Ух ты! Сервис
Шрифт:
12. Система «озарения» (бенчмаркинг)
Для того чтобы работать на Удивительном уровне, надо выйти за границы принятого в своей отрасли. Недостаточно изучать то, что делают Конкуренты. Чтобы удивлять своих Клиентов, надо искать идеи из других областей жизни. Много читать, путешествовать, думать и фантазировать. В работу этой системы нужно вовлечь всех без исключения Сотрудников.
13. Система компенсации и гарантий
Ошибки неизбежны. Как бы хорошо ни была организована работа
14. Наделение полномочиями
С одной стороны, развитие данной системы служит для того, чтобы компания могла развиваться «по всем фронтам» одновременно. С другой стороны, чтобы Руководитель не стал, по иронии судьбы, главным препятствием. Кроме того, Сотрудники, наделенные полномочиями, чувствуют свою сопричастность к происходящему, что является самым сильным «противоядием» от лени, инфантилизма и равнодушия.
15. Стандарты Сервиса
Стандарты необходимы для закрепления минимально допустимого и «среднего» уровня исполнения. Они помогают нашим Сотрудникам работать в обычных ситуациях взаимодействия с Клиентами. Для более эффективной работы в нестандартной ситуации компании понадобится развитая система Наделения полномочиями.
16. Измерение результата
Эта система выполняет функцию «приборной панели» компании. Информация, которую мы собираем, измеряем и контролируем, должна иметь отношение к цели – счастливый Сотрудник и счастливый Клиент. Важно обеспечить четкую последовательность между измерением, получением информации и действиями, направленными на улучшение. Измерение без улучшений в работе других систем – это выброшенные деньги и впустую потраченное время.
Итак, в нашем распоряжении «конструктор» из 16 блоков и двух дополнительных модулей, необходимых для создания Совершенной Компании на идеологии Сервиса. Теперь наступает самый ответственный и интересный этап – стройка.
Но с чего начать?
Как возведение здания начинается с фундамента, так и мы строим Совершенную Компанию с формирования Корпоративной культуры. У нее есть еще одна функция: Корпоративная культура «цементирует», связывает все модули вместе.
Формирует Корпоративную культуру Руководитель, спуская ее «сверху вниз», как заливают бетон, строя здание. На этом этапе нужно, чтобы Руководитель проявил сознательную ответственность в одном очень важном
Детально говорить о построении Корпоративной культуры мы будем в следующей главе.
Теперь возводим «стены». Вышеперечисленные 16 блоков расставлены в определенной последовательности – слева направо и снизу вверх. Для уже работающей компании не имеет значения, с какого блока начинать. Решение может приниматься в зависимости от текущей ситуации, от остроты возникшей проблемы или от простоты реализации того или иного блока в данный момент. Однако строительство «стен» компании именно с первых четырех модулей позволит упростить остальную работу и сэкономить управленческие ресурсы.
Лучше начать с первых четырех блоков еще и потому, что к созданию компании на основе стратегии Сервиса обязательно должно быть привлечено как можно большее количество Сотрудников. Зачем? Многие хотят совершить что-то великое, каждый желает быть значимым, нужным и уважаемым. Кому-то важно быть человеком, создающим правила, руководящим и направляющим. Возможность реализовать себя в этой роли выпадает далеко не каждому.
Привлекая Сотрудников к верно организованной работе, вы даете людям шанс стать сопричастными к созданию чего-то большого и важного. Вы даете возможность вырваться из рутины и ощутить жизнь, о которой они только читали, мечтали и не верили, что это возможно в их собственной судьбе. Разве это не удивительный шанс? Разве ваши Сотрудники смогут молчать об этом и не будут с гордостью рассказывать друзьям, что им доверили «строить» компанию, в которой они работают?
Первые четыре блока формируют общую «картину мира» и цель, ради которой существует компания. Вовлекая Сотрудников на ранних этапах, мы быстрее обретем в их лице союзников, помощь которых очень понадобится, ведь речь идет о постоянных изменениях, а изменения в мире бизнеса никогда не принимаются легко и без боя.
Люди склонны защищать то, что ими самими сделано. Люди, отдающие работе и Сервису все силы, душу и умения, не будут равнодушно наблюдать за тем, как их коллеги нарушают принятые в компании Ценности и нормы. Руководитель как будто «размножит» себя и будет одновременно в каждом подразделении или отделе. Это очень важно для поддержания единого подхода к делу. В свою очередь, единое отношение всех Сотрудников обеспечит возможность стабильного качества на всем пространстве компании.
Все блоки интуитивно дополняют друг друга и связаны между собой информационно и технологически. Например, если люди, которые отвечают за «Систему компенсации и гарантий», не будут отлично знать тех коллег, кто занимается блоками «Система обучения Сервису» или «Наделение полномочиями», то их работа останется безрезультативной. А Сотрудники, имеющие дело с разъяренным Клиентом, не смогут осмысленно применить наработки блока «Компенсации и гарантии», если не были заранее обучены и не готовы брать на себя ответственность, не зная, на что имеют право, а на что нет.