Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Кокерелл Ли

Не так давно я увидел на телеканале PBS рекламу, которая начиналась так: «Поддержку нашему каналу оказывает банк Allied Bank, который предоставляет своим клиентам обслуживание, включающее возможность в любое время связаться с реальным сотрудником банка, позвонив по телефону (номер телефона) и нажав клавишу „0“». То, что один из крупнейших банков тратит драгоценное эфирное время только на то, чтобы пообещать, что на ваш звонок ответит реальный человек, вместо того чтобы говорить нечто вроде: «…Здесь вы найдете хорошие процентные ставки» или «…Наши специалисты по ипотечному кредитованию всегда готовы помочь вам», – говорит о многом. Возьмите на заметку этот сценарий. Людям нравится общаться с такими же, как они, поэтому позаботьтесь о том, чтобы в вашей компании на звонки клиентов всегда отвечали реальные

люди. Когда я звоню в расположенную в Оклахоме фирму Smith, Carney & Co., много лет занимающуюся моими налогами, секретарь немедленно отвечает на мой звонок и соединяет меня с бухгалтером, Джо Хорником. Недавно я сказал Джо, как высоко ценю возможность услышать в ответ по телефону человеческий голос. Он ответил, что в фирме подумывали установить автоматическую телефонную систему, но решили этого не делать. В руководстве понимали, что разобраться с налогами может каждый, поэтому если они хотели сохранить своих клиентов, то было бы лучше сосредоточиться на предоставлении отличного сервиса. Мои биржевые брокеры, Ларри Рид, Марра Левит и Брайан Котом из Merrill Lynch, поступают точно так же: они сами отвечают на звонки. И пока они делают это, я буду не только вести с ними бизнес, но и рекомендовать их услуги другим.

Я также советую разместить на вашем сайте почтовый адрес с указанием вашего имени, чтобы у клиентов была возможность вам писать. Верите вы или нет, но некоторые люди все еще предпочитают обычные письма электронным, и хотя в наши дни предлагать адрес, на который можно писать, большая редкость, такой шаг выделит вашу компанию на фоне остальных. Когда я работал в Disney, то каждый месяц получал и прочитывал более 700 писем, и это окупалось повышением лояльности клиентов и финансовых результатов компании.

Сегодня существуют тысячи возможностей находиться в зоне доступа, частично – благодаря развитию мобильных средств связи. Найдите для себя один, наиболее подходящий вам по обстоятельствам, и проследите за тем, чтобы каждый человек в вашей команде сделал то же самое. Если вам когда-нибудь потребуется связаться со мной, зайдите на сайт www.LeeCockerell.com, где найдете мои почтовый и электронный адреса, а также номер моего телефона. Когда бы вы ни позвонили, я лично отвечу на ваш звонок.

Правило № 22

Всегда будьте тем, кто «отдает»

Во вступлении я писал о том, как моя 12-летняя внучка Марго сказала, что первое правило обслуживания клиентов – это «быть милым». Когда позднее я как-то упомянул, что в этой книге цитирую ее слова, брат Марго, 10-летний Тристан, высоким голоском заявил, что тоже хочет попасть в книгу. «Тогда тебе тоже следовало бы обеспечить меня хорошей цитатой, – ответил я. – Так что такое, по-твоему, хорошее обслуживание?»

Не помедлив ни секунды, он ответил: «Когда служишь людям, тебе всегда следует быть тем, кто „отдает“».

И почему дети с такой легкостью понимают то, чего не понимают многие взрослые? Для Тристана абсолютно очевидно, что быть «отдающим» человеком – это хорошо. Он находит удовольствие в помощи другим. Попросите Тристана помочь, и его лицо просияет. На самом деле, возможно, даже не придется просить. Одна из учительниц Тристана рассказывала моей невестке Валери, что однажды Тристан увидел, как она идет к машине с сумками в обеих руках, и бросился к ней, спрашивая, может ли он помочь. Как было бы приятно, если бы все, кто занимается нашим обслуживанием в этом эгоцентричном мире, вели себя подобно Тристану, не так ли?

Если спросите у нескольких менеджеров среднего звена и даже у кого-нибудь из генеральных директоров, что, с их точки зрения, означает хороший сервис, они, скорее всего, начнут рассказывать вам об услугах и благах цивилизации, которые предлагаются их компаниями: «Мы работаем 24 часа в сутки»; «Мы предлагаем бесплатную доставку на дом»; «Некоторым клиентам мы предоставляем сиденья с обивкой из натуральной кожи» и т. п. Все это – услуги, а не сервис. Сервис начинается, когда люди отдают свое время, энергию и страсть, не заботясь о том, чтобы получить в ответ нечто равное по ценности. С моей точки зрения, в мире бизнеса существует огромное количество услуг: но то, что нам нужно, – это немножко больше сервиса от людей, которым нравится быть теми, кто «отдают».

Я лично встречался с людьми истинной душевной щедрости

несколько лет назад, когда моя жена заболела так тяжело, что чуть не умерла. Сегодня у нее все хорошо, в огромной степени благодаря медсестрам и другому медицинскому персоналу больнице в Орландо, и особенно – ее хирургу, доктору Паулю Вильямсону. Доктор Вильямсон признаётся одним из лучших колоректальных хирургов, и не только из-за своего технического мастерства. Мы встречались с его бывшими пациентами, которые называли в честь него своих детей, чтобы отблагодарить за беззаветное служение им в трудные времена. Я никогда не забуду того, что сказал он моей жене при первой их встрече. Ее переполняли дурные предчувствия, потому что уже перенесенная ею операция не просто не достигла результата, но даже ухудшила ее состояние. Он посмотрел ей прямо в глаза и сказал: «Не беспокойтесь, все будет хорошо. Вы – одна из тех пациентов, которых я люблю чинить».

Временами быть тем, кто «отдает», значит просто даровать уверенность и утешение людям, которым служишь, и именно это делал доктор Вильямсон. Мы вышли из той клиники, зная, что находимся в надежных руках, – подобного желает каждый клиент, и не только тогда, когда на кону стоит его жизнь.

В больнице моя супруга провела 64 дня, а затем еще несколько месяцев – выздоравливая дома. Когда наконец к ней вернулось здоровье, я, несмотря на всю мою радость, был опустошен, истощен и погружен в депрессию. Я прожил 65 лет, ни дня не пробыв в депрессии, но неожиданно она обрушилась и придавила меня, как тонна кирпичей. Мне повезло найти другого щедрого душой человека – доктора Фредерика Хандлея, психотерапевта, специалиста, чье умение сопереживать равнялось профессиональному мастерству. Доктор Хандлей не просто диагностировал мою проблему в течение часа, не просто подобрал правильное лечение и лекарства, он сказал, что я могу связываться с ним в любое время в любой из дней, он дал мне номер своего домашнего телефона, номер мобильного телефона и адрес электронной почты. И не только это – он дал мне надежду и утешение и заверил меня в том, что все будет хорошо, в чем я отчаянно нуждался.

Как же вы можете делать нечто подобное для своих клиентов? А как насчет ваших сотрудников? Не забывайте, что если вы хотите, чтобы сотрудники проявляли душевную щедрость по отношению к клиентам, вы сами соответственно должны проявлять душевную щедрость по отношению к сотрудникам.

Следовать правилу Тристана и «отдавать» бескорыстно, не думая о себе, не всегда просто. Во весь период долгого выздоровления жены я круглосуточно был ее сиделкой. Большую часть этого времени она не могла встать с постели без посторонней помощи. Она не могла принимать душ, не могла мыть голову, не могла сама даже дойти до ванной. Я никогда не покидал дом дольше чем на 15 минут, потому что хотел быть рядом на случай, если ей что-нибудь потребуется, а требовалось ей многое. Не буду врать: это было тяжело. Мне нужно было быть тем, кто «отдает», все время, каждый день и каждый час. Жена не всегда бывала приятным пациентом, я не всегда был хорошей сиделкой. Но правда заключается в том, что такая забота о ней, приносила самое глубокое удовлетворение из всех дел, какие я когда-либо выполнял. Я открыл для себя истину, о которой всегда говорили мудрые люди: всегда лучше давать, нежели получать, в первую очередь лучше думать о других, а потом уже – о себе. В качестве бонуса мы с супругой узнали друг друга как никогда хорошо, мы поняли, что любим друг друга больше, чем сами считали.

Можете не верить моим словам, а также всем высказываниям на эту тему, что были сделаны философами и святыми. По этому вопросу были проведены серьезные научные исследования. Результаты некоторых из них доказали, что люди, занятые работой, связанной со служением другим, например, помощью нуждающимся, отличаются лучшим здоровьем, чувствуют себя счастливее и живут дольше остальных. Эти результаты также показывают, что служба другим людям улучшает настроение, повышает уровень удовлетворенности от жизни, снижает уровень стресса и укрепляет иммунную систему. Последние полученные данные позволяют просуммировать результаты множества исследований и прийти к выводу, что люди, занимающиеся волонтерской деятельностью, имеют высокую продолжительность жизни, низкий уровень депрессии и меньше подвержены риску развития болезней сердца.