Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь
Шрифт:
Однако есть дети, которые, в отличие от Кензи, не любят быть в центре внимания. Когда один из них нечаянно испачкал краской рисунок Кензи во время урока рисования, она закричала: «Ты самый ужасный человек на свете!» Кензи не понимает, как своей преувеличенной реакцией она ранит душу чувствительного ребенка, потому что ее саму это никак не задевает. Другие дети проявляют больше сочувствия к пролившему краску мальчику. Между собой они говорят, что Кензи злая, и начинают ее сторониться.
Пока мы говорили о личных ролях и разногласиях. Теперь давайте сделаем третий шаг назад и посмотрим, что происходит дальше. Друзья, оставшиеся с Кензи, сообщают ей, что про нее говорят и кто уговаривает других с ней не водиться. Не то чтобы они всерьез хотят завести Кензи, но ее реакция оказывается быстрой и драматичной, что приводит ее друзей в полный восторг, поэтому они
Немаловажным фактором в более широкой системе оказывается планировка игровой площадки, которая неизбежно способствует разделению класса на «мы» и «они». В школе происходит реконструкция, и для спортивных игр детям остались лишь две площадки. В результате противоборствующие группировки, вынужденные играть рядом, то и дело мешают друг другу (нарочно или нечаянно). Школьная политика тоже вносит свою лепту: когда возникают проблемы, провинившегося ученика вызывают в кабинет директора, но нет никакой процедуры примирительного разговора между учениками, чтобы они могли понять друг друга и восстановить отношения. Дисциплина основывается на выявлении и наказании зачинщика, а система в целом остается нетронутой.
С точки зрения учительницы, все проблемы идут от Кензи. Поэтому-то она и пригласила ее родителей для беседы. Учительница хочет, чтобы родители повлияли на дочь и заставили ее изменить поведение. Если они примут точку зрения учительницы за чистую монету и начнут убеждать Кензи «быть добрее и мягче» в отношениях с одноклассниками, та, вне всяких сомнений, начнет возражать. Не потому, что она хочет избежать ответственности, а потому, что реальная проблема не только в ней. С точки зрения Кензи, ее одноклассники сплошь плаксы и ябеды (только представьте, как завтра утром Кензи будет живописать своим друзьям ту несправедливость, которую проявили по отношению к ней учительница и родители).
Один шаг назад. В какой мере обратная связь отражает расхождения в предпочтениях, предположениях, образе мышления и поведения, неявных правилах и установках между нами?
Два шага назад. Делают ли роли, которые мы играем, более (или менее) вероятным столкновение между нами?
Три шага назад. Какие еще игроки влияют на наше поведение и наши решения? Вносят ли свою лепту в развитие проблемы физическая среда, процессы и структуры?
Возвращение на исходную позицию. Какие мои действия вносят вклад в динамику наших с вами отношений?
Разумеется, Кензи нужно постараться понять, что ее поведение отражается на поведении других детей и что есть вещи, которые ей действительно необходимо в себе изменить. Но ее нельзя назвать неправой в том, что другие люди тоже вносят свой вклад в проблему, не говоря уже об иных факторах. Если бы учительница и мама Кензи (даже при участии самой Кензи) обсудили систему во всей ее полноте, девочка, возможно, сочла бы отношение к себе более справедливым и стала бы более восприимчивой к наставлениям и уговорам. И, что не менее важно, они могли бы обнаружить другие, более эффективные подходы к разрешению ситуации. Например, было бы полезно, если бы представители обеих группировок сели и обсудили сложившееся положение. Переломить динамику развития отношений можно было бы, собирая представителей разных группировок в смешанные пары для выполнения каких-то учебных заданий. Или можно попытаться перетасовать роли. Например, Кензи можно было бы поручить вовлекать самых тихих, наименее активных детей в общие мероприятия. А родители Кензи могли бы обратить внимание на то, что лексикон их дочери во многом состоит из того, что она слышит от них самих дома, когда они в шутку доводят похвалы или неодобрение до крайности: «Ты лучший!» или «Ты хуже всех!».
Преимущества системной призмы
Рассмотрение обратной связи через призму системного подхода имеет массу преимуществ.
Точность
Первое преимущество простое – более точное описание реального положения вещей. Системное мышление корректирует любые искажения,
Избавление от ненужных суждений
Второе преимущество состоит в том, что системное мышление избавляет нас от искушения автоматически трактовать действия других игроков как плохие, неправильные, достойные осуждения. Себя мы всегда видим уравновешенными, знающими, когда надо рискнуть, а когда нет. Другие же в наших глазах всегда слишком нервные, слишком беспечные или осторожные. Если себя не контролировать, то «эти ребята из штаб-квартиры делают что-то непонятное» легко может превратиться в «эти #$%s негодяи из штаб-квартиры черт знает что творят». В первом случае вы описываете определенные действия, а во втором выносите необоснованную оценку людям. Мы с меньшей вероятностью совершим этот резкий скачок от описания к приговору, если будем видеть ситуацию шире, как конфликт характеров и интересов, усугубленный, быть может, конфликтом ролей. Мы более терпимы к риску, чем они, и именно это затрудняет достижение нами договоренности об инвестициях. Демонизировать другую сторону становится труднее, когда вы четко понимаете свое участие в проблеме и видите, как обоюдные действия и предпочтения образуют спираль. Есть вы и ваша жена, есть храп и повышенная восприимчивость к шуму. Ничто из перечисленного само по себе не является плохим. Но все это в сумме представляет собой проблему для вас обоих.
Повышение ответственности
«Прекрасно, – скажете вы, – но бывают же ситуации, когда другой человек действительно виновен». Ваш дядя не должен был отдавать в залог бабушкино серебро; соседский мальчик не имел права поджигать ваш почтовый ящик; учетчица плохо поступает, недостоверно ведя учет рабочего времени. Не является ли так называемый системный подход лишь способом избавить виновных от ответственности, перекладывая вину с индивида на систему?
Мы считаем, что все наоборот. Невозможно осознанно взять на себя ответственность за проблему, пока не поймешь всю комбинацию вызвавших ее факторов. Системный подход помогает внести ясность насчет принятых вами решений и совершенных вами действий – каким образом они привели к результатам, которые вы наблюдаете. Только тогда признание вами ответственности будет иметь хоть какой-то смысл. В противном случае это будут пустые слова.
Разумеется, системный подход не повышает уровень ответственности людей автоматически. Когда менеджер говорит, что один из его новых подчиненных подделал ведомости учета рабочего времени, а значит, им нужно лучше готовить кадры и тщательнее их контролировать, – это пример системного подхода. Но это еще только начало. Еще пока не ясно, возьмет ли менеджер на себя часть ответственности за случившееся и за что он вообще, по его мнению, отвечает.
Осознанная ответственность требует от менеджера более пристального изучения вопроса, почему работник сделал то, что он сделал, какую роль в этой истории, возможно, сыграли сам менеджер, другие игроки, существующие системы надзора и системы подготовки кадров. Например, кто объяснил провинившемуся работнику, как считать время, затраченное на различные проекты, как отчитываться за перерывы в работе, за переезды? Может быть, что-то в поведении менеджера побудило человека приписать себе лишние часы; может, в возглавляемом им отделе неформально или даже против воли поощряется культура «трудолюбия», в которой сверхурочная работа считается нормой, а те, у кого часов меньше, чем у других, подвергаются порицанию?
Понимание того, что у проблемы может быть много причин, не ограничивает выбор вариантов действий для ее решения. Дисциплинарные меры и наказание могут быть приемлемы, если действительно было совершено что-то противозаконное, неэтичное или каким-то иным образом нарушающее правила и инструкции. Иногда менеджеры говорят: «Как я могу наказывать подчиненного, если признаю, что сам причастен к проблеме?» Но это все равно что сказать: «Как можно наказывать грабителя, если в ограблении отчасти виноват сам банк, допустивший сбой в системе защиты?» Да, сбой в системе защиты ничего хорошего не сулит, и, если он происходит, вам лучше вовремя узнать об этом. Но сам факт такого сбоя никак не связан с вопросом, следует ли сажать грабителя за решетку.