Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе

Хаммер Майкл

— А что, если совсем ими не заниматься? — спрашивает участник в конце стола. — Что, если просто оплачивать все претензии любого характера, которые меньше определенной суммы?

— Не знаю, — отвечает капитан. — Что тогда?

— Для этого все равно нужно что-то сделать, — говорит участница напротив вас.

— Пусть это сделает агент, — предлагает участник в конце стола. — Если претензия меньше определенной суммы, пусть с ней разберется агент. Он ее может оплатить. Так претензия улаживается быстро, агент укрепляет свои отношения с клиентом, а мы вообще не тратим на это времени.

Пока

капитан записывает предложения на доске, в обсуждение вступает мужчина слева от вас:

— А пускай этим занимается автосервис.

Все смотрят на него. Автосервисы никогда не были друзьями страховщиков.

— Как интересно, — через несколько секунд наконец произносит капитан. — Чтобы этим занимался автосервис.

— Да, — говорит предложивший участник. — Ведь все равно он определяет цену ремонта. Может, мы найдем способ сделать так, чтобы он работал на нас, а не входил в сговор с клиентами, которые пытаются содрать лишние деньги.

Безумная идея? Может, и нет. В нынешнем процессе, если поврежден автомобиль, Imperial посылает оценщика, который осматривает машины и определяет стоимость ремонта. Тем временем клиент получает счет из мастерской, так что компании в итоге приходится спорить с ним о стоимости ремонта. Кто в итоге остается доволен? Обычно никто.

Участник команды, который занимается продажами, заявляет, что идея вовсе не кажется ему безумной:

— Что мы сейчас даем клиенту? Деньги. А что ему нужно на самом деле? Отремонтированная машина. Может, нужно отсортировать эти претензии и, если никто не ранен и машина не очень повреждена, сказать клиенту: отвезите машину в такой-то автосервис, и там с ней разберутся… или, еще лучше, дать клиенту список одобренных автосервисов: выберите самый подходящий, и он займется вашим автомобилем.

Конечно, возникает вопрос: как защититься от мошенничества, когда автосервисы раздувают счета, а клиенты предъявляют претензии по авариям, которых не было; начинается долгая дискуссия. В итоге появляется идея: сначала компания должна определить список предпочтительных автосервисов, которые будут ценить постоянный поток клиентов и хорошие отношения с компанией. Они будут содействовать Imperial в ее регулярных проверках цен и качества ремонта. Что касается недобросовестных клиентов, Imperial может включить в процесс сортировки такой критерий, как частота предъявления претензий. Капитан подводит итог:

— Итак, есть идея, которая может сработать. Мы создаем систему сортировки. Мы получаем претензию по аварии без телесных повреждений и со средним ущербом от клиента, который не подавал претензий десять лет, так что мы можем предположить, что это не мошенничество. Возможное страховое возмещение невелико, и мы достаточно уверены, что автомастерская нас не обманет, так как будем проводить статистическую проверку. Даем клиенту список одобренных автосервисов, а потом оплатим счет за ремонт. Это довольно простая процедура, она избавляет нас от многих административных издержек, и мы сможем гораздо быстрее урегулировать претензию.

Он записывает основные пункты на доске, а затем спрашивает группу, как еще можно ускорить урегулирование претензий.

В традиционных процессах обычно считалось, что

лучше заплатить клиенту позже, чтобы дольше хранить эти средства на своем счету и получать с них инвестиционный доход.

— Стоит ли нам ускорять этот процесс? — спрашивает капитан и смотрит на участников. Один из ваших соседей за столом еще ничего не сказал.

— Стоит, — вступает тот. — Это может убедить клиента не обращаться к юристам для возмещения личного ущерба.

(Согласно статистике по отрасли автострахования, когда клиент нанимает юриста, страховщику приходится выплачивать во много раз больше.)

Участник продолжает:

— Когда клиенты чаще всего звонят юристу? В самом начале. Вы попали в аварию и звоните своему агенту. Вы испытываете стресс, гнев, подавленность. Агент записывает много информации, а что дальше? На взгляд клиента — ничего, совершенно ничего! Всю следующую неделю агент занимается передачей документов, а клиент думает, что для него ничего не делается. Неудивительно, что он звонит юристу.

Капитан напоминает остальным участникам:

— На самом деле первые несколько дней отчеты просто лежат в папках. Надо найти нужного представителя, а он может быть в отпуске или в командировке по другому делу. Какая-то работа идет, но клиент ее не видит, а в результате мы еще и несем дополнительные издержки по претензии. Итак, что делать, если мы хотим ускорить этот процесс?

Один участник предлагает рекламировать бесплатный номер для клиентов. Другой подает идею, чтобы в офисе круглые сутки дежурили группы по расследованию аварий. Третий говорит, что клиентам нужно давать мобильные телефоны, чтобы они могли звонить из машины. Четвертый придумывает оснастить подушки безопасности специальными датчиками, которые будут автоматически извещать компанию, если во время аварии подушка раскроется. Пятый предлагает подключиться к системе связи полиции для сообщения об авариях…

— Хорошо, хорошо, хорошо, — говорит капитан, ведя записи на доске. — Нам нужно быстро узнавать об авариях. Посмотрим с самого начала, что у нас есть. Каким-то образом мы сокращаем время, проходящее до начала обработки претензии. Мы оперативно получаем уведомление, проверяем действительность страховки, получаем основные данные о страховом случае и проводим сортировку. Если случай легкий, агент расплачивается или посылает машину в один из одобренных нами автосервисов. А как быть с другими случаями, с которыми нельзя быстро разобраться? Можем ли мы здесь нарушить какие-то правила? Какие есть мысли?

И тут в дискуссию вступаете вы:

— Я не очень разбираюсь в страховании, но мне кажется, что здесь есть одно правило, которое нужно нарушить: компания не делает для клиента ничего важного, пока не узнает, кто виноват. С точки зрения клиента, я считаю, правило должно быть таким: «Сначала удовлетворите претензию, а потом решайте, кто виноват».

Капитан отвечает:

— Неплохо сформулировано. А что, если от этого правила избавиться вообще? Может, нам не нужно правило о том, что делать в первую очередь. Мы начинаем работу сразу на двух фронтах: удовлетворяем претензию и разбираемся, кто виноват, не откладывая оплату до тех пор, пока найдем виновного.