Технологии организации туроператорской деятельности
Шрифт:
Воздействие химических факторов риска (токсических, раздражающих, сенсибилизирующих) предотвращается путем осуществления регулярного контроля содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания, и применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию.
Безопасность туристов в районах с повышенной запыленностью и загазованностью обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха согласно санитарно-гигиеническим нормам, установленным нормативно-технической документацией, санитарными нормами и правилами.
К прочим факторам риска относятся опасности, связанные
Специфические факторы риска в туризме обусловлены возможностью возникновения чрезвычайных ситуаций в зоне отдыха, техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала и подготовкой самих туристов, недостаточным информационным обеспечением.
Вопросы безопасности приобретают чрезвычайную важность для туристской деятельности в связи с преобладанием выездного туризма в Российской Федерации. В соответствии с Законом о защите турист вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о туристской организации и о самой поездке. В свою очередь Закон о туризме налагает на туроператоров и агентов обязательство информирования туристов обо всех аспектах путешествия и рисках, с которыми туристы могут столкнуться, о мерах их профилактики.
Определение уровня безопасности и качества туристской услуги сопряжено с рядом трудностей, обусловленных особенностями сферы услуг. Во-первых, на потребителя одинаково воздействуют качественные и количественные характеристики услуги, что подразумевает различные методы их оценки. Во-вторых, качество услуги тесно связано с условиями обслуживания (уровнем комфортности, эргономичности, санитарии) и с профессиональными качествами обслуживающего персонала (чуткость, аккуратность, компетентность), поскольку услуга есть результат непосредственного взаимодействия потребителя и исполнителя. В-третьих, способность услуги удовлетворять потребности зачастую зависит от объема и качества предоставленной потребителю информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.
Как сказано в ст. 4 Закона о защите, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, в которых услуга такого рода используется. Если же стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям, независимо от условий договора. Любая услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды, подлежит обязательной сертификации в установленном порядке. Перечень этих услуг утверждается Правительством РФ.
Нормативно-правовыми документами устанавливаются определенные требования к туристской услуге. В соответствии с ГОСТ Р 50690–2000 [16] и ГОСТ Р 54604–2011 [17] туроператоры организуют туристские поездки только на основании договоров с принимающей стороной или организациями, оказывающими отдельные услуги. В договорах должна быть предусмотрена ответственность за соответствие всех услуг условиям договора и установленным требованиям, за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.
16
ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта
17
ГОСТ Р 54604–2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08.12.2011 № 738-ст) // СПС «КонсультантПлюс».
Основные требования к проектированию туристского продукта содержит ГОСТ Р 50681–2010 [18] , в соответствии с которым проектирование туристской услуги может осуществляться туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых турпродуктов.
Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов: конъюнктуры рынка туристских услуг, запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги), состояния и структуры объектов туристской индустрии, межрегионального кластерного подхода, результатов маркетинговых исследований, обеспечения безопасности туристских услуг, защиты прав потребителей туристских услуг, предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора, соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований, наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.
18
ГОСТ Р 50681–2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.11.2010 № 580-ст) // СПС «КонсультантПлюс».
Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с законодательством об охране окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее краткое описание, т. е. набор требований, выявленных в результате исследований рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя. Существует определенная последовательность осуществления проектирования.
1. Установление нормируемых характеристик услуг. Для каждой характеристики услуги, входящей в состав туристского продукта, должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения, которые не должны быть ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид туристской или иной услуги.
2. Установление технологии процесса обслуживания туристов. Документация, описывающая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать описание процессов, форм и методов обслуживания, значения характеристик процесса обслуживания, требования к используемому оборудованию (его тип, количество и пропускная способность), количество и уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала, договорное обеспечение поставок изделий и услуг, гарантии, необходимые согласования с различными государственными органами (санитарно-эпидемиологический надзор, противопожарная инспекция и т. д.).
3. Разработка технологической документации, результатом которой являются необходимые технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).
4. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы и методы организации контроля за соответствием качества процесса обслуживания туристов его проектным характеристикам. Проектирование контроля качества включает определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги, определение методов корректировки характеристик услуги, определение методов оценки контролируемых характеристик.