Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
Слова, которые вы используете в отношении клиентов, имеют значительный вес. Вот почему сегодня многие компании называют своих клиентов «гостями». Если вы говорите о тех, кто пользуется вашими продуктами или услугами, как о гостях, ваши подчиненные (или сотрудники) будут относиться к ним соответствующе.
Слова, которые вы используете, обращаясь к клиенту (или говоря о нем), должны выражать такое уважение и заботу, будто тот – самый важный для вас человек на свете. Не забывайте, что некоторые выражения, привычно используемые в повседневной жизни, совершенно не подходят для общения с клиентами. Например, вопрос: «Что вы, ребята, хотели бы поесть?» – может быть спокойно задан вашим детям или друзьям, собравшимся посмотреть матч на суперкубок, но это совершенно не то, с чем следует обращаться
В контексте обслуживания клиентов слова с оптимистичным, энергичным оттенком могут творить чудеса. «Обязательно», «несомненно», «безусловно», «непременно» – все хороши и значительно превосходят «может быть».
Вот еще несколько советов.
· «Как я могу вам помочь?» – лучше, чем: «Что я могу для вас сделать?»
· «Позвольте, я покажу, где это» – звучит любезнее, чем: «Это вон там».
· «С удовольствием» – услышать приятнее, чем: «Конечно» или «Без проблем».
· Вместо того чтобы говорить: «Это не входит в мои обязанности», попробуйте сказать: «Позвольте мне найти кого-нибудь, кто лучше разбирается в этом, чем я».
Слова, порождающие доверие клиента, всегда звучат позитивно, вежливо и уважительно. Точно подобранные слова способны творить чудеса, поэтому старайтесь, чтобы они были искренними.
Правило № 21
Будьте доступны
Когда мы с женой решили положить плитку на заднем дворе, то целую вечность убили на то, чтобы просто подобрать узор. Когда мы пришли в магазин, торгующий плиткой, случилось два выдающихся события. Прежде всего, женщина, управляющая магазином, действительно выслушала все, что мы могли высказать в качестве пожеланий, и быстро показала плитку, которая выглядела для нас идеально. Однако, прежде чем сказать «берем», мы хотели услышать мнение нашего подрядчика, Вьятта Андерсона, поэтому позвонили ему прямо из магазина, и он, не задумываясь, сказал: «Оставайтесь там, я сейчас буду». Он подъехал к магазину меньше чем через 30 минут, взглянул на плитку и согласился с нашим выбором. «Думаю, такая действительно хорошо подойдет», – сказал он.
Вьятт сделал то, что следует делать каждому, если он хочет поднять удовлетворенность своих клиентов до астрономического уровня: он оказался немедленно доступен. Он бросил все, чем в тот момент занимался, и проехал несколько лишних километров (более 30 км в его случае), чтобы быть рядом со своими клиентами. Теперь мы рекомендуем его в Орландо каждому, кому требуется подрядчик.
То, что вам следует быть настолько доступным для своих клиентов, насколько это вообще в человеческих силах, звучит очевидно, однако просто удивительно, как много компаний и их служащих забывает об этом. Приходилось ли вам когда-нибудь бывать в магазине, или в банке, или в местах наподобие госавтоинспекции, где вам нужно чуть ли не нанимать сыщика, чтобы получить ответ на свой вопрос? Случалось ли вам когда-нибудь, усевшись за столик ресторана, делать все, практически кричать, чтобы вам принесли меню или стакан воды? Этого не должно происходить никогда, и в заведениях, которые ставят клиента в центр своей вселенной, такого и не происходит, поскольку сотрудники здесь знают о необходимости всегда оставаться доступными.
Однажды услышанная мною фраза прекрасно выражает подобную систему взглядов: «Никогда не сиди в подсобном помещении, если клиент – в магазине». Это – хороший девиз для любой компании и любой сферы деятельности. Если подумать, то он применим даже для сферы услуг онлайн. Ведь если ваш бизнес в основном идет через интернет, вам все равно нужен кто-то, кто брал бы трубку в случае звонка от клиента, испытывающего проблемы, и еще кто-нибудь под рукой, кто мог бы оказать техническую помощь, если что-то на сайте пойдет не так.
Правило это применимо не только к сотрудникам, непосредственно обслуживающим клиентов. Каковыми бы ни были ваша должность или статус, вы никогда не будете настолько важной персоной, чтобы изолироваться от всего остального. На самом деле, чем большей властью вы обладаете, тем важнее для вас быть в зоне видимости и доступности. Когда ваш сотрудник сталкивается с проблемой, которую может представлять собой разгневанный клиент или необычный запрос и которую ваш подчиненный не может разрешить, потому что ему не хватает знаний или полномочий, в сфере досягаемости должен быть человек, этими знаниями или полномочиями обладающий. Слова «Позвольте, я позову менеджера» способны оказаться большим утешением для вашего клиента, снимающим его напряжение. Однако напряжение это может с успехом вернуться, если клиенту придется ждать… ждать… и опять ждать, прежде чем менеджер наконец появится. И если в результате клиент получит ответ: «Простите, но менеджер в настоящее время недоступен», – напряжение его может вскипеть возмущением. Что может быть важнее, чем оказаться немедленно доступным для взволнованного клиента, которому требуется ваше внимание?
В наши дни, со всеми имеющимися у нас смартфонами и устройствами для связи, когда кто-либо утверждает, что находится вне области досягаемости, он подает тем самым сигнал о том, что не желает быть в зоне доступа. Однажды, когда я не ответил на звонок жены, та задала мне вопрос: «Кто может быть важнее меня?» На это существует лишь один ответ: «Никто!» – поэтому я советую вам всегда отвечать на звонки любимых людей. В контексте бизнеса для вас самыми важными людьми на планете являются ваши клиенты, поэтому надо стремиться быть для них столь же доступным, как и для собственной супруги (или супруга). С того момента, как я усвоил этот важный урок, в каком месте я бы ни работал, я инструктировал своих сотрудников всегда меня беспокоить, если мне звонит клиент или жена. Если вы думаете, что отвечать на звонки клиентов – ниже вашего достоинства, то ваше высокомерное отношение, возможно, распространяется и на все остальное.
Вне зависимости от того, какое положение в компании вы занимаете, ваша доступность подразумевает необходимость личного энергичного участия в помощи клиенту тогда, когда этого требует ситуация. В компаниях, составивших себе репутацию благодаря великолепному сервису, менеджеры всегда заняты практическим делом. Одна из причин, по которым процент возвращающихся в Disney World гостей зашкаливает, заключается в политике компании, состоящей в том, что ее менеджеры по обслуживанию клиентов 80 % своего времени проводят непосредственно в парках. В авиакомпаниях Southwest и JetBlue менеджеры даже помогают в уборке самолетов! Неважно, что подобное не входит в ваши должностные обязанности, ему бы следовало туда входить. Все это делается не только для создания такой рабочей атмосферы, где будет чувствоваться больше радости и сплоченности. Если вы занимаете руководящую должность, я гарантирую, что ваш настрой на сотрудничество отразится на всех. Те, кто читал мою первую книгу: «Creating Magic»[7 - Lee Cockerell. Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney Hardcover. Publisher: Crown Business; 1
edition (October 14, 2008). – Прим. ред.] («Сотворение волшебства»), вспомнят, что один из моих уроков для лидера заключается в необходимости тщательно следить за всем, что вы говорите и что делаете, поскольку за вами наблюдают и вас оценивают каждый день и каждую секунду. Когда ваши сотрудники увидят вас за пределами офиса, рядом с командой и рядом с клиентами, увидят, что вы доступны для разговора, они быстро поймут, что вы хотите этим сказать, и будут копировать ваш нацеленный на клиентов подход.
Если вы – управляющий высокого ранга в крупной корпорации, то можете не иметь ни времени на то, чтобы покидать офис и заниматься уборкой самолетов, ни реальной возможности отвечать на каждый звонок клиентов. Но даже если ваши клиенты не могут иметь к вам доступа 24 часа в сутки 7 дней в неделю, вашей обязанностью остается позаботиться о том, чтобы у них есть способ связаться с кем-то, кто может им помочь. Возможно, они не могут обрушиться с разочарованиями или предложениями лично на вас, однако им следует предоставить возможность общаться с вашей компанией на личном уровне и быть услышанными так, чтобы их мнение действительно учитывалось. Я говорю не о генерировании формы для электронного письма на вашем сайте. Разместите на нем лучше номер телефона и назначьте реального человека, который будет отвечать на звонки клиентов.