Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить
Шрифт:
Он сразу начнет развиваться. Первоначальный комментатор с большой вероятностью станет активным оратором. Другие заметят, что вы крутая компания, и будут об этом говорить. На большинстве сайтов ваш комментарий автоматически привязывается к вашей ссылке, и по ней к вам приходит больше посетителей. И, что лучше всего, люди, испытывающие к вам искреннюю симпатию, продолжат говорить о вас хорошие вещи.
Решайте проблемы и удовлетворяйте клиентов Ищите тех, у кого есть жалобы или проблемы. Извиняйтесь. Находите способы все исправить или, по крайней мере, предлагайте это сделать.
Клиенты
Если вы поступите правильно, люди в шоке попадают со стульев. Компании так редко бывают обходительны с клиентами, что любое усилие в этом направлении на глазах других людей немедленно становится темой для сарафанного маркетинга.
Если видите жалобу или недовольство, напишите что-то вроде: «Привет, я Энди из компании XYZ. Из вашей записи в блоге / на форуме / на сайте я, к своему огорчению, узнал, что вам не удалось починить флубулятор. Попробуйте сделать следующее:__________. Или напишите мне, и я свяжу вас с людьми, которые смогут решить проблему».
Так вы не просто удовлетворите клиента. Все посетители сайта придут от вас в восторг. Конечно, в офлайне от вас будут ждать обслуживания на том же исключительном уровне.
Сделать ошибку может каждый. Но что об этом будут рассказывать, зависит от того, как вы с ней разберетесь.
Просто присоединитесь
Как себя вести? Появляться регулярно и участвовать в общении.
Каждый день люди говорят о штуках, связанных с тем, что вы продаете. Им небезразлично. Им интересно. Если человек с вашим опытом вступит в разговор, они будут в восторге.
Мой папа продает нечто под названием TieYak. Это очень продвинутый кабель, чтобы привязывать и фиксировать каяк (а это труднее, чем вы думаете). У него маленький бизнес, и много тратить на рекламу он не может. Но зато у папы есть секретное оружие: он даже слишком много знает о каяках.
Существует около 20 основных форумов для каякеров. Каждый раз, когда папа открывает тему, дает полезный совет или просто здоровается, всем участникам видна ссылка на сайт TieYak в его имени пользователя. Не надо продавать или разговаривать о продукте, ведь все и так сообразят сами. Умные высказывания завоевывают ему уважение, благодаря которому идет сарафанный маркетинг продукта.
Случай из практики: это может сделать каждый
Levenger продает изысканные ручки, блокноты и органайзеры. А еще у них есть впечатляющая армия ораторов, и они стали темой для разговоров в ходе сарафанного маркетинга.
Каждый день Район Расмуссен, посланник компании в социальных медиа, выходил в Интернет и искал тех, кто обсуждает Levenger. Он отвечал на их вопросы, помогал пользоваться продуктами, а иногда загружал небольшую видеодемонстрацию на YouTube.
И еще он искал людей, которые беседовали о перьевых ручках и сложных органайзерах, потому что любители этих тем с большой вероятностью оценили бы товары Levenger. Обнаружив таких ораторов, он оставлял комментарии на форумах, предлагал что-нибудь или делился полезной ссылкой. Иногда он дарил бесплатный образец. Знаете, что из этого вышло? Люди начали говорить о Levenger. Они оценили внимание, проявленное компанией. Им понравилось, что ее представитель вступил в разювор. Сегодня Levenger упоминается в тысячах дискуссий и на сотнях веб-страниц.
И, наконец, самое интересное: Райан работал управляющим отдела Levenger в универмаге
Зато у Района обнаружилась черта, первостепенная для сарафанного маркетинга: страсть к продукту и желание ее разделить. Найдите своего Района. В вашей компании есть сотрудник, который будет счастлив сделать для вас то же самое.
Кому стоит участвовать в дискуссии? Всем!
Специальный отдел сарафанного маркетинга не понадобится. Подключите всех, кому нравится сидеть в Интернете, у кого есть страсть к вашему делу и время заниматься этой задачей. И не зацикливайтесь на должностях. Это отличный способ задействовать младших сотрудников и дать им возможность блеснуть. Я знаю много успешных руководителей, которые замечали инициативы «сарафанных умников» и продвигали их внутри компании.
Дайте сотрудникам отдела обслуживания доступ к Интернету, чтобы они могли выходить в онлайн и выяснять, есть ли у клиентов проблемы. Отправьте референта искать блоги и форумы, где о вас говорят. Вдохновите сотрудников — расскажите, что у них есть возможность приобщиться к такой замечательной вещи, как сарафанный маркетинг. Например, спортивному клубу стоит предложить инструкторам вести блог о компании и консультировать клиентов в Интернете. Это выглядит разумно, ведь тренеры разделяют интересы и стиль жизни потенциальных ораторов. Не исключено, что многие из них и так уже ведут блог.
Вы знаете, кто из сотрудников — блогер? Большинство ваших коллег регулярно обновляют личные страницы в социальных сетях, и довольно многие ведут блоги. Если для вас это новая идея, запомните: многие люди делают это ежедневно. Это часть их жизни.
Кому стоит вести блог?
Намекаю: не тем, кто работает в маркетинге и PR.
Ваш лучший блогер полон энтузиазма по отношению к компании и ее продукции. Он искренне любит свою тему.
Это сотрудник, который носит футболку с вашим логотипом по выходным.
Участие не должно быть обязанностью. В идеале оно вызвано желанием продлить добрую молву и знанием, как именно разговоры переходят в действия. Возможность участвовать должна быть у всех, кто хочет это делать, но только не у тех, кто должен.
Блогеры в Интернете уже заинтересованы в честном, открытом диалоге. Они хотят быть в курсе дела и смогут отличить, действительно ли вы желаете обмениваться информацией.
Чтобы блогу доверяли, он должен быть настоящим — искренним, страстным и простым для понимания. Блог позволяет компании показать человеческое лицо. Держите акул маркетингового пера и любителей традиционных методов подальше от корпоративного блога. Его должны вести все, кто может говорить правду обычным языком.
Не такой уж это риск
Что будет в худшем случае? Кто-то скажет неподходящую вещь, сделает глупость или разболтает корпоративный секрет?
Все это и так может произойти. У сотрудников уже есть телефоны и электронная почта. Участие в сарафанном маркетинге не добавляет новых рисков. Просто меняется место для беседы.
Если что-то пойдет не так, сотрите запись, извинитесь и живите дальше.
Километровые столбы и дорожное ограждение