Все, что нужно знать, чтобы бизнес выжил и давал доход в условиях России
Шрифт:
8. Банкроты – весьма распространенный в кризисные времена тип покупателей. У них нет финансовых возможностей, чтобы покупать ваш продукт. Но они любят поговорить! У них завышенная самооценка, и они хотят вашего внимания. Это пожиратели вашего времени. Также данный тип покупателей любит играть в прятки: сначала договорятся, а затем надолго, если не на всегда, исчезают.
Глава 25
Алгоритм: компания – клиент!
Как разработать, создать и внедрить успешную систему обслуживания клиентов, для того чтобы ваши клиенты воспринимали вашу компанию как единственно им нужную. Я
1. Превосходный сервис.
2. Улучшение всех точек контакта с клиентами. Визуализация точек.
3. Написание «продающих» текстов и коммерческих предложений.
4. Превосходный дизайн.
5. Успешная реклама для клиентов – АИДА.
6. Стимулирование клиентов.
7. Бонусы, скидки и подарки. Арсенал для лояльности клиентов.
Превосходный сервис
Что такое сервис, предприниматели понимают каждый по-своему. Это может быть обслуживание клиентов и покупателей с предоставлением бонусов и подарков, на что клиент не рассчитывал.
Аксиома хорошего сервиса – предоставление клиенту большего, чем он ожидал, неожиданно и в непредсказуемой форме. Основные преимущества превосходного сервиса состоят в следующем:
Увеличение объема продаж и рост прибыли.
Более частые покупки.
Расширение покупательской базы и привлечение новых покупателей.
Уменьшение маркетингового и рекламного бюджета.
Сохранение покупателей.
Повышение репутации компании.
Победа в конкурентной борьбе.
Завоевание лояльности покупателей.
О лояльности нужно сказать больше. Возможно, только лояльность ваших покупателей может спасти вашу компанию в кризис. Новые покупатели могут не «добраться» до вашего продукта. Лояльность – это ваша месть конкурентам и барьер для их выхода на ваш рынок.
Сервис как конкурентное преимущество
В наших условиях конкуренции одним из решающих факторов выживания компаний становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Судя по делам многих компаний, повышение их сервиса становится одним из самых эффективных инструментов увеличения продаж и прибыли. Это сильное преимущество!
Качественный сервис является очень эффективным при продажах ваших продуктов и услуг. Посмотрите в магазинах бытовой техники – все полки заставлены однотипной продукцией известных брендов. Множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Как много продавать, не усиливая сервис? Для многих компаний это единственное и эффективное преимущество в работе. Самый простой способ создать у покупателей доверие к вашей компании – это усилить качество обслуживания, что и является конкурентным преимуществом. Здесь соглашусь с Т. Питерсом в том, что такое преимущество не вечно, не является постоянным. Чтобы все время опережать конкурентов – включите креатив и всегда создавайте дополнительный сервис, разнообразный, как настроение у женщин.
Один знакомый автодилер говорил мне, что его цель – это восторг покупателя. «Я ясно вижу, что хотя мы, как и другие продавцы автомобилей, много тратим на рекламу и продвижение, но имидж наших машин по большому счету складывается из рассказов и рекомендаций покупателей. Какую
Александр, менеджер по работе с клиентами компании производителя замороженных морепродуктов, также рассказывал, что и в его отрасли рынок близился (до кризиса) к насыщению. Компания всегда продавала только качественные продукты. Однако другие компании продают морепродукты не хуже и примерно по тем же ценам. Поэтому выход нашли только в сервисе – стали продавать обслуживание.
Если вы решили поднять свой сервис, то что необходимо сделать в первую очередь?
Во-первых, без участия вашего руководства организовать сервис трудно.
Во-вторых, необходимо достаточное финансирование сервиса. Нет ресурсов на сервис, нет сервиса, нет лояльности, нет покупателей и т. д., до того, что уже нет прибыли. А значит, «ку-ку» – пора покидать рынок.
В-третьих, нужно постоянно обучать работников. Многие просто не понимают, что такое сервис и зачем он вообще нужен. Как вы догадываетесь, сотрудники к этому не стремятся. А что хуже – многие руководители сервисное обслуживание только декларируют. Еще плюс один в зачетку неумной компании.
В-четвертых, отношения внутри компании и участие всех работников в деле создания сервиса. Любой работник, от бухгалтерии до высшего командного состава, должен понимать, что его работа отражается на восприятии покупателями сервиса и его качества.
Точки контакта и визуализация
Как я уже говорил, важны точки контакта с покупателями и клиентами. Что имеется в виду? Приходя в офис компании, вы имеете дело с самыми разными точками контакта.
Начиная от расположения офиса, его географии, парковки для вашей машины, охраны на входе, самого офиса, секретаря и т. д. Вам нужно сделать список всех таких точек. Это важно, так как все вместе, эффект воздействия всех точек контакта, как раз и повлияет на решение потенциального покупателя – будет он работать с вашей компанией или нет?
Перечислю возможные точки контакта:
Дизайн и оформление вашего офиса.
Туалетные комнаты.
Переговорные.
Внешний вид сотрудников.
Коммуникации между сотрудниками.
Наименование компании (громкое и/или оригинальное имя).
Логотип. Фирменный стиль (отличный, завлекающий дизайн).
Внутреннее оформление. Оформление витрин и окон.
Часы работы. Дни работы.
Наружное оформление.
Стиль общения по телефону.
Стиль приветствия и завершения разговора (для всех сотрудников).
Автосообщения при дозвоне и ожидании на линии.
Адресная база потенциальных клиентов.
Программы повышения лояльности клиентов.
Еженедельная (ежедневная) адресная рассылка писем.
Бесплатный телефонный номер («горячая линия»).
Подарки. Много разных, не жадничайте.
Каталоги.
Адресная рассылка поздравительных открыток. Чем чаще, тем лучше.
Буклеты. Буклеты в электронной версии (в PDF).
Бесплатные демоверсии.
Бесплатные образцы.