугаться.
Солдат спецназа на первом этапе службы часто сталкивается с внезапными неприятными ситуациями. Он входит в учебную комнату, а ему бросают на шею змею. Поднятый ночью по тревоге, он неожиданно обнаруживает огромную крысу в своем сапоге. Без предупреждения его бросают в вольер к злобному псу. Первый прыжок с парашютом тоже связан с неожиданностями. Краткий инструктаж, затем в небо и – вон из люка. О том, как проходит снятие боязни крови, мы не будем писать по этическим и эстетическим соображениям. Позже солдата обучат теории и практике борьбы со змеями, крысами в сапогах и многому другому. Главное здесь – что к моменту обучения у солдата уже отсутствует страх: большинство самых страшных вещей уже позади, он с ними справился. Исходя из этого, еще один наш совет менеджерам по продажам – пойдите навстречу своему страху. Сделайте то, чего боитесь больше всего. Сконтактируйте с самым сложным, неприятным клиентом – с тем, которого вы всегда откладывали «на потом». Обсудите в ходе переговоров тот пункт или поднимите тот вопрос, который надо бы давно обсудить, но все как-то язык не поворачивался. После этого вам уже нечего будет бояться, совершая «холодный» звонок потенциальному клиенту или стоя перед дверью очередного кабинета, ведь у вас, как и у спецназовца, все самое страшное уже позади.
Психофизиологические техники работы со страхом
А что же делать, если на сознательном уровне мы все понимаем, а страх и мандраж не проходят? Необходимо применить техники саморегуляции, влияющие на психофизиологический уровень – уровень тела.
Разберемся с тем, что такое «мандраж». Это комплекс биохимических реакций, связанных с выбросом в кровь адреналина. Какие же изменения происходят в нашем теле под воздействием адреналина? Вы прекрасно их знаете: повышение артериального давления, учащение сердцебиение и дыхания, одним словом, подготовка организма к активным действиям. Основная проблема заключается в том, что на безвредную для жизни ситуацию переговоров организм реагирует так же, как на встречу нос к носу с разъяренным медведем-шатуном. У наших животных предков, попадавших в экстремальную ситуацию, было два пути спасения своей шкуры: убегать или сражаться. Резкий выброс адреналина прекрасно подготавливал тело и для того, и для другого.
Если бы мы бежали или сражались, то избыток адреналина, приводящий к дрожи в коленях, путанице мыслей в голове и другим реакциям, мешающим нам эффективно вести переговоры, «пережигался» бы, но… Но ситуация делового взаимодействия требует от нас строго противоположного. Вместо того чтобы сразу после входа в кабинет задушить его хозяина (тем самым устранив источник опасности) или убежать от «опасного» кабинета на безопасное расстояние и успокоиться, мы должны демонстрировать спокойствие и расслабленность. Избыток адреналина при этом не сжигается. О следствиях мы уже писали. Так что же можно сделать, чтобы снизить уровень адреналина в крови? Есть несколько простых и незатейливых упражнений. Если позволяет обстановка, сделайте несколько физических упражнений – приседаний, махов руками. Этот способ хорош, когда вы готовитесь к телефонному звонку из личного или пустого кабинета. В противном случае будет много вопросов и комментариев со стороны коллег.
Наиболее легкий способ сжигания адреналина – быстрая ходьба. Припаркуйте машину в нескольких сотнях метров от офиса клиента. Пройдите это расстояние быстрым шагом. Воспользуйтесь лестницей вместо лифта. Маленький совет: остановитесь у входа в офис клиента буквально на 10–20 секунд. Этого будет достаточно для того, чтобы выровнять дыхание и окончательно собраться с мыслями.
Еще один способ – интенсивно подвигать нижней челюстью взад-вперед раз двадцать. В результате таких движений раздражаются корешки блуждающего нерва. Сигнал передается в центральную нервную систему. Происходит выброс веществ, которые нейтрализуют действие адреналина. Так вы сможете успокоиться.
Психоэмоциональные техники работы со страхом
Здесь пригодятся психотехники разведчиков, влияющие на подсознание. Принцип, на котором они основаны, – смешное не может быть страшным. На практике этот принцип реализуется таким образом: представьте, что за дверью кабинета сидит не человек, а большой, белый, пушистый зайчик с большими ушками, в которых видны венки, розовым носиком-кнопочкой. Он пуглив от природы, поэтому будет вести себя очень тихо. А если он, не дай Бог, начнет шалить – вы отшлепаете его по попке. Зайчик начнет плакать, закрывая глазки ушами… «Зайчик» – это пример. Вы можете представлять себе любых персонажей и любой сюжет. Главное – персонажи должны быть безобидными и смешными (например, герои мультфильмов), а управлять ходом происходящего и, следовательно, быть главным действующим лицом должны вы. Именно эта техника позволяла многим разведчикам достойно вести себя при возникновении угрозы их жизни, снимая стресс.
По мере приобретения опыта происходит одно из двух: или у менеджера по продажам уходит страх, или… уходит с работы менеджер по продажам. На смену мандражу через некоторое время приходит… безразличие. В ходе работы у менеджера сформировался некий текст презентации, который воспроизводится раз за разом. И хорошо, если живо, с выражением! У некоторых менеджеров сам интонационный рисунок речи (мы с вами разбирали важность паралингвистики при формировании первого впечатления) с первых секунд сигнализирует: «Как мне не хочется общаться с вами! Ну, скажите уже, что вам ничего не надо, и не мучьте меня!». И что делает клиент? Конечно же, «отпускает» менеджера. В результате происходит ИБД – имитация бурной деятельности. Менеджер без самонастроя и ориентации на успех обзванивает сотни организаций, его посылают, он звонит дальше. Там, где раньше присутствовали нервозность и желание не ударить в грязь лицом, появляется установка на то, что «кому надо – сам купит».
Что же делать? Да, можно постоянно менять мотивационную систему. К любой из них сотрудники привыкают в течение 3–4 месяцев, снова входят в «зону комфорта» и расслабляются. Да, можно регулярно проводить беседы с подчиненными – к ним у сотрудников быстро вырабатывается иммунитет. Мы не умаляем важность серьезного подхода к вышеперечисленным аспектам мотивации (подробное их рассмотрение выходит за рамки этой книги), мы лишь хотим подчеркнуть необходимость обучать менеджеров по продажам навыкам самомотивации, самонастроя и ориентации на успех.