Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
· Во взаимоотношениях внутри компании неустанно культивируйте профессионализм. Организовать на работе сеть для коллег – это все равно что на всю жизнь записать всех сотрудников в обучающий институт высшего класса. Пользуйтесь мозговым потенциалом ваших служащих для генерирования идей; без колебаний делитесь с ними своими знаниями, и тогда они не останутся у вас в долгу.
· Читайте, читайте и еще раз читайте… Читайте книги, журналы, статьи в интернете и ежедневные газеты. В каждой статье и каждой рекламе ищите идеи, подходящие вам.
· Поддерживайте знакомство с умными людьми из разных сфер бизнеса. Убедите их рассказать вам, как они делают то, что делают. Почти наверняка окажется, что они знают нечто, чего вы не знаете, но что вам следует знать.
Подражание – это не только лучший комплимент, это умный способ стать лучше в том, чем вы занимаетесь, особенно
Если вы до сих пор сомневаетесь в мудрости «списывания», подумайте об этом, когда в следующий раз закажете чашечку своего любимого кофе. Много лет назад Говард Шульц, посещая торгово-промышленную выставку в Италии, обнаружил маленькие кофейни, разбросанные повсюду в Милане и Вероне. С благоговейным трепетом он наблюдал, как в каждой из них бариста мелет кофе, наливает порции эспрессо, добавляет пенящееся молоко и подает горячий, дымящийся напиток, не похожий ни на что другое. То, что сделал Говард Шульц потом, вошло в историю бизнеса. Он запомнил то, что видел, немного подправил идею и воплотил ее в Starbucks. В 2011 г. Шульц был назван бизнесменом года по версии журнала Fortune. Для меня же он является одним из величайших лучших подражателей в истории бизнеса.
Правило № 19
Ловите рыбу там, где нет других рыбаков
Уоррен Баффет, самый уважаемый американский инвестор, однажды поделился простым правилом, на котором основан его подход к инвестированию: «Остерегайтесь, когда другие охвачены жадностью, и будьте жадными, когда другие боятся». Это – оборотная сторона «правила списывания»: ищите то, чего не делают другие, и пользуйтесь шансом сделать это самим: очень похоже на рыбалку, где иногда лучше закидывать удочку в том месте, где, по мнению всех остальных, не может быть рыбы.
Это не тот случай, когда человек стремится отличаться от других только ради того, чтобы от них отличаться. Такая цель быстро заведет вас в тупик. Великий бизнес выделяется на фоне других, выгодно от них отличаясь тем, что отыскивает потребности клиентов, которые могут остаться неудовлетворенными, и выясняет, как можно их удовлетворить. Компания Chick-fil-A – один из примеров организаций, успешно справляющихся с этой задачей. Когда С. Трутт Кэти основал эту компанию, ему не требовалось много времени, чтобы определить, что каждая другая сеть фастфуда подает гамбургеры, но лишь немногие из них предлагают посетителям курятину. Вот почему сегодня Chick-fil-A подает курятину, еще раз курятину и ничего, кроме курятины. Разве это может быть хорошим бизнес-предложением? Подумайте об этом вот с какой стороны. Если вы испытываете страстное желание съесть бургер, вы можете отправиться в любой из ресторанов многочисленных сетей фастфуда, конкурирующих между собой. Однако если вы в настроении перекусить курятиной, выбор у вас очень небольшой, и если рядом есть ресторан Chick-fil-A, именно туда вы скорее всего и пойдете.
Стратегия делать то, чего не делают другие, также хорошо окупается и для Southwest Airlines, являющейся одной из немногих авиакомпаний, которые позволяют своим клиентам менять рейсы без дополнительной платы – огромный плюс для того, кто много летает и часто вынужден подгонять даты или время вылета к своему графику. Если вы отменяете вылет, авиакомпания предоставляет вам кредит на полную стоимость билета на срок до 12 месяцев. И в отличие от большинства других авиакомпаний, Southwest Airlines не взимает сборов за сданный багаж (в количестве более 2 мест). Однако для того, чтобы выделяться на фоне других, предлагая клиентам услуги, которые невозможно найти где-нибудь еще, вам не нужно быть гигантской корпорацией или сетью национального масштаба. Рассмотрим, к примеру, Mollie Stone’s Markets из области залива Сан-Франциско. 2 из 9 магазинов этой маленькой локальной сети – оба расположенные на крутых склонах, где невозможно припарковаться, – предлагают то, что называется Mollie Bus, – услугу по доставке клиентов с их покупками от магазина домой. Транспорт этот ходит регулярно, отправляется по требованию и, если стоимость сделанных покупок составляет 30 долл. или более, не стоит клиенту
Каждый раз, когда во время прогулки в голову вам приходит мысль наподобие: «Разве не было бы здорово, если…» или: «Если бы они предлагали…» – тут же ее записывайте, поскольку у вас может появиться возможность превратить эту идею в уникальную сервис-новинку. И когда вы наблюдаете за действиями конкурентов, спрашивайте себя не только о том, что вы могли бы у них скопировать, но и о том, что вы могли бы делать совершенно по-другому. Есть ли что-нибудь абсолютно отличное от того, что делают они? Если они пытаются торговать всем на свете, как Target и Walmart, можете ли вы специализироваться на чем-то одном? Если многочисленные торговые точки – предмет их гордости, не можете ли вы консолидировать свои усилия в одном месте, но наладить при этом суперэффективный сервис доставки? Если что-нибудь из того, что делают ваши конкуренты, занимает у них 3 дня, не можете ли вы делать это сегодня? Если они открыты с 9 до 17, не можете ли вы работать, скажем, с 8 до 18? Если они осуществляют доставку за дополнительную плату, не можете ли вы делать это бесплатно или всего лишь за доллар? Если в ответ на звонок их автоответчик сообщает, что они свяжутся с клиентом в течение 24 часов, не можете ли вы брать трубку и немедленно заботиться о клиенте? Ну, вы поняли общую картину. Основная идея: находить то, что клиент не может получить от ваших конкурентов, и давать ему это.
В быстро меняющемся, крайне конкурентном мире побеждать будут те компании, которые смогут удовлетворять уникальные потребности клиентов. Если вы все еще нуждаетесь в побудительных мотивах, вспомните слоган, который в 1997 г. помог находящейся на грани банкротства Apple продвинуться до состояния самой рентабельной компании Америки: «Думай иначе!»
Правило № 20
Будьте кузнецом своего слова
«Следите за своими словами!» – часто говорила нам с братом мама. Разумеется, она имела в виду нашу склонность к сквернословию, однако потом, продвигаясь по карьерной лестнице, я обнаружил, что эта фраза несет в себе гораздо более глубокий смысл. Не только так называемая ненормативная лексика может быть скверной и обидной, но и огромное количество обычных слов, если их использовать соответствующим образом.
Френсис Хессельбайн, большой знаток того, что есть лидерство, однажды заметила: «Когда в последний раз вы слышали, чтобы кто-нибудь сказал: „Как мне не терпится стать подчиненным“?» Смысл ее фразы состоит в том, что слово «подчиненный» предполагает некую второразрядность, к которой не стремится ни один человек, так почему бы не использовать слово, звучащее более амбициозно, говоря о собственных служащих? К счастью, многие управляющие усвоили этот урок и сегодня употребляют слова типа «коллега» и «сотрудник», звучащие гораздо уважительнее. Еще одно выражение, которому я желаю исчезнуть из нашего языка, – «мои люди», часто употребляющаяся примерно так: «Мои люди проделали отличную работу, обслуживая клиентов». Если вы не король и не королева, то, полагаю, вам лучше воздержаться от подобных фраз. Люди, которыми вы управляете, никак не могут быть «вашими», даже если вы подписываете им зарплату и обладаете властью их уволить. Если, говоря о них, вы будете использовать унижающие достоинства слова, они могут возмутиться, и это их чувство отразится на том, как они обслуживают ваших клиентов.
Вот всего лишь два примера тому, почему слова в мире бизнеса имеют значение. Слова обладают силой подавлять и вдохновлять. Они могут ранить и исцелять. Они способны начинать и останавливать войны. «Я видел сон», – всего лишь три слова имеют силу описать видение. Хорошо ли, плохо ли, но слова в нашем разуме отпечатываются в виде образов, и лучше запоминаем мы те из них, которые первыми трогают наше сердце.
Несоответствующие слова, будто вирус, медленно, но верно поражают корпоративную культуру. Когда в компании в ходу оскорбительные, унизительные или отбивающие всякую охоту к действию слова, мораль обрушивается, а за ней следует и качество обслуживания. В дальнейшем, один за другим, начинают исчезать клиенты. Я вспоминаю, как в 1980-х на Бермудах, во время посадки на рейс авиакомпании Eastern Air Lines, случайно услышал слова одной из стюардесс: «О, вот животные пошли» – так она говорила о пассажирах. Прошло совсем немного времени, и авиакомпания разорилась. Очевидно, «животные» нашли другие авиакомпании, чему я ни на йоту не был удивлен.