Стратегия совершенства
Шрифт:
Приведу личный пример. Не так давно мы с женой высадили 50 деревьев по периметру нашего участка. Жена – наш главный садовник, а я был назначен ответственным за полив. На практике это означало, что мне пришлось каждый день по целому часу перетаскивать туда-сюда тяжеленный, почти двухсотметровый шланг. Парню, который помогает нам ухаживать за газоном и за посадками жены, нужно было убрать этот шланг с дороги, чтобы он не мешал ему стричь траву. Он аккуратнейшим образом смотал его. Когда я пришел поливать деревья, то с легкостью распутал шланг. Парень облегчил мне жизнь! Это был крошечный, но очень важный поступок. Да, это проявление совершенства. Велик соблазн отмахнуться от моего примера: что такое сматывание шланга по сравнению со скрупулезностью, необходимой для создания компьютера
Какая от совершенства польза? Если в двух словах, у компании с самыми высокими стандартами качества абсолютно во всем больше шансов остаться на рынке, чем у других. В ней хотят работать. Сотрудники такой компании увлечены делом, растут как профессионалы и личности и готовы к будущему. Клиенты счастливы и рекомендуют компанию всему окружению. В местном сообществе она считается хорошим «соседом», а у поставщиков пользуется репутацией надежного партнера. Очнитесь, это же напрямую влияет на финансовый результат и рост компании! Кроме того, несмотря на ИИ и роботизацию, в такой компании всегда держатся за хороших сотрудников, а возможно, открывают новые вакансии.
Чтобы на практике увидеть пользу от совершенства, давайте от садовых шлангов перейдем к галетам для собак и революции в банковском обслуживании физических лиц. А именно поговорим о затее Вернона Хилла, основателя Commerce Bank в США и Metro Bank в Великобритании. Долгое время шишки в банках хотели, чтобы клиенты не ходили в отделение банка, а пользовались банкоматами, а теперь еще и смартфонами, и совершали как можно больше операций онлайн. Логично, ведь компьютеры постепенно появлялись на каждом рабочем столе, а потом и в каждом кармане. Открывая Commerce Bank, бунтарь Хилл сказал: «Мы хотим, чтобы наши клиенты приходили в отделения, где за бездушными “транзакциями” и за номером счета мы начнем видеть живых людей. Они станут настоящими членами нашей семьи». Он хотел создать впечатляющие, яркие, дающие энергию банковские отделения для клиентов; платить высокую зарплату; не жалеть времени и сил на обучение. Сотрудники в его отделениях должны гореть энтузиазмом, обеспечивать безукоризненный сервис и превращать клиентов в «фанатов» (кстати, это один из любимых терминов Хилла).
Отличительной особенностью Commerce Bank (а затем и Metro Bank) стал график работы: отделения были открыты и в выходные (в отличие от всех других банков), а в пятницу – до полуночи! Самые сложные операции проводились в считанные минуты. Нет такой проблемы, с которой не могли бы самостоятельно справиться сотрудники отделения, – их в буквальном смысле научили не говорить клиенту «нет». Когда однажды в компьютерной системе банка произошел сбой, один из сотрудников оплатил авиабилет клиента с помощью личной кредитной карты, чтобы тот не потерял большую скидку при покупке. Этот нестандартный поступок по достоинству оценило руководство банка, не говоря уже о шоке и восхищении со стороны клиента.
Но и это еще не все! Банк всегда заявлял о своей любви к собакам. Символ банка, пес Даффи («сэр Даффилд» в Великобритании), изображен на всех рекламных материалах. Посетив отделение банка, вы, скорее всего, ушли бы (как это было со мной в Лондоне) с ярко-красной собачьей миской с логотипом банка, совком для сбора собачьих фекалий (тоже с логотипом) и, разумеется, с пачкой собачьих галет. По данным годового отчета несколько лет назад клиентам банка раздали почти два миллиона упаковок галет для собак.
В 2007 году Хилл продал Commerce Bank канадскому TD Bank за 8,6 миллиарда долларов. Что еще убедительнее может доказать эффективность нестандартного подхода его бунтаря-основателя? Хилл недолго почивал на лаврах и перенес свою концепцию «вау-банка», которую изложил в книге Fans Not Customers («Не просто клиенты, а фанаты»), на другую сторону Атлантики. Созданный им коммерческий банк Metro Bank стал первым новым банком в Великобритании за 150 лет. Хилл предложил собственную версию «самого грандиозного шоу на Земле» [5] , а британцы с энтузиазмом ее приняли (на открытие новых отделений приходят тысячи людей), поддержали веселье, и у банка в два счета оказалось более миллиона клиентов. И да, британцы разделяли любовь банка к собакам даже более горячо, чем американские клиенты.
5
Отсылка к книге Ричарда Докинза «Самое грандиозное шоу на Земле. Доказательства эволюции» и тому факту, что Metro Bank ставит своей целью изменить природу финансовых сервисов, создав новый потребительский опыт, как это делают успешные розничные бренды – Starbucks, Apple, McDonalds. Прим. перев.
Иными словами, Хилл и его коллеги привнесли в консервативную, стагнирующую банковскую отрасль смелое, стремительное, яркое, веселое, полное энергии совершенство. И сделали они это, поставив во главу угла клиента. Они сформировали запоминающийся, эмоционально заряженный опыт, который обеспечил им миллионы преданных фанатов. Однако в выигрыше остались не только клиенты. Хилл и его управленческая команда сначала в Commerce Bank, а теперь в Metro Bank создали более 17 тысяч отличных рабочих мест, в то время как традиционные банки с их технологичной нацеленностью на результат увольняли сотрудников десятками тысяч, закрывали отделения и оставляли после себя лишь пустые здания.
«Вы собираетесь снижать издержки? Или у вас свой путь, чтобы добиться успеха?»
«Щедро инвестируйте в людей и в отделения».
«Снижение расходов – это путь в никуда. Наша цель – рост доходов».
Черт, Хилл и его коллеги очень крутые! Они доказали, что совершенство в работе возможно и сейчас, более того, в серьезных областях. Вам придется плыть против течения! Знаете почему? Большинство компаний увлечено технологиями ради технологий и устремлено в противоположном направлении. У медали есть и обратная сторона: поддержание стандартов совершенства – это каторжный труд, требующий постоянных усилий. Совершенством в духе банков Commerce Bank и Metro Bank не смогут руководить технические специалисты, и оно точно не для слабонервных. Поддержание культуры этих двух банков – процесс, который не прекращается ни на минуту.
Эта книга об упорном труде, о постоянном развитии и поддержании культуры совершенства. Но я не обещаю защитить вас от потрясений, которыми полна современная жизнь! И они обязательно произойдут в ближайшем будущем. Нет, книга определенно не о глухой обороне, а о том, как перейти в наступление: начните создавать совершенство здесь и сейчас, восхищать клиентов мисками и галетами для собак и отношением, при котором они никогда не услышат «нет». Набирайте команду позитивных сотрудников, обучайте их и готовьте к неопределенному будущему. Вдохновляйте, чтобы они неизменно предоставляли клиентам вау-сервис – семь дней в неделю и до полуночи по пятницам.
Технологии выгоняют людей с работы: во всех областях и по всему миру. Это лишь вопрос времени. Через сколько лет технологии будут полностью доминировать на рынке труда? Через пять? Десять? Пятнадцать? А может быть, мы уже проиграли эту битву?
Со всей ответственностью заявляю: нет, мы не проиграли. Есть эффективный способ взять это безумие под контроль и сделать своим преимуществом. Вы угадали: я говорю о совершенстве. Оно выражается в отношении сотрудников к каждому новому дню, перерастает в эмоциональную связь с клиентами и обществом. Эту эмоциональную связь невозможно заменить алгоритмами ни сейчас, ни в будущем! Еще раз повторю: совершенство – это личное качество, образ мышления, а не компьютерный код.