Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
Каждому сотруднику, обслуживающему клиентов, следует знать, что его ответственностью № 1 является задача делать так, чтобы клиенты оставались довольными, и ему следует предоставлять все полномочия, необходимые для ее решения. Разумеется, подобные полномочия всегда имеют ограничения, но ограничения эти должны подкрепляться наличием хорошо отработанных алгоритмов действий, которые гарантируют, что человек, обладающий соответствующими полномочиями, всегда будет находиться в зоне досягаемости. Возможно, по собственному опыту вы уже знаете, насколько мучительно бывает слышать о том, что вам необходимо поговорить с вышестоящим лицом, а потом целую вечность ожидать этого разговора.
Результаты
Одна из причин, по которым сервис компании Disney World во всем мире пользуется превосходной репутацией, состоит в том, что в Disney тщательно записывают все случаи проблем и накладок, возникающих в их парках, а затем обучают персонал разрешать эти проблемы прямо на месте и дают им на это все полномочия. Я очень советую вам поступать так же и в зоне вашей ответственности: регулярно наблюдать как за вашими клиентами, так и за вашим персоналом, чтобы знать, где обычно можно ждать проблем. А затем вооружать всех своих сотрудников знанием, необходимым им для того, чтобы решать всплывающие проблемы, и предоставить им достаточные для этого полномочия.
Один мой друг как то рассказал, что однажды приехал в аэропорт только для того, чтобы узнать, что случайно забронировал билет на неверную дату. Когда он услышал, что его самолет улетел 24 часа назад, его сердце в отчаянии застыло. Он летел на деловую встречу, и если бы не удалось попасть на другой рейс, у него возникли бы серьезные проблемы. «Позвольте, я посмотрю, что можно для вас сделать», – сказала агент по продажам билетов. Мой друг в волнении замер, пока пальцы сотрудницы компании скользили по клавиатуре компьютера. Всего через несколько минут она сказала: «Все готово. Ваш вылет – через 40 минут». Мой друг, рассыпаясь в благодарностях, полез в кошелек за кредитной картой, чтобы оплатить комиссию за смену рейса. Она покачала головой. Никаких комиссий.
Разумеется, этому агенту ее авиакомпания, Southwest Airlines, предоставила полномочия делать все возможное, чтобы помочь клиенту. Организация, которая будет придерживаться сходной политики, в качестве вознаграждения получит лояльность своих клиентов и хороший финансовый отчет.
Правило № 33
Никогда-никогда не спорьте с клиентом
Когда в 1976 г. я работал в ресторане при отеле Marriott Hotel, у нас была одна постоянная посетительница, которая каждый раз, приходя на обед, предъявляла мне жалобы. Ее чай был слишком холодным. Ее суп был слишком горячим. Почему мы не подаем X? Почему мы подаем Y? Основное блюдо подается слишком рано. Вино подают недостаточно быстро. В какой-то момент я не смог больше этого выдерживать, и мой слишком умный внутренний голос взял надо мной верх. «Вы что, проводите ночи без сна, думая, на что бы вам еще пожаловаться, когда придете сюда?» – спросил я.
Дама быстро оправилась от удара. Прежде чем я успел это осознать, мы уже яростно спорили. Я говорил ей, что чай – достаточно горячий, она настаивала, что холодный. Я сказал, что суп был подан нужной температуры, она утверждала, что обожгла об него язык. Очень скоро спор принял личный характер. Чай и суп отошли на второй план; главное было – кто выйдет из него победителем, а кто – проигравшим. А потом Бад Дэвис, главный менеджер, вызвал меня в свой офис, где устроил мне разнос. Я был вынужден не только принести свои извинения той даме, с тех пор мне приходилось каждый день чуть ли не целовать ей ноги. Я делал то, что мне было велено, но внутри кипел, потому что чувствовал, что она победила. Тогда Бад преподал мне важный урок: когда выигрывает клиент, настоящим победителем оказывается ваша компания.
«Подумай об этом вот с какой стороны, – говорил он мне, – с тобой хотят иметь дело даже самые несносные клиенты, а деньги их ничем не отличаются от денег самых милых, приятных, вежливых посетителей». Поэтому, если я все еще хотел заработать их деньги, мне настоятельно советовали держать рот на замке. Урок был выучен. Я больше никогда не спорил с клиентами. И когда я сам стал управляющим, я следил за тем, чтобы никто из моей команды тоже не делал этого. Конечно, не раз за свою карьеру мне приходилось прикусывать язык. Но мой язык это пережил, и компании, на которые я работал, сберегли для себя порядочное количество клиентов. Как недавно напомнил мне Джулиан, мой внук, язык – одна из самых сильных мышц человеческого тела. Если клиент собирается затеять спор, самым мудрым для вас будет воздержаться от напряжения этой мышцы.
На протяжении многих лет клиенты время от времени жаловались мне на то, что обслуживающий их сотрудник вел себя по отношению к ним враждебно. Когда я спрашивал того сотрудника, в чем дело, то обычно слышал в ответ, что клиент был не прав, или сам вел себя оскорбительно, или пытался провести компанию. Большей частью сотрудники были уверены в том, что лучше потерять плохого клиента, чем пытаться его умилостивить. Они очень удивлялись, когда я говорил им, что не существует такого понятия, как «плохой» клиент.
Я всегда слежу за тем, чтобы мои сотрудники уяснили для себя то, чему однажды научил меня Бад Дэвис: никогда-никогда не спорить с клиентами. Не надо защищаться. Не надо грубить. Не надо сарказма. Вообще ничего. Пытаются ли некоторые клиенты обвести вас вокруг пальца? Безусловно. Будут ли некоторые из них стараться использовать вас в своих интересах и получить что-нибудь бесплатно? Несомненно. Отличаются ли некоторые люди непорядочным поведением и гипертрофированным представлением о собственных правах? О да. А как же! Но все это не имеет никакого значения, потому что бизнес есть бизнес, а выгода есть выгода.
Поэтому чем сильнее клиенты повышают голос, тем тише вам следует говорить. Чем более возбужденными они становятся, тем спокойнее должны становиться вы. Как гласит старая пословица: «Если вы спорите с идиотом, значит, идиотов уже двое». Если вы не можете справиться с конкретной ситуацией, не выходя из себя, отойдите и немедленно позовите менеджера.
Если вы сами – менеджер, проследите за тем, чтобы каждый ваш сотрудник знал, что при общении с клиентом ему неизменно следует вести себя уважительно, спокойно и всегда держать себя в руках, вне зависимости от того, как сильно этот клиент действует ему на нервы. Единственные эмоции, которые следует показывать разозленным клиентам, – это сочувствие и сопереживание. Единственное оружие, которым сотрудникам разрешено пользоваться, – это любезность, спокойствие и компетентность. Есть два старых высказывания: 1) «Клиент всегда прав» и 2) «Терпите и улыбайтесь». Терпите, пока клиент выпускает пар, а затем устраните то, что привело его в ярость.