Трансформация банковской бизнес-модели. Актуальные бизнес-модели, лучшие практики
Шрифт:
Часть клиентов по-прежнему предпочитают общаться с людьми на определенных этапах процесса обслуживания. Однако эффективное использование цифровых технологий сейчас стало обязательным условием в работе банков, стремящихся сохранять конкурентоспособность по всем клиентским сегментам.
Традиционные игроки пока находятся на ранних этапах разработки решений, ориентированных на клиентов – во всяком случае по сравнению с решениями ФинТех-компаний в этой сфере. Только чуть больше половины респондентов из банковской отрасли (53 %) считают себя ориентированными на клиентов, а среди ФинТех-компаний такого же мнения придерживаются более 80 % опрошенных (Исследование PwC в 2015 году). В первую очередь ФинТех-компании обеспечивают круглосуточный доступ к услугам, которые можно получить по нетрадиционным каналам, например через социальные сети, что серьезно расширяет спектр возможностей клиентов.
Кроме того, ФинТех-компании отличаются от своих традиционных собратьев тем, что их услуги можно получать в любом месте и через многочисленные каналы (рис. 1.31).
Новые
В области развития финтехнологий банки, которые призваны удовлетворять предпочтения клиента по предоставлению услуг банки концентрируют свое внимание в следующих направлениях (см. рис. 1.32.). В группе лидирующих трендов:
• Веб 2. 0, облачные мобильные технологии;
• Большие данные (BigData);
• Интернет вещей (IoT);
• Искусственный интеллект (AI)
Это четыре главных инструмента которые ФинТех-компании и банки разрабатывают, развивают и внедряют в свою деятельность для того, чтобы формировать на основе изучения электронной клиентской экосреды цифрового образа (профиля) клиента в динамике на протяжении всего его жизненного цикла с целью разработки банковских продуктов и финансовых услуг с учетом индивидуальных потребностей клиентов, которые потенциальный клиент как отпечатки своей деятельности оставляет в цифровом пространстве через интернет посредством используемых гаджетов, и прочих мобильных устройств. Развитие финтехнологий позволяет перейти от тесного взаимоотношения банка с клиентами к полной интеграции в экосистемах, где клиенты осуществляют свою виртуальную деятельность по удовлетворению своих индивидуальных жизненно важных интересов в фундаментальных сферах, как например, городская и загородная недвижимость, индустрия отдыха, путешествия, автотранспорт, поддержания здоровья и спорт, качественное образование, специализированное лечение и пр.
Банки уже на основе глубокой дигитализации (от англ. digital) и «оцифровки» внутренних и внешних банковских процессов начинают трансформировать свои подходы к ведению бизнеса и начинают выстраивать открытые гибкие клиентоориентированные экосистемы, основанные на реализации следующих инструментов:
Персонализированные отношения с клиентами, которые выстраиваются с учетом потребностей и привычек клиента, которые банки черпают из социальных сетей, из разного рода аккаунтов и поведения в интернет-среде в целом по потреблению различного рода контента (фильмы, игры, интернет-страницы, видео, новостные ленты и пр.) рис. 1.33. По мере того как клиенты привыкают к тем впечатлениям, которые они получают от цифрового обслуживания, предлагаемого такими компаниями, как Google, Amazon, Facebook и Apple, они рассчитывают на такой же уровень обслуживания со стороны поставщиков финансовых услуг. Пользуясь этой новой ситуацией, компании FinTech предлагают своим клиентам решения, которые лучше удовлетворяют их потребности, повышают доступность продуктов, а также удобство их использования и обеспечивают индивидуальный подход. В этом контексте одним из главных приоритетов стала концентрация на клиенте, которая поможет удовлетворять потребности поколения клиентов, родившихся в эпоху цифровых технологий.
В течение ближайших десяти лет – по мере того как поколение бэби-бумеров будет стареть, а к поколениям X и Y будут переходить более значительные роли в мировой экономике – существенно изменится профиль среднего потребителя финансовых услуг. Последняя группа, также известная как «поколение миллениалов» (в нее входят люди, родившиеся в период с 1980 по 2000 год), радикальным образом трансформирует демографическую ситуацию, поведенческие модели и ожидания клиентов. Тот факт, что это поколение стремится получать наилучшие впечатления от клиентского обслуживания, а также скорость и комфорт, еще больше ускорит процесс внедрения решений сегмента FinTech.
Вероятно,
Банковские и небанковские продукты и услуги гармонично интегрируются в повседневную жизнь клиента и создают синергию при их совместном использовании, банк пытается стать предпочтительным бизнес-партнером для небанковских компаний и используя при этом простой автоматизированный процесс аккредитации;
Банки пытаются стать цифровыми каналами сбыта товаров и услуг, созданных другими компаниями (включая небанковские), с возможностью синергии с продуктами Банка. Практически все больше российские банки пытаются стать маркетплейсами (платформы-агрегаторы услуг) и развивают свои экосистемы, стремясь занять ключевое место в жизни клиента как потребителя с целью агрегирования услуг предоставляемых специализированными поставщиками услуг (банковские, страховые, торговые, транспортные, складские, коммуникационные и др. услуги, иногда называемые монолайнерами.
Банки традиционно являются провайдерами электронных платежей. Суть работы провайдера – координация процесса прохождения платежных средств между покупателями, банками (эмитентом и эквайером), интернет-магазинами и предприятиями и международными платежными системами (Visa, MasterCard, AMEX и другими). Для такой деятельности провайдер обладает специализированным аппаратно-программным комплексом, как правило, собственной разработки. Главное, что нужно знать о работе провайдера: он не пропускает платежные средства через свой счет; расчетами занимается банк-эквайер – технологический партнер провайдера. Такая схема работы является наиболее технологичной, так как гарантирует максимальный уровень конверсии (процент успешных платежей) и безопасности платежей. Также провайдеры способны интегрировать различные способы оплаты: банковские карты, электронные деньги, интернет-банкинг – в рамках единого личного кабинета. Существует также в платежной среде понятие платежный агрегатор. Платежным агрегатором называют сервис, реализующий для клиента оплату с помощью различных платежных инструментов: Деньги. Online, PayU, Робокасса, Интеркасса и др. Агрегаторы являются чисто финансовыми организациями, а это значит, что функция маршрутизации платежей так же, как и для банков, не является для них профильной. Принцип их работы заключается в том, что все средства проходят через счет агрегатора и какое-то время содержатся на этом счету, а уже после передаются в банк. Это обстоятельство в рамках закона обязывает агрегатор быть либо банком (его отделением), либо НКО.
FinTech открывает новые возможности, электронную рыночную среду, новые инструменты коммуникаций.
Банки меняют бизнес-модель и превращаясь провайдеров инфраструктурных услуг (например, поставщик функций бэк-офиса) для более мелких банков и FinTech-компаний, а также, напротив, отход от концепции «провайдера» своих продуктов и услуг и создание платформ-агрегаторов для предложения также продуктов и услуг других компаний.
Снижение уровня человеческого вовлечения в процесс обслуживания клиента и внутренние процессы компании. Огромные массивы разнообразных по качеству (содержание, информативность, формат) данных нуждаются в оперативной оцифровке, фильтровании, кластеризации с целью выявления надежных системных закономерностей для принятия правильных, непротиворечивых решений в процессе управления бизнес-процессами.
В этих условиях самообучаемые машины, искусственный интеллект, роботизированные системы управления могут, по мере их развития и совершенствования становиться надежными и эффективными блоками управления в условиях цифровой экономики (рис. 1. 35).
Увеличение значимости компетенций по анализу данных из внутренних и внешних источников для повышения эффективности работы с клиентами. Продвинутая аналитика на базе BigData, облачных технологий, моделирования и стресс-тестирования позволяет оптимизировать, прежде всего, традиционно сложные и приоритетные задачи такие как управление активами и пассивами (Asset and liability management, ALM), динамичное и гибкое формирования тарифов, ставок на банковские продукты и услуги и др.;