Викиномика. Как массовое сотрудничество изменяет всё

Тапскотт Дон

Стивене, которому сейчас тридцать семь лет, активно занимается тем, чтобы переключить фокус деятельности Вей Buy с товаров на услуги. Best Buy позитивно оценивает работу Geek Squad в 2007 году (её оборот вырос в несколько десятков раз) с точки зрения предлагаемых услуг. Генеральный директор Вей Buy Брэд Андерсон [356] расценивает вклад Стивенса в компанию, как огромный, в частности говоря: «Роберт Стивенc является сердцевиной культуры сервиса, которую мы выстраиваем во всей нашей компании».

356

Brad Anderson.

Своей работой Стивене демонстрирует старой гвардии, каким образом использовать новые технологии сотрудничества для того, чтобы взять от сотрудников Вей Buy максимум того, что они могут. Сотрудники Geek Squad используют вики, видеоигры и другие способы нетрадиционных технологий сотрудничества для того, чтобы проводить мозговые штурмы, управлять проектами, обмениваться техническими хитростями и проводить вместе время со своими соратниками. Они даже участвуют в разработке

инновационных продуктов и маркетинге. Всё это делает Geek Squad отличным местом для работы и помогает ей достичь столь рекордных результатов. Чуть позже мы вернёмся к этой истории, а сейчас же хотим немного обсудить нашу гипотезу.

Новая Сеть изменяет средства массовой информации, культуру и экономику. Но точно так же она изменяет структуру компаний, организаций и рабочих мест. Производство на равных и совместное творчество происходит не только в онлайновых сообществах или сетях, таких как MySpace, Linux и Википедия. Всё чаще сотрудники компаний пользуются блогами, вики и другими новыми инструментами, позволяющими сотрудничать и создавать сообщества для решения отдельных проблем, невзирая на границы организаций или подразделений. Geek Squad — лишь один из примеров в этой главе, говорящий о новых чертах рабочего места будущего — росте открытости, совместного владения ресурсами, сотрудничества на равных и глобального взаимодействия.

В результате мы постепенно приходим к глубоким и долгосрочным изменениям в культуре, структуре и процессе работы. Происходит переход от закрытых и иерархических структур с жёсткими рабочими взаимосвязями ко всё более самоорганизующимся, распределённым и основанным на человеческом капитале и сотрудничестве сетям, которые использующим знания и ресурсы как самой компании, так и за её пределами.

Многим сотрудникам сегодняшнего дня такое предположение кажется оторванным от жизни. Однако, как мы объяснили в главе 2, в игру вступает всё больше молодых людей, имеющих совершенно другую философию работы. В одних только Соединённых Штатах в настоящее время приступает к работе 80 миллионов молодых людей, которые принесут с собой (в уже существующие компании или компании, которые откроют сами) знание высоких технологий, творчество, способность к социальной адаптации, удовольствие от работы и различие в подходах к решению задач.

Компания Роберта Стивенса Geek Squad является отличным примером того, как сливаются вместе технология и демография, формируя новую меритократическую культуру, способную переписать правила работы Вей Buy и показывающую всему миру как с помощью новой организации рабочих мест с помощью вики можно добиться прекрасных финансовых результатов.

Гики, вики и глобальное доминирование

Если вам лично ещё не доводилось пользоваться услугами Geek Squad, вспомните фильмы «Охотники за привидениями», [357] «Люди в чёрном» [358] и «Сети зла». [359] У каждого сотрудника Geek Squad есть личный знак и специальная униформа: чёрные штаны, белая рубашка, чёрный галстук, белые носки и лакированные чёрные туфли. Должности сотрудников носят оригинальные названия: «контролёр миссии», «специальный агент»; должность самых крутых технических специалистов называется «агент по тайным операциям». В довершение ко всему агенты Geek Squad выезжают на задание к клиентам в автомобилях Volkswagen Beetle, раскрашенных в чёрный и белый цвета. [360]

357

Ghoilbuilers.

358

Men in Black.

359

Dragnet.

360

Чтобы получить представление о том, как они выглядят, посмотрите хотя бы часть из 1200 фотографий Geek Squad, размещенных на Flirjkr (ШЛг. сот/groups/geeksquad).

Внешний вид, необычные автомобили, названия должностей в духе Джеймса Бонда — всё это создаёт ощущение разнообразия и участия в празднике, хотя сама по себе работа является достаточно банальной. «Сотрудники идентифицируют себя с брэндом, — говорит Стивене. — Они выезжают на "оперативные задания" по пять раз в день, управляют необычными автомобилями, у каждого из них есть личный значок. Но, разумеется, всё это выглядело бы жалким и печальным, если бы мы не приносили прибыль и не делали свою работу по-настоящему хорошо, — продолжает он. — Агенты ходят в своей униформе повсюду, даже в магазин, и, разумеется, к ним постоянно подходят люди и задают вопросы».

Geek Squad делает правильно много вещей. Брэнд, системы, бизнес-модель и связь с Вей Buy — всё это является частью плана Стивенса по мировому доминированию в области компьютерных услуг — плана, который он не очень-то и скрывает. [361] Возьмём, к примеру, приобретение компании со стороны Вей Buy. Потенциал для синергии был очевидным. [362] У большинства игроков компьютерной индустрии сервисная часть находится не на высоте. Многие клиенты проводят часы, пытаясь связаться то с одним, то с другим колл-центром. И если бы Вей Buy удалось превратить сервисный сегмент в прибыльную и растущую часть бизнеса, то это порадовало бы не только её клиентов, которые могли бы рассчитывать на быстрый и надёжный сервис, но и акционеров — за счёт увеличения оборота ичистой прибыли. Разумеется, у Стивенса были на руках все карты для того, чтобы получить доступ к стартовой площадке для развития своего бизнеса в других масштабах. Фактически, отклик клиентов на

предложение был столь велик, что подразделения Geek Squad находятся в настоящее время почти в каждой точке Вей Buy в США и Канаде.

361

Если говорить о системах, то Стивене в 1990-х годах сам писал программы для контроля и админис трирования работ, чтобы сэкономить деньги на разработке. Однако такой тяжелый труд привел со временем к созданию организации, работающей подобно хорошо смазанному механизму, способному оказать вам содействие — дома, в магазине, по телефону или через Интернет. Большая часть разработанных Стивенсом программ используется до сих пор. «Чтобы её сделать, нам потребовалось 13 тысяч долларов, — говорит Стивене. — Я даже не буду говорить вам, сколько денег потратила Best Buy, пытаясь её заменить на что-то другое». В итоге компания решила не заменять программы

Стивенса, а наоборот, максимально расширить географию их применения. Бизнес-модель Geek Squad уникальна по нескольким причинам. Наиболее важным для клиентов является то, что компания взимает за услуги фиксированную плату, в то время как основная доля её конкурентов выставляет плату за каждый час работы. Клиентам не приходится лихорадочно рассчитывать, сколько же они заплатят за услуги компании в текущем месяце. Фиксированная ставка означает, что иногда клиенты платят больше (например, конфигурация широкополосного доступа у вас дома обойдется в 159 долларов, а удаление sbyware (программ несанкционированного сбора информации) — в 129 долларов). «Однако люди готовы платить за то, чтобы всё было просто», — говорит Стивене. В то же самое время, фиксированные ставки сокращают объем бумажной работы и снижают необходимость контроля возможных мошеннических действий со стороны персонала.

362

Как говорит Стивене, желательность брака между двумя компаниями стала заметной для него достаточно рано. «Их клиенты уже приходили ко мне, — вспоминает он, — а я был вынужден говорить им: "Миссис Джонсон, я могу починить ваш лэптоп, и это обойдётся вам в двести пятьдесят долларов, однако у вас есть гарантийный талон от Best Buy"». Best Buy могла бы починить лэптоп бесплатно, однако большинство клиентов были недовольны их сервисом. Стивене говорит, что клиенты типа пресловутой миссис Джонсон вернулись бы к нему, пожаловались на то, что Best Buy сделала что-то неправильно и что они не хотели бы ждать три недели, пока их компьютер не вернется из ремонта. «Они с радостью платили свои двести пятьдесят долларов и через три часа получали свой отремонтированный компьютер», — добавляет он.

Взаимоотношения Best Buy и Geek Squad начались в 2000 году, после того как Стивене выиграл один из тендеров. Формальное приобретение в 2002 году привело к тому, что тесты на применимость метода Geek Squad были проведены в магазинах по всей стране.

Однако изюминкой Geek Squad являются люди и метод их совместной работы. «Мы привлекаем и удерживаем таланты — лучше, эффективнее и дольше, чем кто-либо ещё», — говорит Стивенc. Частично способность Geek Squad удерживать талантливых людей связана с брэндом компании и интересным для сотрудников способом организации работы — и именно это было создано Стивенсом. Частично успех зависит от достаточно традиционного «найма лучших сотрудников». [363]

Однако, помимо брэнда и толковых процедур найма, Стивенc смог включить своих сотрудников в постоянный процесс инноваций и улучшения, который мотивирует агентов на максимально хорошую работу. У Стивенса найдётся немало примеров инноваций в сервисе Вей Buy, предложенных агентами, которые до сих пор не перестают его удивлять. Одной из самых замечательных историй является история о том, как сотрудники инстинктивно начали играть в онлайновую многопользовательскую игру для того, чтобы сохранить имеющиеся связи, в то время как компания всего за три года выросла с 60 до 12 тысяч человек.

363

К примеру, Стивене говорит: «Мы нанимаем людей, тратящих жизнь на игры с технологиями, — мы расцениваем это как форму тренинга, за которую нам не нужно платить, — и продолжает: — Честно говоря, самой эффективной формой тренинга является скидка, которую Best Buy предоставляет своим сотрудникам».

Ирония здесь в том, что Стивене потратил значительное время и усилия на создание внутренней вики именно с этой целью — сохранить связи между агентами и собрать воедино их накопленный опыт. Однако вики раскручивалась достаточно медленно, и Стивене был озабочен этим. Он всегда думал, что агенты будут активно использовать вики для общения, однако его идея заинтересовала лишь немногих из них. Предполагается, что гики любят вики, думал он, так в чём же проблема?

Однажды Стивене беседовал с заместителем директора «по вопросам контрразведки» корпорации о том, как идут дела в полях. «Меня немного беспокоят ребята в Анкоридже, на Аляске, — сказал он. — Их там около двадцати, и я беспокоюсь, насколько они привязаны к нашей миссии». На это заместитель директора ответил: «Ага, ребята из Анкориджа. Я и так планировал вскоре поговорить с ними».

Удивлённый Стивене попросил объяснений. Оказалось, что многие сотрудники, включая и самого заместителя директора, активно играют в онлайновую многопользовательскую игру Battlefield 2. «На каждом сервере могут одновременно сражаться друг с другом в виртуальном пространстве сто двадцать восемь человек, — сообщил Стивенсу его собеседник. — У нас есть шлемы и специальное программное обеспечение, поэтому мы можем говорить друг с другом через Интернет во время прохождения миссии». Стивене, который теперь время от времени и сам заходит в игру, говорит о том, что агенты сами начинают обсуждать рабочие вопросы во время игры. Происходит это примерно так: «Когда ты бежишь вместе с остальными участниками игры к месту очередной миссии, кто-то может похвастаться: "А мы сегодня выполнили месячный план по обороту". Сразу же после этого какой-то другой игрок может спросить: "Слушайте, а как обнулять пароли в роутере Linksys?"»