Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
В качестве примера стоит вспомнить кампанию Нэнси Рейган 1980-х годов: «Просто скажи „нет“». Да, она не победила в войне с наркотиками и, разумеется, не смогла бы выиграть войну за лояльность клиентов. Чтобы сделать это, нужно говорить нечто совершенно противоположное: просто не говорить «нет»! А еще лучше добавить одно ключевое слово, и получится «нет проблем». Например: «Нет проблем. Я понимаю вашу ситуацию. Позвольте посмотреть, что я могу для вас сделать» или «Нет проблем. Мне нужно поговорить со своим начальством. Могу ли я перезвонить вам через час?»
Даже в тех ситуациях, когда вы не можете удовлетворить просьбу клиента, следует продолжать избегать слова «нет». Стройте свою фразу таким образом, чтобы «оставить дверь открытой» и дать клиенту
Короче говоря, слово «нет» следует произносить в качестве самой крайней меры. Не говорите его, пока не истощились все разумные возможности удовлетворить клиента; и если дело все же доходит до откровенного «нет», такого рода отказ должен исходить от менеджера, представителя руководства или владельца бизнеса.
Что, если просьба клиента кажется вам столь чрезмерной, что вам не только хочется сказать ему «нет», но и поинтересоваться, в своем ли он уме? Боритесь с этим желанием (помните правило № 33 – «Никогда-никогда не спорьте с клиентом»). Сделайте паузу, улыбнитесь и попросите себе немного времени, чтобы тщательно рассмотреть вопрос – даже если уверены в том, что шансы клиента получить от вас желаемое равны абсолютному нулю. Точно скажите, когда собираетесь вернуться к его вопросу, и четко исполните обещанное. Многие люди ведут себя гораздо разумнее, охладившись за время ожидания, особенно когда видят, что вы, по крайней мере, предпринимаете ради них некие усилия.
Когда я работал в компании Disney, однажды позвонил молодой человек, который показался мне безумцем. Он был сильно расстроен, потому что во время представления в одном из наших парков один из актеров попросил его подругу перестать снимать их на фотоаппарат. Я объяснил причину подобной практики. Вспышка фотоаппарата может представлять собой опасность для актеров шоу и мешает другим гостям. Он настаивал на том, что с ними обошлись грубо и случай этот испортил им отпуск. Затем он потребовал компенсацию, заявив, что не согласится ни на что меньшее, чем бесплатное проживание в нашем отеле плюс стоимость билета из Нью-Йорка.
Я знал, что на такое мы не пойдем никогда. И все же я сказал предприимчивому молодому человеку, что перезвоню ему через несколько дней, когда у меня появится возможность разобраться с этим вопросом. К тому времени, как я исполнил обещанное, он уже немного остыл. Я сказал, что не могу предоставить именно то, что он желает, и попросил его подумать над тем, что еще могло бы его удовлетворить. В конечном итоге мы сошлись на том, что когда он в следующий раз будет планировать поездку в Disney, то позвонит в мой офис, чтобы я смог придумать для него и его девушки что-нибудь особенное. Вы, должно быть, заметили, что в течение всего разговора я ни разу не произнес слова «нет».
Будучи менеджером, вы можете пользоваться этой стратегией не только в отношениях с клиентами, но и когда получаете просьбы от сотрудников. Предположим, вы составили рабочий график на неделю, а потом один из сотрудников попросил вас отпустить его в субботу. Вы можете не особо себя утруждать и сразу сказать ему «нет». Но в долгосрочной перспективе это «нет» может стоить слишком дорого, если сотрудник, расстроенный вашим к нему отношением, начнет халтурить на работе, или станет искать для себя другую компанию, где менеджеры отличаются большей гибкостью, или будет относиться к вашим клиентам так, как вы относитесь к нему. Чтобы избежать этого, вы можете сказать: «Дай мне день поработать над этим. Я постараюсь найти кого-нибудь тебе на замену». Ключевое слово здесь: «постараюсь». Если вы действительно приложите старания и все же вам придется отказать в просьбе, сотрудник оценит ваши усилия: у него будет чувство, что к нему относятся с уважением.
Когда я просматривал конечный вариант черновой рукописи этой книги, мне довелось получить прекрасный пример бизнеса, опирающегося на стратегию «никогда-не-говори-нет». Так случилось, что в то время мы с супругой путешествовали и остановились в стамбульском отеле на 16 номеров под называнием Kybele. Однажды вечером в баре жена спросила нашего официанта, Яшера Сетинкая, нет ли у них какого-нибудь печенья. Никакого печенья в поле зрения не было, не упоминалось о нем и в меню. Но вместо того чтобы сказать «нет», Яшер спросил: «Сладкое или солененькое?» «Сладкое», – ответила она. Яшер улыбнулся и вышел. Через несколько минут он вернулся, немного запыхавшись, с тарелкой шоколадного печенья. У нас закралось подозрение, что официант выходил из отеля, чтобы раздобыть это печенье, и мы прямо спросили его об этом. Яшер подтвердил, что сбегал за ним в соседний отель, расположенный ниже по улице. В результате моя супруга получила вкуснейшее шоколадное печенье, Яшер – хорошие чаевые, я – новую историю, а отель Kybele – прекрасные рекомендации в этой книге.
Основная мысль здесь следующая: практически в любом случае лучше попытаться найти приемлемое решение, чем сразу же говорить «нет». В моей книге «нет» называется одним из самых неприятных слов нашего языка. С другой стороны, «нет проблем» звучит музыкой для моих ушей, а также и для ушей ваших клиентов.
Правило № 35
Будьте гибкими
Я часто вздрагиваю, услышав словосочетание «нулевая терпимость». Оно обычно используется для логического обоснования таких действий, как исключение из школы ребенка, принесшего с собой пластмассовый столовый нож, или арест бездомного за кражу еды в магазине. С моей точки зрения такая политика должна называться «нулевой гибкостью», и недостаток гибкости в обслуживании клиентов может быть столь же вредоносным, как и в системе образования, и в применении закона. Гибкость подразумевает непредубежденность. Она означает приятие новых идей и альтернативных точек зрения. Она означает способность адаптироваться к переменам и разным обстоятельствам. Она означает, что для удовольствия клиентов можно иногда и уступить.
Признайтесь, что вы несовершенны. Как и любой другой. Ошибки случаются. Времена меняются. Появляется новая информация. Если вы недостаточно гибки для пересмотра своей политики и алгоритма действий, то проиграете тем, кто способен на это. Лучшие менеджеры не только лишены предубежденности, они жадны до новых идей и не только умеют приспосабливаться, но действительно стремятся к тому, чтобы улучшить устоявшееся положение вещей по возможности быстро, если не немедленно. Однажды кто-то определил великого лидера как человека «с твердыми и непоколебимыми принципами, первый из которых – все время быть гибким».
Что вы ощущаете, когда читаете надпись, которая гласит: «Товар возврату и обмену не подлежит»? Когда я вижу нечто подобное, я предпочитаю не вести с этой компанией никаких дел. Эта надпись говорит мне, что компания лишена гибкости и желания тратить свое время и усилия на то, чтобы выслушивать мои жалобы. Возможно, они думают, что у них есть веские причины для такой политики. Возможно, их товар – такого сорта, что покупатели могут с легкостью им попользоваться, а потом вернуть, получив, по существу, бесплатный прокат. Возможно, в прошлом их уже обманывали. Но, с моей точки зрения, это не имеет значения. Существуют другие способы рассеять подобные опасения, нежели отпугивать от себя клиентов негибкой политикой.