Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства
Шрифт:
Самый важный, по моему мнению, раздел газеты – это благодарственные письма реальных Гостей о Сотрудниках, поведение которых превзошло их ожидания. Людям нравится этот раздел газеты. Они каждую неделю с нетерпением ждут его, чтобы увидеть, о ком напишут в этот раз. Ни один аспект жизни Disney World не влияет на мораль коллектива и командный дух более благотворно, чем наша газета.
Совещания перед началом работы. Какой бы компанией вы ни руководили, один из наиболее эффективных способов подвигать работников к дальнейшему обучению – это короткие, хорошо организованные ежедневные совещания перед началом работы. Просто соберите всех своих работников и научите их чему-то новому. Подумайте об этом: 10 минут в день дадут вам больше, чем 40 часов бесплатного обучения в год! Представьте, сколько бы стоило вам это обучение, если бы вы послали работников на столь продолжительный
• Обеспечение ежедневной двусторонней связи.
• Возможность сообщить Сотрудникам нечто важное.
• Возможность поблагодарить Сотрудников за хорошую работу.
• Возможность ответить на любые вопросы.
• Обеспечение информации о товарах и услугах.
• Выяснение, что необходимо для эффективной работы.
• Возможность вдохновить Сотрудников.
Я также советую лидерам проводить во время таких совещаний проверки навыков и знаний. Например, можно сказать: «Джордж, покажите, пожалуйста, команде, как нужно правильно подать Гостю бутылку вина и разлить ее по бокалам!», или «Марго, в какое время сегодня закроется „Волшебное Королевство“ и во сколько будет фейерверк?», или «Тристан, что вы сделаете, если Гость захочет обналичить ваучер?» Задача совещания – держать Сотрудников в курсе и помогать им узнать все необходимое.
Доски объявлений (очень старомодный способ). В наш электронный век это действительно может показаться старомодным, но, если такие доски расположить в правильно выбранных местах и размещать на них свежие и интересные материалы, они могут стать замечательным средством коммуникации. В Disney World такие доски информируют Сотрудников обо всем – от уровня удовлетворенности Гостей до сообщения о праздничном банкете. Доски размещаются в удобных местах – в зоне отдыха и кафетериях, и Сотрудники непременно их замечают. За каждую доску отвечает конкретный человек, который гордится ее содержательностью и красотой.
Личные беседы. В Disney World каждый менеджер должен регулярно лично встречаться с каждым своим подчиненным. Некоторым новым менеджерам такая практика кажется странной, но очень скоро они понимают, что это прекрасный способ общения, который дает возможность обсудить самые разные проблемы – от необходимости обучения до удобного графика и сложных вопросов, нуждающихся в разрешении. Но самое главное – такие встречи дают лидерам возможность продемонстрировать искренний интерес к каждому из подчиненных и его увлечениям или хобби.
9. Обеспечивайте мгновенную и эффективную обратную связь. Обратная связь – это прекрасный метод подготовки работников. Она приучает вас к тому, чтобы постоянно обращать внимание на работу сотрудников. Обратив внимание, сразу же обеспечьте обратную связь со своей стороны. Вспомните свое детство: что случалось, когда вы совершали какой-то проступок? Ваша мать не ждала ежегодного отчета, чтобы сообщить вам о своем недовольстве, верно? А когда вы делали что-то совершенно замечательное – хорошо сдавали экзамен, помогали брату или сестре с домашней работой, – то ваш отец тоже не мешкал с похвалой, ведь так? Могу сказать, что даже взрослые люди учатся лучше, когда разрыв между действием и обратной связью минимален. Большинство людей прислушиваются к руководству лишь в те моменты, когда совершают какие-то ошибки. Если вы обеспечите своим работникам конструктивную обратную связь, будете регулярно проводить совещания и высказывать на них конструктивную критику, то ваше молчание будет истолковано как одобрение. Не забывайте о том, что нужно быть вдумчивым и тактичным руководителем. Никогда не критикуйте людей в присутствии других.
Ваши работники должны знать, что в организации делается хорошо, а что нуждается в улучшениях. В Disney World я периодически сообщаю: «У нас возникла проблема: нам нужно обеспечить чистоту в зоне очередей в наиболее загруженные периоды. Я хочу, чтобы вы сосредоточились именно на этом» или «У нас возникла трудность с размещением людей в ресторанах субботними вечерами. Мы должны поработать над этой проблемой».
Обратная связь будет более эффективной, если вы начнете использовать соответствующие инструкции. Например, одним из мощных средств обучения являются рассказы и истории. Ничто не запоминается так хорошо и не подталкивает людей к переменам и действиям, как хорошо рассказанная история. Программы Disney Institute настолько эффективны именно потому, что наши лекторы используют традиции великого рассказчика – Уолта Диснея.
Выступая перед Сотрудниками и встречаясь с ними наедине, я всегда использую примеры из собственной жизни – прошлой и настоящей, личной и профессиональной. Это помогает
Говоря об обратной связи, я хочу, чтобы вы запомнили: не просто рассказывайте – объясняйте! В семье я давно научился не просто приказывать сыну, а показывать ему последствия каждого поступка. В 16 лет Дэниел вернулся домой в половине первого ночи, на час позже, чем мы с ним договаривались. Я сказал ему о своем недовольстве, а он, как типичный подросток, заявил, что я несправедлив. Он обвинил меня в том, что я назначил такое время возвращения домой, просто потому что мне хочется спать. Я же рассказал ему об одном исследовании, которое показало, что частота дорожно-транспортных происшествий после полуночи повышается на 35 %, когда люди выходят из баров. Дэниелу по-прежнему не нравилось это правило, но когда он понял его обоснование, то запомнил и стал относиться к нему с уважением. А вот когда я был мальчишкой, отец сказал мне: «Ты должен возвращаться домой, когда я тебе скажу». Если бы я спросил почему, то услышал бы: «Потому что я так сказал». Подобный подход мало чему может научить.
Поступайте в бизнесе именно так. Объявляя о переменах политики или о принятом решении, объясняйте причины, подкрепляя свои слова фактами и цифрами. Даже если ваши работники, как и мой сын, будут не согласны, они отнесутся к вашему решению с б'Oльшим уважением, чем к прямому приказу без всяких объяснений.
10. Готовьте людей к неожиданностям. Чтобы подготовить своих работников к действиям в неожиданных обстоятельствах, вы должны предвосхитить каждый возможный сценарий и отрепетировать наиболее эффективную реакцию. Именно так готовят солдат, спортсменов и тех, кому приходится действовать в непредсказуемых обстоятельствах. В бизнесе нужно делать то же самое. Обучая своих людей исполнению обычных обязанностей, не забудьте подготовить их и к необычным ситуациям, чтобы неожиданности не застали их врасплох. Конечно, продумать все невозможно, но вы должны предвосхищать большую часть возможных проблем.
В Disney World Сотрудники должны быть готовы к любым обстоятельствам – не только к серьезным стихийным бедствиям, таким как ураганы, но и к мелочам, когда ребенка тошнит на карусели или Гость теряет бумажник. Мы должны предвосхищать подобные происшествия. Каждый менеджер составляет список неожиданностей, которые могли бы произойти в зоне его ответственности. Опираясь на собственный опыт, они составляют довольно объемные списки. А затем команда из менеджеров и Сотрудников, занятых общением с Гостями, создает правила решения каждой проблемы (например: «Когда Гость теряет парковочный талон, сразу же ведите его в соответствующую службу, чтобы проверить записи и восстановить талон» или «Если Гость расстроен, потому что в ресторане закончилось его любимое блюдо, извинитесь и предложите закуску в качестве комплимента»).
Если об этом будете думать не только вы, но и ваши Сотрудники, то вам удастся предвосхитить самые сложные ситуации. Составляя правила реагирования, можно использовать даже такие приемы, как ролевые игры и генеральные репетиции. Это поможет вашим людям лучше подготовиться.
Билл Марриотт однажды сказал мне: «Ли, единственный способ достичь в чем-либо совершенства – это обучение и подкрепление». Я навсегда запомнил эти слова и слегка их дополнил: «Единственный способ достичь совершенства – это обучение, подкрепление и щедрые дозы признания, похвалы и поддержки». Более подробно об этом мы поговорим в девятой главе.
Помните, если вы не обучаете и не развиваете своих работников, то они уйдут в ту компанию, где это обучение организовано. Недавно мой молодой друг Кейси ушел со своей работы, хотя его там высоко ценили и повышали. Я спросил, почему он отказался от такой перспективной карьеры в 29 лет. Ответ, который я получил, должен насторожить всех руководителей. «Я получал отличную подготовку, действительно отличную, – сказал Кейси, – но я не развивался. Никто не находил времени, чтобы познакомиться со мной, стать моим наставником, дать мне совет или просто спросить, к чему я стремлюсь. Я уверен, что у меня масса недостатков, но никто со мной этого не обсуждал. Им нужно было, чтобы я выполнял свою работу, а мое личное развитие их совершенно не интересовало». Недавно Кейси поступил в крупную компанию и уже готовится к серьезному повышению.