Технологии организации туроператорской деятельности
Шрифт:
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых туристских услуг и их комплексов. Поскольку туристский продукт комплексный, состоящий из набора разнообразных по характеру туристских и иных услуг, при реализации его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого туристского продукта (комплекса услуг). Туроператоры и турагенты уровень обслуживания по туристскому продукту обозначают категориями «люкс», первый класс, туристский класс и экономический класс.
Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса – отелями категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе или самолетами
Первый класс предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в отелях «четыре-пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, предусматривающий размещение туристов в отелях «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.
Экономический класс – самый дешевый вариант обслуживания, используемый обычно студентами и малообеспеченными людьми. Программы этого класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня: размещение в студенческих общежитиях, хостелах, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), услуги гида предоставляются редко.
2.3. Жизненный цикл туристского продукта
Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, характеризующихся колебаниями объема продаж и прибыли и в совокупности образующих так называемый жизненный цикл (рис. 2.4). На каждом этапе жизненного цикла туристского продукта необходима реализация определенной стратегии, которая направлена на как можно более длительное существование его на рынке.
Начало жизненного цикла туристского продукта – стадия внедрения, т. е. момент, когда туристская организация впервые предложила его на рынок. Характерная черта этой стадии – медленный темп сбыта продукта и полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Туристская организация испытывает значительные трудности с внедрением нового продукта, а имеющаяся инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры. На стадии внедрения неизбежны большие затраты. Вместе с тем отсутствие на данном этапе конкуренции – основное преимущество для туроператора. В рамках реализации данной стратегии туроператор вынужден устанавливать достаточно высокие цены на предлагаемую продукцию и услуги, что вызвано низким объемом продаж, эластичностью спроса и большими затратами со стороны туроператора на формирование и продвижение туристских продуктов и услуг.
Рис. 2.4. Жизненный цикл туристского продукта
На этой стадии жизненного цикла туристского продукта стратегическими приоритетами туроператора являются следующие: добиться известности предлагаемого туристского продукта и услуг, информировать потенциального потребителя
Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта и, как следствие, получением прибыли. Хотя затраты на маркетинг остаются достаточно высокими, их доля в общих издержках туроператора существенно снижается. На стадии роста туристская организация стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Эта стадия зависит от уровня конкурентоспособности организации. Характерная особенность в том, что организации, раньше других приступившие к развитию данного туристского продукта, имеют значительные конкурентные преимущества.
На этой стадии перспективы роста реализации туристского продукта связаны со следующими аспектами:
распространением устной информации о туристском продукте туроператора первыми удовлетворенными потребителями;
широкой сетью сбыта туристского продукта, сформированной туроператором, доступностью туристского продукта и услуг туроператоров для потенциальных потребителей;
возрастающим уровнем конкуренции и, как следствие, маркетинговым давлением на спрос в момент его расширения и высокой эластичности.
В рамках данной фазы возможны следующие действия со стороны туроператоров:
1) туроператор старается снижать цены на предлагаемые туристские продукты и услуги с целью как можно большего охвата потенциального рынка;
2) туроператор старается держать все расходы на прежнем уровне или стремится их снижать;
3) туроператор продолжает развивать агентские сети, привлекая в сеть все новых турагентов для реализации туристского продукта, чему способствует участие туроператора в выставочно-ярмарочных мероприятиях;
4) любой туроператор стремится закрепить свое положение на рынке и особенно сформировать у потребителей положительный образ торговой марки.
Основной задачей туроператора является продление стадии роста, для чего используется несколько стратегий:
стратегия улучшения качества туристского продукта и добавление новых услуг и направлений в ассортиментный ряд туроператора;
стратегия выхода туроператора на новые сегменты рынка с целью увеличения объема реализации и сглаживания уровня конкуренции;
стратегия выхода на новые каналы распределения и системы сбыта, наращивания и повышения эффективности агентской сети;
стратегия четкого позиционирования туристского продукта и туроператора на рынке с помощью грамотно проводимой рекламной кампании;
стратегия внезапного снижения цены на туристский продукт с целью привлечения большого количества потребителей и преодоления высокого уровня конкуренции.
Итак, в рамках данного этапа перед туроператором стоят две задачи – или рост доли рынка, или получение максимально большой прибыли. Вкладывая большие финансовые средства в улучшение продукта, его рекламу и распределение, туроператор старается завоевать доминирующую позицию на рынке, но при этом приносит в жертву максимальную прибыль, надеясь на ее получение в рамках следующей стадии жизненного цикла – стадии зрелости.