Технология продаж и продвижения турпродукта

Быстров Сергей

Туроператоры обычно используют следующие статусы при рассмотрении запросов на сотрудничество со стороны турагентств:

– «на рассмотрении» – этот статус сообщает о том, что запрос находится в процессе рассмотрения туроператором и турагентству следует ожидать завершения процесса рассмотрения запроса;

– «отклонен» – этот статус сообщает о том, что турагентству необходимо скорректировать информацию или догрузить нужные документы – об этом будет сказано в комментарии. Поэтому турагентству следует внимательно ознакомиться с комментарием менеджеров туроператора и выполнить соответствующие действия (например дозагрузить требуемые файлы);

– «принят» – этот статус сообщает

о том, что запрос на сотрудничество был рассмотрен положительно. О данном статусе турагентство уведомляется обычно по e-mail, и ему необходимо следовать тем инструкциям, что указаны в письме;

• заключение договора. Туроператор направляет турагентству два экземпляра договора, которые необходимо подписать, а затем направить по адресу туроператора, указанному в том же электронном письме. Подписание бумажных договоров после получения туроператором двух экземпляров, подписанных агентством, выполняется обычно в течение десяти дней. Получение подписанного туроператором экземпляра договора может осуществляться в офисе туроператора по адресу, указанному в направляемом письме, или же направляться почтой, когда агентство расположено в других городах;

• получение доступа (логина и пароля) к системе онлайн-бронирования и открытие бонусного счета.

В агентском договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

– условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

– полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

– условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

– порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;

– условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

– взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта.

Общая структура агентского договора обычно выглядит следующим образом:

• понятия и определения;

• предмет договора;

• доверенность принципала;

• общие условия предоставления туристских продуктов;

• права и обязанности сторон;

• стоимость туристских продуктов и порядок расчетов;

• оформление виз;

• агентское вознаграждение и возмещение расходов;

• отчетность;

• рекламации;

• ответственность сторон;

• разрешение споров;

• форс-мажор;

• срок действия и прекращение договора;

• финансовое обеспечение и фонд персональной ответственности принципала;

• заключительные положения;

• реквизиты и подписи сторон.

К агентскому договору, как правило, прилагаются следующие виды приложений: информация об агенте и системе налогообложения, образец отчета агента, сведения о туроператоре и организации, предоставившей финансовое обеспечение и лист информирования.

Турагент осуществляет реализацию турпродукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором с туроператором, –

от своего имени. По договору о реализации турпродукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Турагент может заключать договоры на реализацию отдельных туристских услуг (размещение, проживание, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание туристов и экскурсантов и др.) с объектами туристской индустрии, с владельцами транспортных средств, транспортными предприятиями и другими организациями, а также субагентские договоры, если это предусмотрено договором с туроператором.

Важно отметить, что турагентство систематически на основе положений договора обязано предоставлять туроператору отчет агента, который должен содержать следующую информацию о туристских продажах в табличной форме: № счета, № брони, наименование тура, направление, дата заезда, дата оплаты, стоимость тура, сколько средств перечислено принципалу, размер агентского вознаграждения (в том числе НДС). Отчет турагентства считается утвержденным туроператором при отсутствии возражений со стороны последнего. В случае непредставления документов в срок, указанный в договоре, туроператор обычно имеет право: не утверждать отчет турагентства, а также предъявить ему неустойку или же считать обязательства турагентства невыполненными и не выплачивать агентское вознаграждение.

Стоит отметить, что средний размер комиссионного вознаграждения турагентству по рынку составляет примерно около 10 %, иногда меньше. Однако в последнее время некоторые туроператоры снизили данную процентную планку, например туроператор «Библио Глобус» с 2017 г. снизил комиссию при бронировании туров по зарубежным направлениям с 10 % (в 2016 г.) до 6–7 %, по российским направлениям ситуация осталась по-прежнему: агенты получают вознаграждение в размере 9–10 %. Большинство же туроператоров не меняет комиссионную политику, так текущая комиссионная программа туроператора TUI предлагает комиссию доступную агентам от 9,5 до 12 %, турфирма ICS-travel group предлагает турагентствам комиссию в зависимости от оборота, которая варьируется от 10 до 12 % (дополнительно для агентств действует программа лояльности ICS-миля), туроператор «Натали Турс» предоставляет розничным партнерам, работающим по агентскому договору, скидку на свой турпродукт, базовый размер которой составляет 10 % (в компании разработана прогрессивная шкала скидки от 10 до 12 % в зависимости от объемов продаж), и т. д.

Информационный и документарный обмен между сторонами, включая требуемую отчетность, может выполняться посредством факсимильной, электронной или иной связи, позволяющей зафиксировать факт отправки и получения информации (документов) сторонами, с последующим предоставлением оригиналов документов.

2. Франчайзинг или договор коммерческой концессии. Понятие данного вида взаимоотношений туроператора с турагентом даны в ГОСТ Р 54600–2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования.

Договор коммерческой концессии – это предоставление туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) комплекса исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное наименование, товарный знак и т. п.) для оказания услуг под маркой данного туроператора на условиях, установленных договором.

Работа по франшизе приносит турагенству достаточно много положительных моментов, среди которых:

• фирма туроператор не владеет долей имущества турагенства;