Репутация в сети. Как формировать репутацию в сети, создавать фанатов своего бренда и защищаться от информационных атак
Шрифт:
От вас не требуются познания в высшей математике. К примеру, система мониторинга – это просто усовершенствованная система поиска, и если человек научился использовать Google, он сможет освоить и мониторинг – пользоваться, скажем, прокаченной версией поиска в том же Facebook или Instagram, где поисковики работают из рук вон плохо.
Возьмем в качестве примера такой малый бизнес, как ветеринарная клиника, открытая индивидуальным предпринимателем. Реальный кейс. Во время написания этой книги Прохоров Никита как раз имел дело с таким ветеринаром-бизнесменом.
Предприятие малого бизнеса, конкретно, ветеринарная
Отличный ход, характеризующий человека как дальновидного предпринимателя. Он задумался о репутации бизнеса в первые же дни существования своей клиники. Когда люди начнут искать ветеринарную помощь в сервисах электронных карт, именно эта клиника будет котироваться гораздо выше конкурентов, потому что отзывы поднимут ее в верх рейтинга.
Подобный подход в принципе применим для любого офлайн-бизнеса: и малого, и среднего. Любые объекты, которые клиенты могут искать на картах (салоны цветов, аптеки, ночные клубы и все в этом духе), непременно должны использовать возможности, предоставляемые данными платформами, работая с репутацией.
При том, что все вроде бы понятно и несложно, к сожалению, пока наша страна все еще далеко не в лидерах по вопросам управления репутацией. И это даже несмотря на то что процент предпринимателей, которые занимаются своим имиджем, вырос, а у наших компаний Sidorin Lab и Reputation House с каждым годом количество клиентов увеличивается в два раза. Тогда как в Соединенных Штатах подобные агентства функционируют уже годы, если не десятилетия, и даже появляются менеджеры, ответственные за прямую коммуникацию с государством – специалисты по GR. А в России только относительно недавно узнали о таких специалистах, как ORM-менеджеры (online reputation manager), которые занимаются репутацией компаний. Конечно, есть и такие регионы (например, Гонконг), где эта ниша находится в еще более неразвитой стадии.
В общем, в этом плане мы крепкие середнячки: отстаем от Запада, но обгоняем Восток.
Именно поэтому мы пишем книги и рассказываем о том, насколько репутация в сети и управление ею важны на самом деле. Тот, кто сегодня работает над данным вопросом, однозначно имеет преимущество на рынке.
Приведем еще один пример. Однажды к нам в гости приезжали сотрудники бренда Anker – компании, которая является лидером своей ниши по количеству доставок с Amazon.com. Когда они только пришли на рынок и заявили представителям Amazon, что смогут продавать товар на 30% дороже, потому что он отличается более высоким качеством, им не поверили.
В те времена они занимались аксессуарами для Apple и любой новый товар предварительно отправляли на beta-тестирование внутри компании. Если он собирал хорошие отзывы (рейтинг 4,8 и выше), то отправлялся на рынок, а если нет – уходил на доработку. Сейчас на некоторых карточках их товаров на сайте Amazon более двадцати пяти тысяч отзывов и суммарный рейтинг выше 4,6. И это несмотря на более высокую стоимость, нежели у конкурентов. Так, со временем Anker доказали, что благодаря хорошей репутации любой может продавать товары дороже.
Если посмотреть шире, то будет видно, что имидж
А если ваш рейтинг невероятно высок, вы можете создать, например, дорогой ресторан, и у вас все равно будет множество клиентов и достойная прибыль.
Однако не стоит полагаться на отзывы полностью. История с фейковым рестораном, собравшим большое количество положительных оценок, в свое время хорошо проучила тех, кто ориентировался только на отзывы.
По тому же принципу работает прием «имитация очереди». Компания делает все возможное, чтобы ее потенциальные клиенты увидели: есть люди, которые ей доверяют.
Стадное чувство – сильная штука, и ощущение, что ты побывал в лучшем ресторане с рейтингом 10 из 10, немаловажно для клиента. Тогда он попросту не решится написать отрицательный отзыв с одной звездой. Хотя всегда находятся и те, кто смело идет против системы, но обычно таких людей крайне мало.
Когда вы занимаете позицию на рынке и у вас имеется определенный поток аудитории, репутация легко превращается либо в деньги, либо в упущенную прибыль.
Возьмем стандартную страницу в любой поисковой системе. Если вы пользуетесь телефоном, то увидите первые три-четыре наиболее востребованные ссылки и еще примерно семь, если просматриваете ресурс с большого монитора. И это, если нет дополнительной рекламы на экране. Обычно на вторую страницу переходит лишь 5% пользователей, а согласно исследованиям Nielsen 70% аудитории доверяет отзывам людей в интернете. Именно поэтому эти 70%, обнаружив негативную информацию о какой-либо компании прямо на первой странице поиска, почти сразу же теряют к ней интерес. Любой человек, зная статистику и посмотрев количество людей, перешедших по первым ссылкам, может примерно посчитать те суммы, которые компания потеряла из-за отрицательного отзыва.
Представьте, что продаете квартиры в жилищном комплексе. Вы можете зайти на Яндекс или Googlе и по статистике поисковика, находящегося в открытом доступе, понять, что, например, около тысячи человек интересовалось отзывами о вашем ЖК. То есть вы получили тысячу усомнившихся, многие из которых выпали из вашей воронки продаж, наткнувшись на негатив. Безусловно, существуют люди, не доверяющие отрицательным отзывам или не обращающие на них внимание, но процент колеблющихся однозначно влияет на сделки, которые вы совершаете. Возможно, кто-то все-таки вернется, но станет требовать скидки и предъявлять претензии в дальнейшем. То есть его отношение к компании станет не таким доверительным, как изначально.
Допустим, на первых трех сайтах обнаружились негативные отзывы на вашу компанию. Следовательно, вероятность того, что потенциальный клиент их увидел, составляет 100%, а вероятность того, что он данной информации поверил, равна 70%, если ориентироваться на международную статистику. Получается, что 700 человек просто развернулись и ушли. И, если стоимость квартиры составляет, например, пять миллионов рублей, выходит, вы потеряли около 700x5 миллионов.