Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Дахигг Чарлз

Будь у вас возможность научиться чему-нибудь новому, чем бы вы хотели заняться?

Где вы учились в старшей школе?

Какой совет вы дали бы старшекласснику?

Откуда вы родом?

Чем вам нравится место, где вы выросли?

Кстати, более глубокие вопросы помогают бороться с несправедливыми различиями в том, как позволено выражать эмоции мужчинам и женщинам, а также другим группам. Отчасти подобные вопросы удачны потому, что допускают откровенные ответы, ни на чем особо не настаивая. Они не кажутся назойливыми и вполне уместны даже в офисе. При этом они подрывают двойные стандарты,

поощряя людей чуть больше задумываться над тем, как реагировать. «Одна из причин, по которой женщин осуждают за разговоры об эмоциях, заключается в том, что так срабатывают стереотипы», – замечает Мэдлин Хейлман, профессор психологии Нью-Йоркского университета, изучающая гендерные предрассудки. Как правило, людям свойственна когнитивная лень: мы полагаемся на стереотипы и допущения, потому что те позволяют выносить суждения, не особо задумываясь. «Женщине говорить о своих эмоциях опасно, ведь это дает слушателям основание предположить, будто стереотип – женщины чрезмерно эмоциональны – верен». Но, как показывают исследования, когда женщины или другие недопредставленные группы задают глубокие вопросы, «это иной раз заставляет людей пересмотреть свои взгляды», – утверждает Хейлман. Если мы задаем содержательный вопрос, например: «Что самое приятное в вашей работе?», слушателю приходится подумать, прежде чем ответить, и «иногда этого достаточно, чтобы заставить его усомниться в своих предположениях и начать больше слушать», – заключила Хейлман.

В ходе гарвардского исследования быстрых свиданий ученые сделали главный вывод: уточняющие вопросы особенно эффективны. «Уточнение – сигнал о том, что вы слушаете, что вам хочется узнать больше», – сообщил мне Майкл Йоманс, один из исследователей. Дополнительные вопросы облегчают установление взаимности («В колледже вы любили алтимат фрисби? Я тоже! Все еще играете?»). «Они позволяют раскрыться и не воспринимаются как зацикленность на себе, – отметил Йоманс. – Это помогает поддерживать разговор».

Вот как нужно задавать эмоциональные вопросы в реальной жизни: спросите человека, как он относится к чему-нибудь, и потом задавайте вопросы, которые раскрывают ваши чувства. По сути, это тот же самый алгоритм эмоциональной связи, описанный ранее, но в несколько ином обличье: если мы задаем вопросы, заставляющие людей думать и говорить о своих жизненных приоритетах, убеждениях и опыте, а затем отвечаем взаимностью, раскрывая собственные эмоции, мы не можем друг друга не слушать. «Лучшие слушатели не просто слушают, – подчеркивает Маргарет Кларк, психолог из Йельского университета. – Они вызывают эмоции, задавая вопросы, и выражают собственные эмоции, побуждая другого человека сказать что-нибудь значимое».

Радость взаимности

– Как я уже упоминал, – повторил Эпли в аудитории, полной финансистов, – вас поставили в пару с тем, кого вы не знаете, для десятиминутного разговора.

Многие из присутствующих прилетели на мероприятие из других городов и никогда раньше не встречались. Эпли объяснил, что проводит эксперимент, и каждому человеку нужно задать партнеру несколько конкретных вопросов и на них ответить: «Если бы хрустальный шар мог предсказать ваше будущее, вы хотели бы его узнать?», «За что в своей жизни вы благодарны больше всего?» и «Можете ли вы вспомнить случай, когда плакали в присутствии другого человека?»

Эпли мог бы начать постепенно, с вопроса вроде «Куда вы ездили в отпуск?», прежде чем углубляться дальше. Разрабатывая процедуру «Экспресс-дружба», Ароны предполагали, что начинать нужно с поверхностных вопросов.

Но Эпли подозревал, что это предположение неверное. Вероятно, глубокие, откровенные вопросы задавать легче и отвечать на них приятнее, чем представляется большинству из нас. Теперь у него появился шанс проверить свою теорию на практике.

Перед началом Эпли попросил всех достать телефоны и пройти небольшой опрос, который позволил бы оценить, насколько неприятной, по их мнению, будет беседа. Поступавшие данные дали четкий ответ: люди боялись предстоящей процедуры. Они думали, что «им не очень понравится партнер, не очень понравится этот эксперимент и станет неловко», – поделился со мной Эпли.

Все разделились на пары и начали беседовать. Эпли не расслышал большую часть того, что говорилось, зато через пару минут увидел, как кто-то утирает слезы. После этого мужчина и женщина обнялись. Через десять минут он попросил всех остановиться. Финансисты его проигнорировали. Эпли попробовал еще раз. «Прошу меня извинить, – объявил он, уже громче. – Но разговоры пора заканчивать!» Наконец, через двадцать минут Эпли удалось добиться в аудитории тишины.

Участники достали свои телефоны и прошли еще один опрос о том, насколько неприятным был разговор на самом деле. Когда данные собрали, Эпли предложил присутствующим поделиться впечатлениями.

– Это было потрясающе! – воскликнул один из участников. Сначала он отнесся к упражнению без энтузиазма, но все изменилось, едва прозвучал тяжелый вопрос: он ответил честно, насколько мог, описав похороны двоюродного брата, с которым был близок. И вдруг его партнер подался вперед, положил руку ему на плечо и начал утешать, говоря, что все в порядке, и в глазах его стояли слезы. Затем он принялся рассказывать о себе – личные, сокровенные вещи, – причем без подсказки. – Лучший разговор, который у меня был за последние несколько месяцев, – признался мужчина.

Позже Эпли описал эту и другие итерации эксперимента в статье для Journal of Personality and Social Psychology в 2021 году, отметив, что участники «неизменно ожидали, что разговоры окажутся более неприятными, приведут к меньшей близости и удовольствию, чем вышло на самом деле». Аналогичные эксперименты он провел со студентами, случайными прохожими в парках, политиками, юристами, компьютерщиками и людьми, найденными через интернет. Каждый раз результаты были одни и те же: люди ощущали «значительно большую связь с собеседником» после того, как задали всего несколько вопросов и на них ответили. Чувство уязвимости, возникающее из-за «обмена личной информацией о своем опыте, предпочтениях или убеждениях» и проговаривания вещей, которые «заставляют людей чувствовать себя более уязвимыми к чужим оценкам и мнениям», помогают участникам «сближаться», делают их «более заботливыми» и готовыми «прислушиваться к собеседнику». Сравнив результаты мужчин и женщин, Эпли не обнаружил значимых гендерных различий. Всем нам, начиная от успешных финансистов и кончая незнакомцами в интернете, «хочется подлинных отношений», – заметил Эпли. Все мы хотим вести содержательные беседы.

Десятки исследований, проведенных в Университете Юты, Пенсильванском университете, Эмори и других местах, показали, что люди, которые во время беседы задают много вопросов – особенно предполагающих откровенные ответы, – более популярны среди своих сверстников и чаще воспринимаются как лидеры. Они обладают большим социальным влиянием, с ними чаще хотят дружить и советоваться. Любой из нас может действовать так же практически в любой обстановке или в разговоре, будь то с соседом по комнате, коллегой или новым знакомым. Нужно всего лишь спросить человека, что он чувствует, и на его откровенность ответить взаимностью.

В одном эксперименте исследователи проинструктировали участников задавать незнакомым людям и друзьям вопросы вроде: «Доводилось ли вам нарушать закон?» Как выяснилось, «те, кто задавал щекотливые вопросы, предполагали, что собеседнику станет не по себе и это повредит их отношениям. Но на самом деле мы неизменно обнаруживали, что оба предположения ошибочны». Задавать глубокие вопросы проще, чем думают многие, и гораздо более продуктивно, чем мы ожидаем.

Наладить эмоциональный диалог труднее всего