В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки

Питерс Томас Дж.

Управленческие системы в успешных компаниях проектиру­ются не только для того, чтобы воспитать множество победите­лей; они рассчитаны на то, чтобы закрепить достигнутые победы. Эти системы чрезвычайно эффективно используют нефинансо­вые поощрения. Они несут огромный заряд энтузиазма.

Есть и другие возможности для позитивного закрепления. Самым интригующим открытием в психологии (в одной из основных областей психологического исследования, которая называется "теорией атрибуции" {2}) стал постулат фундамен­тальной ошибки атрибуции, предложенный ученым-психо­логом Ли Россом из Станфорда. Теория атрибуции призвана установить, каким образом мы объясняем причины наших ус­пехов или неудач. Нам просто повезло? Или же успех — зако­номерный результат нашего мастерства? Мы сами виноваты в том, что случилось, или же все дело в системе? Фундамен­тальная ошибка атрибуции, которая очень заинтересовала психологов, проявляется в том, что человек, как правило, счи­тает успех своей собственной заслугой, а неудачу — следстви­ем внешних обстоятельств, против которых он бессилен. Если все получается, то это, конечно же, потому, что "Я

этого до­бился", "Я талантлив" и т. п. Если что-то идет не так, то "Это из-за них", "Виновата система". Опять-таки возможности применения этой концепции в организациях вполне очевид­ны. Сотрудники опускают руки, если чувствуют, что терпят неудачу, потому что "виновата система". Если система убеж­дает работников в том, что они успешны, это их стимулирует. Работники понимают, что могут многого добиться благодаря своим умениям, и, что самое главное, не будут останавливать­ся на достигнутом.

Одно известное изречение гласит: "Ничто не способствует успеху так, как успех". Оказывается, правота этого афоризма полностью подтверждается наукой. Психологи, изучающие мотивацию, обнаружили, что самым сильным стимулом вы­ступает уверенность мотивируемых субъектов в том, что они действительно успешны. Их успех с точки зрения какого-либо объективного критерия не имеет решающего значения для их мотивации. В ходе одного эксперимента взрослым предложи­ли решить десять головоломок {3}. Каждый участник получил такой же набор головоломок, как и все остальные. После про­верки заданий им объявили результаты, которые не совсем со­ответствовали действительности. Одной группе участников сообщили, что они успешно справились с заданиями (для 70% участников это было действительно так). Второй группе сказа­ли, что задания выполнены неправильно (хотя 70% из них ус­пешно справились с заданиями). Затем все участники должны были решить еще десять заданий (однотипных). Та группа, ко­торой сообщили об успешном выполнении заданий в первом раунде, во втором действительно показала лучшие результаты, результаты второй группы действительно стали хуже. Воспо­минания о своих личных достижениях в прошлом явно стиму­лируют работоспособность, повышает мотивацию и содействуют успеху. Уоррен Беннис в своей книге The Unconscious Conspiracy: Why Leaders Can't Lead ("Почему лидеры не могут руководить: молчаливый заговор продолжается") поддержива­ет такую точку зрения, иллюстрируя ее фактами: "В ходе од­ного исследования выяснилось, что если школьные учителя ожидали от своих учеников хорошей успеваемости, то одного этого уже было достаточно для улучшения результатов тестов на определение коэффициента интеллекта на 25%" {4}.

Исследование функций мозга показывает, что левое и пра­вое полушария характеризуются существенными различиями. Левое полушарие отвечает за логическое мышление, вербаль­ную деятельность — это рациональная половина. Правое по­лушарие — творческое, оно моделирует и запоминает модели, хранит в памяти мелодии, стихи, образы. Разница между дву­мя полушариями головного мозга хорошо изучена учеными. Когда нарушаются связи между полушариями, это приводит к дисфункции психики, например к эпилепсии. Исследования показывают, что правое полушарие обеспечивает визуализа­цию, но не может вербализировать информацию. Левое же по­лушарие не может хранить в памяти образы, например лица людей. Есть люди, которые хорошо запоминают имена, но плохо помнят лица. Они вовсе не ущербны, просто правое по­лушарие у них развито лучше.

Артур Кёстлер (современный английский журналист, писа­тель, эссеист. — Примеч. пер.) указывает на то, что в психиче­ской деятельности человека, нравится нам это или нет, домини­рует правое полушарие головного мозга. В своей книге The Ghost in the Machine ("Призрак в машине") Кёстлер объясняет наши низменные эмоции, жажду разрушения "неразвитой (правой) половиной мозга". Он утверждает, что "наше поведение по-прежнему управляется относительно грубой и примитивной системой" {5}. А Эрнест Беккер даже утверждает, что "акцент психоанализа на плотский аспект — это глубокое проникнове­ние в суть человеческого характера" {6}. Он добавляет, что это заставляет нас настойчиво "искать превосходства", "избегать изоляции" и "больше всего бояться беспомощности".

Перспективы использования такого рода идей организациями очевидны, хотя потенциально и сопряжены с риском (например, ради того, чтобы добиться превосходства, человек может нару­шить закон). Это подчеркивает ученый Генри Минцберг.

Во всех этих исследованиях снова и снова всплывает один и тот же факт, ключевые процессы управления невероятно сложны и загадочны (для меня, как для ученого, и точно так же для тех руководителей, которые их осуществляют), в них используется самая неопределенная информация и участвуют наименее выраженные психические процессы. Эти процессы представляются скорее реляционными и холистическими, чем упорядоченными и логическими, и скорее интуитивны­ми, чем интеллектуальными; они представляются более харак­терными для деятельности правого полушария {7}.

Подытоживая исследования деятельности правого и левого полушарий, можно просто сказать, что бизнесом занимаются исключительно (100%) существа крайне "иррациональные" (если исходить из стандартов левого полушария мозга), эмо­циональные: люди, которые отчаянно стремятся войти в ко­манду победителей ("ищут превосходства"); индивиды, кото­рые прекрасно себя чувствуют в товарищеской атмосфере ма­лых групп ("избегают изоляции"); существа, которым нужно почувствовать, что они хотя бы частично контролируют свою жизнь ("боятся беспомощности"). Мы сомневаемся в том, что в успешных компаниях руководство осуществляется исходя из особенностей функционирования

правого полушария голов­ного мозга. Но судя по результатам, это вполне может быть правдой, особенно на фоне их менее успешных конкурентов. Успешные компании принимают во внимание — извлекая из этого выгоду — эмоциональную, более примитивную сторону человеческой природы (как в положительном, так и в отрица­тельном смысле). Они дают возможность стать самым луч­шим, обеспечивают обстановку, которая стимулирует стрем­ление к качеству и успеху. Они предлагают поддержку — даже больше, они предлагают признание, создают небольшие спа­янные коллективы (отделы, бригады), а в пределах защищен­ных малых групп дают отдельным работникам возможность выделиться — в "кружках качества" компании TI, например, где существует девять тысяч таких единиц.

Заметьте также, что этот неосознанный учет успешными компаниями доминирующей роли правого полушария исклю­чает традиционную "левостороннюю" практику бизнеса: моти­вация и тридцать квартальных показателей не имеют ничего общего. Спаянная бригада рабочих или небольшой отдел не ду­мают о положительном эффекте роста масштабов производства. Свобода самовыражения, предоставляемая тысячам "кружков качества", не согласуется с "единственно верным способом" традиционной организации производства.

Преуспевающие компании также извлекают практическую выгоду еще из одного аспекта специализации полушарий мозга, который не учитывается общепринятыми теориями управления. Это — интуитивное, творческое начало в челове­ке. Наука и математика воспринимаются многими людьми как воплощение логического мышления. Логическое, рациональ­ное мышление, конечно же, играет важную роль в поступа­тельном развитии науки. Но, как мы уже указывали в связи с проблемой сдвига научной парадигмы, не логика является двигателем научного прогресса. Обратите внимание, какими словами Джеймс Уотсон — один из тех ученых, которые откры­ли строение дезоксирибонуклеиновой кислоты, — описывает двойную спираль ДНК в ночь успешного завершения исследо­вания: "Она так прекрасна, понимаете, так прекрасна" {8}. В эс­тетике изящество концепций настолько важно, что лауреат Но­белевской премии Мюррей Гелл-Манн (американский физик-теоретик. — Примеч. пер.) прямо заявил: "Если у вас есть что-нибудь простое, что согласуется с остальными физическими законами и, по-видимому, действительно объясняет происхо­дящее, несколько противоречивых экспериментальных дан­ных вообще не стоит принимать во внимание" {9}. Бывший руководитель компании McDonald's вовсе не спятил, когда стал записывать стишки о красоте булочек для гамбургеров; он просто осознавал важность эмоций как отправной точки для развития логики бизнеса.

Наше интуитивное "рассуждение" так же интенсивно, как логическое (может быть, даже более интенсивно). Двое ученых, занимающихся экспериментальной психологией, Амос Тверски и Дэниел Канеман, лидеры в области так называемого "когнитивного уклона", проводили экспериментальные иссле­дования, которые начались около пятнадцати лет назад {10}. В ходе многочисленных экспериментов, участниками которых были образованные люди, отчетливо проявилось доминирова­ние интуитивного начала. Например, явление, которое психо­логи обозначили термином "репрезентативность", в значи­тельной степени влияет на нашу способность рассуждать. Проще говоря, более сильное воздействие на нас оказывают истории (целостные, законченные, осмысленные модели, сю­жеты), а не набор фактических данных (вполне абстрагиро­ванных). В ходе эксперимента участникам рассказывают исто­рию о некоем человеке, с приложением некоторых релевантных данных, а затем просят участников определить профессию описываемого персонажа. История звучит, например, сле­дующим образом: "Джеку сорок пять лет. Он женат, у него четверо детей. В общем и целом он консервативен, не любит риска и честолюбив. Он не интересуется политическими и со­циальными проблемами и в свободное время занят своими многочисленными хобби, к которым относится работа по де­реву, парусный спорт, решение математических головоло­мок". Затем участникам говорят, что этому описанию соответ­ствуют мужчины, 20% которых работают инженерами, а юристами. Статистические данные должны были бы склонить участников эксперимента в пользу того, что Джек — юрист, однако они определяют род занятий Джека, исходя из сложившихся стереотипных представлений о представителях разных профессий. В данном случае большинство участников решило, что Джек — инженер.

Психолог и антрополог Грегори Бейтс также иллюстрирует доминирующую роль репрезентативности:

Есть одна история, которую я уже рассказывал и расскажу снова. Один человек интересовался проблемой интеллекта, не человеческого, а искусственного. Он спросил у своего мощ­ного компьютера "Считаешь ли ты, что когда-нибудь смо­жешь мыслить, как человек?" Машина занялась анализом соб­ственной компьютерной системы. Затем компьютер отпечатал ответ на листе бумаге, как и положено компьютерам. Человек бросился читать ответ и увидел аккуратно отпечатанные слова "ЭТО НАПОМИНАЕТ МНЕ ОДНУ ИСТОРИЮ". История - средоточие, комплекс таких видов связности, которые мы на­зываем значимостью. Конечно же, компьютер был прав. Именно так люди и мыслят {11}.

Соотнесенные выводы включают следующие положения.

1. Мы не обращаем внимания на минувшие события. Исто­рические анекдоты не интересует нас так, как современ­ные сюжеты (или, возможно, сенсационные новости). Наше мышление оперирует теми данными, которые "лежат на поверхности", легче извлекаются из памяти (Канеман и Тверски называют это "доступностью эври­стики"), даже если эти данные статистически не обосно­ваны. Если в течение недели мы встречаем в токийском отеле троих своих друзей, то прежде всего склонны поду­мать о странности такого совпадения, а не анализировать вероятность посещения нашими друзьями тех мест, в ко­торых обычно сами бываем.