Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

Гредников Сергей

6. Договорная деятельность – ИТ-подразделение в процессе своей деятельности взаимодействует с внешними поставщиками ИТ-услуг и работ. Данный раздел предназначен для отражения выполненных работ за отчетный период в рамках разработки, согласования и утверждения договоров с внешними поставщиками, а также оформления необходимой первичной документации по сопровождаемым договорам ИТ-подразделения.

7. Ключевые события периода – раздел предназначен для отражения всех значимых событий по ИТ-подразделению;

8. Расшифровка закрытых изменений за период – табличная часть отчета, отражающая номера Заявок, на основании которых выполнялись изменения, ИТ-сервис, по которому выполнялись изменения, текстовое описание Запроса на изменение.

Еженедельный

отчет является инструментом получения оперативного среза по текущему состоянию дел и принятия корректирующих управленческих решений не только для ИТ-руководителя, но и инструментом контроллинга со стороны более высокого руководства предприятия.

Отчет по журналу учета рабочего времени – еще один полезный инструмент ИТ-руководителя. Данный отчет строится базе Каталога ИТ-услуг по каждому ИТ-специалисту. Основная цель отчета – формирование первичной информации по структуре рабочего времени ИТ-специалистов в разрезе ИТ-услуг для последующего анализа эффективности, а также, при наличии информации о стоимости ИТ-услуги, формирование стоимостного анализа.

Завершает линейку отчетов – ежеквартальный (полугодовой и годовой) отчет о деятельности ИТ-подразделения. Структура отчета должна отражать выполненные работы по всем направлениям деятельности подразделения. Отчет основывается на информации еженедельных отчетов, плюс разделы:

– Оценка качества предоставления ИТ-услуг

– Оценка затрат на ИТ

– Факторный анализ затрат на ИТ

– Анализ рыночной стоимости ИТ-услуг.

Выводы: основными отчетами о деятельности ИТ-службы являются: Срез по текущему состоянию работ и выполнению задач ИТ-подразделения – отчет о плане/факте работ; отчет о выполнении Стратегических инициатив в области автоматизации (может являться частью отчета о план/факте); еженедельный отчет по всем направлениям деятельности ИТ-подразделения и ежеквартальный отчет службы. Набор данных отчетов позволит не только эффективно отслеживать текущее состояние работ по ИТ, но и является (набор отчетов) неотъемлемым инструментом в корректировке «курса» решаемых задач подразделением.

7.3. Оценка качества работ по направлениям деятельности ИТ

Наиболее важной универсальной категорией измерения состояния дел в ИТ является категория «уровня удовлетворенности». Есть определенные условия, при которых данный параметр проступает и начинает быть видимым. Описать эти условия достаточно просто.

Давайте разберем следующую ситуацию: Вы покупатель в дорогом магазине. Когда Вы вошли в магазин, продавец не обратил на Вас никакого внимания и более того совершенно не оказал содействия в выборе заинтересовавшего Вас товара. Можно просто развернуться и уйти из магазина, но вот беда – аналогичного по характеристикам товара Вы нигде не найдете больше. Вы решаетесь и выполняете покупку, но при этом Вас обсчитывают на кассе, продавец хамит, то одно то другое оборудование «вдруг» перестает работать и его чинят прямо при Вас и в итоге вручают товар! Ваши действия? Ругаться? Оставить как есть? Рассказать всем друзьям и соседям, что это худшее, что Вы видели и больше никогда в этом магазин не зайдете!? Написать в «Книгу жалоб и предложений»? По статистике только двадцать из ста человек в такой ситуации оставят запись в книге жалоб и предложений – т. е. предоставят магазину обратную связь о качестве полученной услуги. Теперь, рассмотрим обратную ситуацию, когда Вы зашли в магазин с определенной целью, но атмосфера в нем, помощь продавца, да и сам товар настолько Вас сразили, что Вы без раздумий согласились приобрести товар даже чуть дороже,

а еще Вам в подарок достались не только приятные мелочи от магазина (дисконтные карты на последующие покупки, пробники и сувениры), но приятные эмоции на целый остаток дня! Ваши действия? Оставить как есть? Рассказать всем друзьям и соседям, что это лучший магазин!? Написать в «Книгу жалоб и предложений»? В таких ситуациях, когда ожидания клиента по качеству услуги превышено, десять человек из ста оставят запись в «Книгу жалоб и предложений» – т. е. письменно отразят свою позицию по вопросу качества услуги. Таким образом большинство покупателей не оставит ни позитивных, ни отрицательных отзывов.

Теперь попробуем перенести разобранную ситуацию на цифровую шкалу. Десять баллов по десятибалльной шкале – уровень удовлетворенности, когда ожидания клиента по уровню качества значительно были превышены. Ноль баллов – обратная ситуация: полученный уровень качества услуги значительно ниже ожидаемого. Пять баллов – уровень качества полученной услуги соответствует ожиданиям.

Графически шкала оценки представлена на рисунке 5.

Рассмотренные выше примеры о качестве полученной услуги в магазине переложим на ИТ-услуги на предприятии. Единственная разница – пользователь не может взять и уйти без услуги – он может отказаться использовать ее (ИТ-услугу) в таком виде!

На основе всего вышесказанного делаем вывод, что между оценкой «отлично» и «соответствует ожиданиям» (на рисунке точки E и B, соответственно) есть точки «хорошо» и «очень хорошо», когда качество полученной услуги превышено. Точка С получена путем деления отрезка ВЕ пополам и соответствует оценке хорошо. Точка D получена путем деления отрезка СЕ пополам и соответствует оценке очень хорошо. Таким образом, целевое значение качества предоставляемых ИТ-услуг должно лежать в диапазоне отрезка CD! Если значение уровня удовлетворенности пользователей лежит в диапазоне отрезка DE, то это означает что ИТ-подразделение справляется со своими функциями на отлично!

Рисунок 5. Шкала оценки уровня удовлетворенности пользователя ИТ-услуг

В реальности же чаще всего случается, что между ИТ-подразделениями и структурными подразделениями предприятия существуют определенный, иногда, значительный зазор и отсутствие нормальной коммуникации и понимания. Чаще всего это ведет к общему негативному имиджу ИТ-подразделения и проявлению недоверия к ИТ в целом.

Меру удовлетворенности работой ИТ-подразделения можно оценить, воспользовавшись процедурой анкетирования. Анкетирование пользователей должно проводиться не реже одного раза за отчетный период (квартал). Опросный лист должен охватывать все направления деятельности ИТ-подразделения. Процедуру опроса возможно проводить как принудительно (вспомним, что мы не в магазине), так и массовой рассылкой всем пользователям ИТ-сервиса – Электронная почта, но важно помнить, что большинство пользователей не ответит на опросник, так как их ожидания были сопоставимы с полученным качеством услуги. Следовательно, при подсчете оценки, важно обращать внимание на очень низкие и детально разбирать каждый случай (отрезок AB на). Если в результате опроса ИТ-подразделение получило оценку близкую к десяти баллам, то это повод задуматься о наполнении опросного листа пользователей (вспомним статистику из примера выше).

Пример структуры опросного листа (анкеты уровня удовлетворенности пользователей) приведен в таблице 8.

Вывод: целевой уровень удовлетворенности качеством ИТ-услуг пользователей для ИТ-подразделения должен быть в диапазоне от 7,5 до 8,75 по десятибалльной шкале. Если значение уровня удовлетворенности пользователей лежит в диапазоне отрезка от 8,75 до 10, то это означает что ИТ-подразделение справляется со своими функциями на отлично или анкета не охватывает все аспекты деятельности ИТ.