Управление дебиторской задолженностью
Шрифт:
Сценарий второй: «Тысяча и одна ночь»
– Девочка бухгалтер ошиблась при заполнении платежки.
– Девочка бухгалтер платежку забыла на столе.
– Девочка бухгалтер заболела.
– Девочка бухгалтер сидела в очереди в банке, но эта очередь до нее не дошла.
– Девочка бухгалтер ушла в отпуск.
– Девочка бухгалтер опять ошиблась при заполнении платежки.
Собеседник каждый день предлагает вам новую причину, мешающую выполнить обязательство. Каждая из них в принципе может служить поводом подождать. Но когда их слишком много – это похоже на саботаж, на отказ.
Лучшее
Сценарий третий: «Если бы…»
Это один из самых глупых способов объяснить ситуацию. Начинается с того, что оплата была бы в срок, «если была бы в срок доставка», «если бы не праздники» и заканчивается любым бредом, но со вступительной фразой «если бы…». По сути, это серия обвинительных или извиняющихся заявлений, не имеющих ничего общего с гарантиями и обещаниями. Ведя такой разговор, клиент будет отказываться от предоставления гарантий. Некоторые дети на вопрос родителей: «Скажи, ты будешь еще так делать? Пообещай, что не будешь!» отвечают честно: «Не знаю. Как я могу обещать, если не знаю?»
Но клиенту, как правило, нечего противопоставить вашему обещанию, что если случится вдруг непредвиденное, вы обязательно пойдете на уступки. Это может стать отправной точкой для давления и получения желаемого.
Сценарий четвертый: «Сделаю назло!»
Эти игры с клиентом рассчитаны на амбиции собеседника.
• Ваша позиция в разговоре: признание его «слабеньким», «бедненьким», «жалким».
Например, можно «войти в положение» небольшого магазинчика на окраине города, где живут очень малообеспеченные люди. Можно согласиться, что «бизнес» вести там – почти позор. Или признать, что клиенту оказалось не по карману такое количество товара. Сгодится любое, лишь бы клиент обиделся.
• Если сумма «зависла» небольшая, по сравнению с предыдущими, можно не звонить долго, продемонстрировать отсутствие заинтересованности в недостаточно крупном покупателе. Или сослаться на якобы знание о серьезном финансовом кризисе.
Для того чтобы уверенно использовать этот способ, нужно очень хорошо знать человека, с которым разговариваешь, и быть уверенным, что это не нанесет «смертельный» удар по отношениям.
Сценарий пятый: «Царь у нас хороший, да бояре – плохие»
В этой игре между собеседником и его руководителем есть договор, что первый оттягивает платеж максимально долго, а когда поставщик дозванивается до Самого (нередко телефон его – тайна за семью печатями или секретарша хорошо обучена), тот изображает гнев, утверждает, что ничего не знал, гарантирует оплату. Иногда деньги приходят на следующий же день, а иногда оговариваются «разумные» сроки. Но и в том, и в другом случае они платятся. Нужны максимальная активность, настойчивость и отсутствие интереса к проблемам клиента. Тогда срок задержки можно существенно сократить.
Сценарий шестой: «Жертва»
Большинство должников считают или называют себя жертвами сложившихся обстоятельств и, соответственно, ведут себя как жертвы. В этом случае стратегия возврата долгов может быть разработана
Сценарий седьмой: «Очередность платежей»
Немногие компании могут похвастаться достаточными финансовыми ресурсами, позволяющими одновременно выплачивать долги по нескольким договорам. Поэтому приходится создавать очередность платежей. В подобной ситуации задача кредитора – оказаться среди приоритетов клиента, чтобы он сам поставил его на вершину списка. Например, убедить должника в том, что предлагаемый кредитором продукт интересный, его спрашивают и ждут на рынке. Клиент начинает понимать это, и затяжные неплатежи прекращаются.
Сценарий восьмой: «Шок»
Вас могут огорошить каким-нибудь заявлением, выходящим за рамки типичных «уважительных причин». Пока вы будете думать, что сказать клиенту в ответ, что с этим делать, где искать виноватых, – время поработает на должника.
Пример. В силу обстоятельств клиент, оказывается, договорился о том, что деньги будут отданы торговому представителю Васе, который должен будет привезти кассовый чек на следующий день. А пришла какая-то девушка, сказала, что она жена Васи, а сам он срочно лег в больницу. Ну и, конечно, деньги ей отдали, «чтобы вас не подводить». Пока вы будете искать этого Васю (который и не работал у вас никогда), пока выяснять, кто бы мог забрать деньги, объяснять клиенту, что нельзя отдавать их без документов, подтверждающих их получение, – пройдет неделя. Ну а потом, ко всеобщей радости, выяснится, что это был не ваш торговый представитель, а из другой фирмы. А виновата во всем глупая девочка-бухгалтер, не туда и не то записавшая.
Сказать честно (если это не первый случай с клиентом) и напомнить ему о прошлых «заслугах» надо жестко. Девочку-бухгалтера потребовать уволить в самых нелестных выражениях. «Расследование» провести в течение часа или сразу заявить, что нет никакого Васи, и если денег завтра не будет – пусть ждут неприятностей (полным списком). Смиритесь, что время вы все равно потеряете, но ведите себя так, будто уверены в скорейшей оплате.
Да, еще одно – клиент ни в чем не виноват, разумеется.
Сценарий девятый: «Идеальный плательщик»
Собеседник будет рассказывать, какой он замечательный. Как он вовремя платит, как не возвращает брак, как долго и стабильно работает. Он распишет себя так, что вы сами удивитесь: зачем побеспокоили хорошего человека? У него есть только один недостаток – иногда, по причинам весьма объективным, ему приходится задерживать оплату.
Еще бы! Не станете же вы говорить, что клиент плохой? Даже если его «иногда» гораздо больше похожи на «всегда». Собеседник станет намекать на возможные послабления, которые давно пора сделать для него, и обижаться, что, несмотря на такое плодотворное партнерство, вы подозреваете его в нечестности или злонамеренности.