Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
Превосходная гарантия в бизнесе должна быть не только хорошо заметна и проста для понимания, она также должна подходить под следующие правила…
· Включайте точные детали: «Ваши новые покрышки будут установлены в течение часа» – звучит гораздо убедительнее, чем: «Мы установим ваши покрышки так быстро, как это только возможно». Еще убедительнее будет звучать: «Если ваши покрышки не будут установлены в течение 60 минут, мы сделаем это бесплатно».
Точность подобного рода дает клиенту возможность понять, чего ему ожидать от компании, и исключает возможность основанных на недопонимании споров.
· Сообщайте клиенту, как именно он может обратиться к вам, чтобы получить то, что ему гарантировано. Посредством сайта? Какой у него URL? По электронной почте? Где
· Сведите исключения к минимуму. Ваши гарантии должны быть безусловными, такими как гарантии Publix. Гарантии, включающие длинный перечень исключений, вряд ли будут стоить бумаги, на которой они напечатаны.
· на своего клиента. Если ваш типичный клиент всегда торопится, для него будет иметь значение гарантия быстрого обслуживания. Если ваш типичный клиент больше всего ценит удобства и комфорт, вам следует соответственно приспособить и свои гарантии.
· Четко обговорите, какое возмещение получит клиент в случае невыполнения гарантий. Если клиент останется недоволен, вернут ли ему стоимость потраченного наличными? Предоставят ли кредит? Дадут ли возможность при следующем к вам обращении выбрать товар или услугу на ту же стоимость?
· Сделайте так, чтобы гарантией было просто воспользоваться. Не заставляйте своего клиента продираться сквозь бюрократический лабиринт, не вынуждайте его заполнять бесконечные формы или разговаривать по телефону с десятком незнакомых людей.
Основной момент заключается в том, что ваши клиенты желают знать, о чем вы можете позаботиться, и ваши гарантии четко говорят им об этом. Но даже самые лучшие в мире гарантии будут иметь для вас негативные последствия, если вы отнесетесь к ним лишь как к маркетинговой уловке и неохотно станете исполнять все то, что они обещают. Кристофер Харт в своей прекрасной статье «The Power of Unconditional Service Guarantees» («Сила безусловных гарантий в сфере обслуживания»), опубликованной в журнале Harvard Business Review, писал: «Если вашей целью является минимизировать последствия, которые имеют для вашей организации предоставляемые гарантии, и при этом довести до максимума отдачу от маркетинговой политики, у вас не получится ничего». Это было написано в 1988 г., но до сих пор остается актуальным.
Одна немецкая поговорка предупреждает: «Обещания подобны полной луне: если они не выполнены сразу же, то будут уменьшаться день ото дня». Поэтому, пожалуйста, помните о том, что говорила вам мама: «Не обещай того, что не можешь выполнить или не собираешься выполнять».
Правило № 25
Относитесь к каждому посетителю как к постоянному клиенту
Когда бы мы с супругой ни зашли в любимый ресторан в Орландо, Le Coq au Vin, Санди, его совладелица, подходит к нам, чтобы поприветствовать и приобнять, говоря, как счастлива нас видеть. У нас нет никакого сомнения в том, что так оно и есть. Если мы приходим с друзьями, мы представляем их ей, и похоже, что Санди также счастлива видеть и их. Она сопровождает нас к любимому столику. В определенное время муж Санди, Реймунд, который также является и шеф-поваром ресторана, подходит к нам, чтобы поприветствовать и рассказать, что он приготовил этим вечером нечто особенное. Иногда он посылает нам бутылочку вина – того самого, которое, как он знает, нам нравится. Еда в ресторане бесподобна, но лишь это не смогло бы стать причиной для возвращения сюда снова и снова. Причина – особое к нам отношение.
Определенно, одна из составляющих предоставления превосходного сервиса – удачное нахождение способов усиливать приятные впечатления у своего клиента при каждом его посещении, как раз то, что делает для нас с женой Le Coq au Vin. Однако существует еще кое-что, требующее внимания: даже к пришедшему в первый раз гостю следует относиться как VIP-клиенту. В действительности причина, по которой мы с супругой стали частыми гостями ресторана Le Coq au Vin, в первую очередь заключается в том, что здесь мы с самого начала нашли особый прием. Я прекрасно помню, как был удивлен, когда владелец в первый раз назвал
Не думайте, что все это применимо лишь к ресторанам высочайшего класса. Один человек недавно рассказал мне историю о его визите в местную кофейню. Группа людей, стоящих перед ним в очереди, отнимала на себя много времени, они никак не могли решить, что им заказать. Мой друг начал терять терпение. Затем он обнаружил, что женщина за стойкой машет ему рукой. Когда он добрался до нее, она протянула ему напиток, который он обычно заказывал, – большой капучино без кофеина. Он был поражен. Он не думал, что кто-нибудь здесь помнит его лицо, не говоря уже о его обычном заказе. Он сказал мне, что теперь заходит в эту кофейню гораздо чаще, чем раньше. Всем нам нравится специальное к нам отношение, и великие бизнесмены удовлетворяют эту потребность каждого своего клиента, входящего в их двери. Не так давно прогуливаясь по холодку до розничного магазина оператора Verizon Wireless, я подумывал над тем, чтобы поискать замену провайдера сотовой связи, поскольку не был удовлетворен его работой. Обслуживающая меня женщина, Анджела Пак, была такой жизнерадостной, компетентной и полностью сосредоточенной на мне, что я до сих пор помню ее имя. Она указала нужное мне устройство и дала необходимое время на обдумывание решения. В основном благодаря заботливому сервису Анджелы я сменил провайдера, даже несмотря на то что односторонний отказ от предыдущего контракта должен был обойтись мне в пару сотен долларов. Суть в том, что она полностью сосредоточилась на том, что мне нужно от телефона, и быстро нашла способ эти мои потребности удовлетворить.
Вы были бы удивлены, узнав, как просто узнать о вашем клиенте что-нибудь уникальное и использовать эти познания, чтобы заставить его ощутить специальное к нему отношение. Подсказку вам может дать то, что носит клиент, или его акцент, движения его тела или тональность голоса, журнал у него в руках или обрывок разговора, из которого становится ясно, что пара впервые приехала в город или что один из них совсем не прочь съесть десерт или выпить бокал шампанского. Внимательное наблюдение может также помочь вам понять истинное настроение клиента. Возможно, он нетерпелив по натуре или просто торопится? Если так, то приложите больше усилий, чтобы обслужить его быстро. Он беспокоится? Потратьте больше времени, чтобы унять его тревогу. Он расстроен? Возможно, комплимент или пара легких шуток смогут поднять ему настроение. Возможно, эти оттенки настроения и не имеют никакого отношения к вам или к взаимодействию клиента с вашей компанией, но, если сможете на них настроиться, они расскажут вам, какого к себе отношения желал бы этот конкретный человек.
Одним словом, делайте все возможное, чтобы ваш постоянный клиент ощущал себя членом семьи, а случайный посетитель – постоянным клиентом. Помните, что большинству людей хотелось бы отправиться туда, где «все знают вас по имени и где всегда рады вашему приходу», как поется в популярной песне. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали, что вы всегда рады их приходу. Потому что, как бы о том ни говорили, когда дело касается сервиса, чрезмерная близость не порождает презрения, она порождает устойчивые бизнес-отношения.
Правило № 26
Работайте на ЧВС
ЧВС – это аббревиатура от «Что Важно Сейчас». А важно сейчас то, на чем вы должны сосредоточить все свое внимание, если хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их обслуживают хорошо. Их потребности, их желания, их заботы – вот что важно сейчас. А не необходимость протереть освободившийся столик, или повесить на плечики оставленные в примерочной рубашки, или продолжать говорить по телефону, пока клиент ждет. И не обмен сплетнями с коллегами. И не просмотр роликов с говорящими младенцами и танцующими пандами на YouTube. Я видел, как сотрудники занимались всем этим и не только этим. Все это свидетельствует о том, что данному бизнесу не хватает этики сервиса, здесь много говорят, но словам своим не следуют.