Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Кокерелл Ли

5. Обучайте работников принципам идеального обслуживания. Каким бы бизнесом вы ни занимались и в какой бы сфере ни работали, идеальное обслуживание – важнейшая часть успеха вашей компании. В Disney World Сотрудники, занимающиеся непосредственным обслуживанием Гостей, изучают «Семь правил обслуживания Гостей», которые основаны на стандартах дружелюбия, вежливости и внимательного отношения ко всем Гостям. Чтобы правила лучше запоминались, каждое из них связано с одним из Семи Гномов (см. рис. на стр. 162).

Подобно высшей цели компании, правила обслуживания необходимо не просто повесить на стенку. Они являются неотъемлемой частью подготовки каждого Сотрудника. И вот что это за правила.

• Поддерживайте зрительный контакт и улыбайтесь. Мы учим своих Сотрудников начинать и заканчивать общение с Гостем прямым зрительным контактом и искренней улыбкой.

• Приветствуйте

каждого Гостя. Сотрудники обучаются соответствующим образом приветствовать каждого Гостя, с которым они вступают во взаимодействие. В разных уголках нашего парка существуют особые тематические приветствия.

• Ищите контакт с Гостем. Сотрудники должны приходить на помощь каждому Гостю, который в этом нуждается. Они должны знать всю необходимую информацию – от первой помощи и процедур безопасности до расположения магазинов и туалетов.

• Обеспечивайте немедленное восстановление уровня обслуживания. Мы учим Сотрудников наилучшим образом решать все сервисные проблемы – от плохо приготовленной еды до не убранных до момента заселения гостиничных номеров. Все Сотрудники знают, как быстро получить необходимую информацию и к кому обратиться, если они сами не могут найти решение.

• Всегда демонстрируйте адекватную жестикуляцию. Мы учим Сотрудников правильной осанке, выражению лица и другим аспектам профессионализма. Они должны производить на гостей наилучшее впечатление.

• Бережно сохраняйте «волшебный» опыт Гостя. Вся подготовка и обучение Сотрудников направлены на то, чтобы сохранить и поддержать магию Disney World. Сохранение ощущения волшебства – это главная задача, которую ставил перед Сотрудниками сам Уолт Дисней.

• Благодарите каждого Гостя без исключения. Мы учим Сотрудников, чтобы они выражали благодарность каждому Гостю и завершали любой контакт благодарностью и улыбкой.

Чтобы создать волшебную атмосферу для своих клиентов, вовсе необязательно работать в сфере развлечений или гостеприимства. Вы можете обучить работников своей организации подобным принципам, и – хей-хо, хей-хо! – они смогут обеспечить вашим клиентам идеальное обслуживание. Естественно, вы не обязаны пользоваться теми же самыми «Семью правилами». Создайте стандарты, соответствующие вашим обстоятельствам. Спросите себя, какое поведение сотрудников сделает ваших клиентов счастливыми. Лидеры самых разных организаций из разных стран мира успешно применили эти правила, приспособив их к собственным потребностям. Например, узнав в Disney Institute о концепции «сцена – кулисы», владелец сети супермаркетов придумал следующее правило: отныне работник в униформе мог отдыхать только «за кулисами». Покупатели не должны видеть, как работники магазина курят, перекусывают или болтают по мобильным телефонам.

Многие компании не только обучали работников применению принципов обслуживания Disney World, но еще и адаптировали эти стандарты для программ внутренней подготовки. Например, горнодобывающая компания из Южной Африки Gold Fields Mining в 2006 г. создала специальную школу совершенства (Mining School of Excellence). В этой школе шахтеры могли повышать свою квалификацию и быть в курсе современных тенденций. Совместно с консультантами Disney Institute в школе были разработаны первоклассные программы, которые охватывали буквально все – от основных технических навыков до передовых принципов лидерства. Основной задачей этих программ был сдвиг в сторону так называемого сервисного мышления. «Мы поняли, что обучающиеся – это клиенты, – говорит один из руководителей Gold Fields. – Мы обеспечили условия для обучения и показали людям, что они очень важны для нас и заслуживают хорошо оборудованных и чистых помещений». Новое отношение к «обучающимся» с уважением и вежливостью включало в себя и более конкретные перемены. Компания наняла хорошо подготовленного шеф-повара, который обеспечивал здоровую и качественную пищу. Обучающиеся получили возможность заходить в аудитории сразу же – им больше не приходилось долгое время ждать в коридорах и на улице. Как и в Disney World, ни один из членов команды не мог пройти мимо брошенного мусора, чтобы не привести все в порядок.

Компания Gold Fields получила массу преимуществ благодаря этим переменам, причем этим преимуществом стали не только более счастливые и хорошо подготовленные работники. «Программа помогла нам найти новый способ ведения бизнеса, – говорит тот же руководитель. – Стандарты, установленные в Mining School, оказали влияние на стандарты обслуживания во всей компании. В результате обслуживание значительно улучшилось, а работники стали гораздо лучше относиться друг к другу».

Самое лучшее заключается в том, что все эти правила – лишь начало пути. Как только ваши работники усвоят базовые стандарты обслуживания, вы сможете вдохновить их на то, чтобы подняться выше. В Walt Disney Company Сотрудники удовлетворяют не только очевидные ожидания, но и предвосхищают те, которых Гости даже не осознают. Вот так хорошее обслуживание становится идеальным, а идеальное – волшебным, то есть таким, какого люди не забывают.

6. Обучайте людей с тем, чтобы они обеспечивали Волшебные Моменты и чаще использовали правило «Поймай

Пятерку». В Disney World Волшебными Моментами называются заранее спланированные события, рассчитанные на то, чтобы развлечь Гостей и обогатить их впечатления. Например, каждое утро мы выбираем из очереди одну семью, которая официально открывает парк. Кто-то из детей объявляет об открытии. На некоторых аттракционах Сотрудники выбирают ребенка, который будет вести шоу. Каждый раз, когда поезд отправляется в «Царство Животных», двух детей выбирают в помощники кондуктора, и они должны кричать: «Посадка закончена!» Во время парадов Сотрудники зовут детей танцевать на улицах вместе с Микки, Дональдом и другими персонажами. Эти моменты нравятся не только детям и их родителям – они нравятся всем. И все помнят о них после возвращения домой. «Поймай Пятерку» осуществляется более спонтанно. Мы учим Сотрудников искать возможности сделать для Гостей нечто особенное: бесплатно подарить ребенку мороженое, если он уронил то, что купили ему родители; проводить пожилого человека в туалет; попросить у маленькой девочки в костюме Золушки автограф; рассказать семье что-то интересное о нашем парке – например, почему на Мейн-стрит такие любопытные витрины. Иногда эти моменты бывают очень трогательными: как-то раз женщина попросила у Микки-Мауса автограф для своего сына, который из-за серьезной болезни не смог приехать. Сотрудник, исполнявший роль Микки, не просто поставил на открытке автограф – он написал мальчику целое длинное письмо в его альбоме.

Почему мы называем такое личное общение «Поймай Пятерку»? Потому что Сотрудники овладевают душой и сердцем Гостя меньше, чем за пять минут. Считайте эти моменты случайными проявлениями доброты, о которых часто пишут на автомобильных стикерах. Но у нас они лишь кажутся случайными. Наши Сотрудники сознательно ищут возможности для применения правила «Поймай Пятерку» и отчитываются об этом.

По большей части такое общение длится около пяти секунд, а не пять минут. Но с точки зрения бизнеса придумать лучшее применение этому времени просто невозможно. Эти секунды и минуты повторяются тысячи раз в день. Ни одна служба по связям с общественностью не сможет завоевать сердца Гостей вернее, чем эти поступки. Лучше всех об этом написала мне одна мать: «Я искала волшебство совсем не там, где нужно. Ваши люди – вот ваше волшебство».

Вы можете подумать, что в Disney World легко руководствоваться правилом «Поймай Пятерку» и создавать Волшебные Моменты, но в вашем бизнесе такое невозможно. Ведь так? Подумайте о множестве взаимодействий, которые происходят в вашей организации – между работниками и внешним миром. Разве в это время нельзя сделать так, чтобы люди почувствовали себя особенными? Обучайте и стимулируйте своих работников к тому, чтобы искать и использовать такие возможности. И вы создадите истинное волшебство в своем бизнесе.

7. Учите работников, как и где проводить время. Лидер должен сделать так, чтобы его подчиненные точно знали, где быть и что делать в любых обстоятельствах – и в моменты полной занятости, и в свободные минуты, и в обычные дни, и в критических ситуациях. Как руководитель отеля я сделал так, чтобы все знали, где должны находиться, когда открывать банкетный зал и как приветствовать Гостей. Когда открывается ресторан, управляющие должны находиться в зале, а не в своих кабинетах, а шеф-повара – на кухнях, а не на складе и не в винном погребе. В Disney World управляющие аттракционами должны находиться на своих аттракционах в ключевые моменты, чтобы быть абсолютно уверенными в полном соблюдении правил безопасности и нормальном функционировании аттракциона. Управляющие магазинами большую часть времени проводят именно в магазинах. Наши Сотрудники знают, что в минуты затишья не следует болтать друг с другом или отдыхать «за кулисами». Это время они используют для организации и уборки своих рабочих мест или просто уделяют Гостям больше внимания.

8. Коммуникация должна быть постоянной. Используйте все возможности, чтобы преподать новые уроки, поделиться интересными идеями и эффективными методами работы, укрепить важные принципы, провести исследования, проанализировать собранные данные и модернизировать организационную структуру. В Disney World используют все средства коммуникации, какими только располагает компания.

Вот несколько примеров.

Еженедельная газета. Я начал издавать еженедельную газету The Main Street Diary в 2000 г. и считал ее настолько важной, что на протяжении шести лет постоянно писал для нее статьи. До сегодняшнего дня каждую пятницу точно к 17 часам Сотрудники получают печатный или электронный вариант этой газеты. В каждом номере содержится следующая информация…

• Основное послание Ли Кокерелла к лидерам. (Еженедельная статья от руководителя о том, как быть лучшим лидером.)

• Предложения к совещанию перед началом работы. (Темы, которые следует обсудить на ежедневных утренних совещаниях до начала работы, – подробнее об этом чуть ниже).

• Знаете ли вы?.. (Новости компании, о которых Сотрудники должны знать, – новые назначения, изменения политики, повышения и т. п.)

• Внимание! Изменения в компании! (Обновления системы премий и бонусов для Сотрудников.)

• Советы от мамочки. (Простые советы по профессиональному поведению.)

• Техника безопасности на неделе. (Советы по обеспечению технической безопасности во всех сферах деятельности.)

• Безопасность недели. (Как вести себя в опасной ситуации, телефонные номера экстренной помощи.)

• Наше сообщество. (Местные мероприятия и возможности.)

• Уважение многообразия. (Уроки по созданию инклюзивной рабочей среды.)

• Важные напоминания! (Информация о политике компании и по другим вопросам.)

• Важные даты! (Курсы и мероприятия, которые Сотрудники могут посетить.)