Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
Вот полезная стратегия, которую следовало бы усвоить для себя любому руководителю вне зависимости от того, каким опытом вы обладаете и сколько знаний вы приобрели за время своей карьеры. Компетентность – великая и полезная вещь, однако она же может и подавлять инновационное мышление. «Потому что это делалось так всегда» – пожалуй, один из самых плохих ответов на вопрос: «Почему мы делаем это так, а не иначе?»
Я допускаю, что далеко не всем сотрудникам нравилось то, что я постоянно мельтешу в зоне их ответственности, приставая с вопросами по поводу любых возможных улучшений. Однако я был настойчив и постепенно, с помощью своего энтузиазма и искреннего уважения к их опыту, поборол возможную неприязнь. Вот некоторые из вопросов, что я задавал своим подчиненным, заглядывая к ним на рабочее
· Почему мы делаем это так, а не иначе?
· Не думаете ли вы, что существует лучший способ?
· Вы никогда не задумывались над тем, чтобы сделать это наоборот, вот так?
· Из всего, что и как мы делаем, что нравится вашим клиентам больше?
· Что клиентам не нравится?
· Что из того, что вам приходится говорить клиентам, вы ненавидите?
· Если бы в текущем обслуживании клиентов вы могли бы изменить две вещи, что бы это было?
Вы также можете прийти с готовым списком вопросов, подходящих к какой-либо конкретной сфере деятельности, например…
· Сколько времени в среднем приходится ждать клиенту в часы пик?
· Что обычно у вас быстро заканчивается?
· Какое количество клиентов в среднем вы обслуживаете за утро, какое – за вечер?
· Мы можем каким-либо образом увеличить это количество?
· Как много из обслуженных вами клиентов уходят удовлетворенными?
· Какой процент от общего количества клиентов вы видите только единожды; сколько клиентов регулярно к вам возвращается?
· Как мы можем эффективно использовать время в часы с наименьшей нагрузкой?
Вопросы наподобие этих могут так и остаться без ответов, если их не зададите вы, но каждый их них, как и бесконечное множество других, может помочь найти креативный способ улучшить положение вещей. Чем больше вы будете узнавать, тем больше будет рождаться у вас новых идей. Исследования подобного рода ничего не будут вам стоить, кроме времени, что полностью окупится, потому что ваши сотрудники станут уверенными в себе, инициативными людьми.
Кроме того, вы можете «плюсовать», время от времени собирая вместе ваших «пчел», чтобы освежить их воображение. Планируйте регулярные собрания для обмена идеями, пусть они проходят, к примеру, раз в неделю или раз в месяц. Некоторые из новых предложений могут не подходить к текущему моменту или же быть недостаточно проработанными для немедленного их применения. Записывайте все, что может когда-либо оказаться полезным, собирайте идеи в отдельную папку. Вы не можете знать, что в будущем может доказать свою ценность. Лучшее решение частенько находится тогда, когда неожиданным образом объединяются с виду несхожие друг с другом идеи.
Помните, что, каково бы ни было ваше положение в компании, вы – одновременно «и пчела, и цветок». Обе эти роли жизненно важны и тесно переплетены друг с другом. Чем больше вы позволяете себя «опылять», тем более плодотворной станет ваша работа для других. Даже если вы не являетесь руководителем, вы можете сделать так, что ваша собственная работа расцветет вдохновением и идеями. Не важно, какое место и должность вы занимаете в компании, если вы хотите обеспечивать клиентам лучший сервис, начинайте поиски лучшего способа выполнять работу. Помните, что никогда не поздно становиться лучше.
Правило № 16
Ищите правду, только правду и ничего, кроме правды
Говорят, Альберт Эйнштейн однажды заметил, что «тому, кого не беспокоит правда в мелочах, нельзя доверять в важных делах». Вы участвуете в важном деле служения клиентам, чему должны посвящать все свои силы, и не имеет значения, на какую компанию вы трудитесь и какую работу выполняете, потому что, когда дело касается сервиса, никакая правда не может быть мелочью, которую можно игнорировать.
Если вы не знаете правды о том, что нужно вашим клиентам, чего они хотят, что думают и чувствуют, вы не сможете принимать верных решений, обслуживая их. Что может быть очевиднее? Однако многие организации не склонны включать «нахождение правды» в число своих приоритетов. Они предпочитают проводить дни в упрямом невежестве, согревая себя уверенностью (ложной!) в том, что знают все, что можно знать, о своих клиентах. Раскрытая правда не всегда оказывается удобной, поскольку может иметь острые углы. Но если вы не знаете о существовании этих углов, можете «порезаться» о них, когда меньше всего будете этого ожидать. Когда ваши клиенты пустятся от вас наутек, вы заметите «кровь» на своих финансовых отчетах.
Людям чаще всего не нравится быть возмутителями спокойствия, и это одна из причин, почему вам следует самим докапываться до правды, а не ждать, пока та откроется сама. Действительно, некоторые клиенты, оставшиеся неудовлетворенными, не медлят с претензиями, и это те, кто выделяется на фоне остальных. Но как насчет всех тех, кто не жалуется, потому что слишком застенчивы или просто – хорошие люди, не желающие причинять неприятности другим? На самом деле большинство клиентов предпочли бы смириться с менее чем хорошим сервисом, чтобы не вступать в конфронтацию или не тратить своего драгоценного времени на скандалы, и от них вы не узнаете правды, если только не произойдет какого-нибудь совсем вопиющего случая или чего-то такого, что будет им слишком дорого стоить. Должен признать, что сам отношусь к такому типу клиентов. Когда сотрудник компании, с которой я веду дело, спрашивает, как все прошло, я чаще отвечаю: «Все прекрасно», – даже если это совсем не так. В некоторых случаях у меня просто нет ни времени, ни сил, чтобы объяснять, что было сделано неправильно. Бывает так, что я уже решил для себя больше не вести дел с этой компанией, так для чего же мне еще беспокоиться? Вот почему вам следует прилагать дополнительные усилия, чтобы разузнать, что действительно чувствует клиент после предоставленного ему вами обслуживания.
Оскару Уайльду приписывают слова о том, что «чистая и простая правда редко оказывается чистой и никогда – простой». Я понимаю эту фразу в том смысле, что человек никогда не должен удовлетворяться простыми ответами и думать, будто голые факты могут сойти за правду. Вот почему я усердно работаю над тем, чтобы разглядеть скрытую под фактами реальность, касается ли это моих личных отношений, общественных дел или бизнеса. В обслуживании клиентов хорошо придерживаться того же пути. Правда заключается в том, чтом по-настоящему чувствуют ваши клиенты, а не в том, чтом они должны чувствовать, по вашему мнению и мнению ваших сотрудников. Выступая перед аудиторией, я всегда говорю: «Никогда не верьте всему тому, что вы думаете. Как минимум половина из этого может оказаться неправдой».
Однажды я натолкнулся еще на одну цитату, которая накрепко засела у меня в голове: «Вам не следует подслушивать, но иногда это – единственный способ узнать правду». Могу лично это подтвердить, так как за всю карьеру я много раз подслушивал разговоры клиентов. Это вошло у меня в привычку с тех пор, как в самом начале своего трудового пути я работал официантом, обслуживая столики. Как только я понял, как много могу узнать о людях за столом, прислушиваясь к тому, о чем они болтают (просто удивительно, о чем только ни говорят клиенты в присутствии официанта!), я получил возможность приносить им то, что, как я знал из разговоров, они желают, и устранять то, на что, как я знал, они жалуются. Плюс ко всему я научился приносить гостям то, чего бы они хотели, но даже не догадывались об этом, поскольку услышанные мною разговоры позволяли мне узнать их лучше. Все это делало проведенное ими в ресторане время еще приятней. Через некоторое время я заметил, что получаю чаевых больше обычного и что многие гости, возвращаясь в ресторан, просят посадить их за тот столик, который я обслуживаю. Это запомнилось мне навсегда.
Осознав, насколько ценной может быть узнанная правда, я не перестал подслушивать даже тогда, когда занял должность топ-менеджера, управляющего огромным количеством операций. Я мог инкогнито проходить через холл управляемого мною отеля или через зал ресторана, которым руководил, наблюдая и прислушиваясь ко всему происходящему, подобно шпиону. На самом деле даже теперь, когда дни моей работы в мире корпораций остались позади, я продолжаю подслушивать, поскольку таким образом я узнаю очень многое. Иногда я так увлекаюсь, что жена начинает выговаривает мне за то, что я делаю это слишком очевидно.