Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
Правило № 39
Не переборщите со старанием
Вы только что прочитали название этой главы и подумали: «Минуточку… Не переборщить со старанием? Иными словами, не стараться слишком сильно? Но не была ли посвящена вся эта книга тому, что нужно стараться как можно лучше обслуживать клиентов?» Да, была, и да, нужно. Но ключевое слово здесь «слишком». Сильно стараться – важно, но стараться слишком сильно в отдельных случаях столь же плохо, как не стараться вообще. Это похоже на исполнение родительских обязанностей: делать для своих детей слишком много иногда хуже, чем делать для них слишком мало, то есть переборщить, стараясь,
Подумайте над тем, как вы себя чувствуете, когда самонадеянный продавец в магазине стоит у вас над душой и каждую минуту спрашивает, не нужна ли вам его помощь, когда все, что вам нужно, – чтобы вас оставили наконец в покое. Или представьте себе, как сильно может раздражать официант в ресторане, каждые пять минут останавливающийся у вашего столика и спрашивающий, все ли в порядке с вашей едой. Подобное поведение очень распространено. Недавно я увидел карикатуру, которая изображала находившуюся дома пару. Жена держала трубку и говорила мужу: «Дорогой, это официант из ресторана, в котором мы вчера ужинали. Он хочет узнать, все ли до сих пор в порядке». Вот вам подсказка: если вашему клиенту приходится подавлять желание заорать: «Прочь!» или «Оставьте нас в покое!» – вы явно перебарщиваете со старанием.
К сожалению, наш дивный новый мир социальных сетей и электронных медиа предоставил компаниям еще один способ распугать клиентов своим излишним старанием. Не знаю как насчет вас, но лично меня раздражает, когда я получаю электронные письма от компаний, с которыми веду дела, с просьбой «лайкнуть» их на Facebook. Не нравится мне и то, что компании эти забивают мой почтовый ящик, высылая по 6 электронных писем в день, чтобы я был в курсе их новостей, знал, какой к ним поступил новый товар и даже какое у них появилось спецпредложение. Посылать время от времени клиентам письма, сообщая об основных изменениях в корпоративной политике, об открытии новых магазинов или о тотальных распродажах, – хорошо, однако любая компания, чувствующая необходимость связываться с вами каждый день, старается слишком сильно.
В 9 случаев из 10 слишком усердные старания вызывают отторжение. Чрезмерные заботливость и старания не только раздражают, из-за них вы выглядите фальшиво. Клиенты будут думать, что ими пытаются манипулировать, и начнут усиленно защищаться. У вас могут быть самые чистые намерения, но факт остается фактом – никто не любит фальши, и большинство людей могут почувствовать ее в первых же сказанных вами предложениях – а иногда даже и до того, как вы успеете открыть рот. И ни одному человеку также не нравится, когда ему постоянно докучают; вы быстро потеряете клиентов, если будете стоять у них над душой, когда они очевидно показывают вам, что хотят спокойно разглядывать товары или наслаждаться ужином со своими спутниками.
Имейте в виду, иногда сотруднику бывает трудно определить, требуется ли посетителю больше его внимания или меньше, потому что большинство клиентов – милые люди, которые будут с улыбкой терпеть слишком назойливый сервис. Когда я работал в ресторанном бизнесе, моим проверенным правилом было следующее: не мешать клиентам в самом разгаре интимной беседы или на середине оживленного разговора и никогда не спрашивать, нравится ли им еда, пока они не попробовали по крайней мере две-три ложки. В розничном магазине вы можете предоставить клиенту самому решать, как много внимания
Это совершенно не означает, что вам не нужно обращать на клиентов внимания. Хотя клиенты редко жалуются, когда вы стараетесь слишком усердно, но если их игнорируют, они жалуются всегда. Поэтому научите своих сотрудников внимательно следить за клиентами, чтобы работники могли действовать правильно, когда потребуется их помощь. Некоторые признаки этого заметить не слишком трудно: клиенты перестают есть и разговаривать со спутниками и поднимают глаза, разыскивая кого-нибудь взглядом; они отходят от товаров и начинают осматриваться по сторонам. То, как они при этом выглядят, я называю «шея вытянута, нужна помощь». Когда клиенты ищут вашего внимания, их шея вытягивается и вращается, как перископ. Правило: опущенная голова означает – «ваша помощь не требуется», приподнятая описанным образом голова – они посылают вам сообщение, чтобы вы подошли и их обслужили.
Основная мысль: если ваш сервис действительно блестящий, у вас не будет никакой необходимости стараться слишком сильно. Можете мне поверить: если вы будете следовать 39 изложенным в книге правилам и со своей стороны позаботитесь о том, чтобы каждый человек в вашей организации также им следовал, вы будете дарить своим клиентам подлинно превосходный сервис столь же легко и непринужденно, что и любовь – своим детям.
Благодарности
Я хочу выразить благодарность в первую очередь своей семье – Присцилле, Даниэлю, Валери, Джулиану, Марго и Тристану, а также…
Филу Голдбергу за то, что позволил моей книге «Все для клиента» увидеть свет.
Тайле Крон за то, что была моим суперредактором в издательстве Random House. Ты – лучшая.
Роджеру Чоллу из Random House за то, что поддерживал меня в написании этой книги с начала и до конца.
Линн Франклин за то, что она – мой великолепный литературный агент и личный друг.
Всем моим учителям из Hilton, Marriott и Disney за то, что обучили меня правилам работы с клиентами.
Всем тем, кто действительно понимает, что такое сервис, и искренне «отдает» себя другим.
Специальное замечание для моих внуков, Марго, Джулиана и Тристана: не забывайте правил нашей семьи и того, что обещали делать!
notes
Сноски
1
Lee Cockerell. Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney (Publisher: Crown Business; 1
edition, October 14, 2008). – Прим. ред.
2
Деннинг С. Вдохновляй и управляй! Что, если бы топ-менеджеры вдруг стали сказочниками и научились говорить на языке человеческого сердца? М.: НТ Пресс, 2007. – Прим. ред.
3
Майкл Фрэнсис Мур (англ. Michael Francis Moore, род. 23 апреля 1954) – американский журналист и кинорежиссер-документалист, работающий в жанре острой социальной и политической сатиры. – Прим. ред.
4
Terry Pearce. Leading out Loud Hardcover (Publisher: Jossey – Bass; 2
Edition, 2003). – Прим. ред.
5
Joy – радость (англ.). – Прим. пер.
6
Кови С. Р. 7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. М.: Альпина Паблишер, 2013. – Прим. ред.