Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
Даже если ваше понятие «технологичности» ограничивается ведением сайта или страницы в Facebook либо поддержкой корпоративной базы данных, вам нужна будет команда гиков, которая позаботится о том, чтобы все ваши системы обновлялись вовремя и работали эффективно. Сегодня, когда развитие технологий происходит все более и более быстрыми темпами, вам нужны гики не только для того, чтобы устанавливать системы и следить за их бесперебойной работой, но и чтобы держать вас в курсе вечно меняющихся тенденций. Как однажды выразился Ричард Кларк, эксперт в области государственной безопасности:
Примите во внимание, что идеальным гиком для вас будет тот, кто не только разбирается в технологиях, но и является заботливым человеком, понимающим ценность обслуживания клиентов. Технарь, которому не чужда участливость, – вот кого вам нужно искать. Пусть это будет человек, способный поставить себя на место клиента и понять, какого рода технологии можно использовать, чтобы дать тому желаемое.
Гики изменили наш мир. Они могут изменить и ваш бизнес. Поэтому возьмите кого-нибудь из них в вашу компанию или вашу команду, дайте ему зарплату, уважение и место для творчества – все необходимое для того, чтобы он смог поднять вашу компанию на новые высоты.
Правило № 30
Будьте неукоснительны в деталях
Ричард Бренсон, английский предприниматель и основатель компании Virgin Group, однажды заметил, что «единственная разница между всего-навсего удовлетворительным исполнением и исполнением отличным – это внимание к деталям». Для предоставления клиентам безупречного обслуживания это верно вдвойне.
Немного компаний так же внимательно относятся к деталям, как гигант в области доставки – FedEx. Несмотря на то что в корпорации работают 300 000 человек в разных, разбросанных по всему свету представительствах, FedEx обеспечивает каждому своему водителю ежедневный маршрут, тщательно разработанный с учетом кратчайшего пути между всеми его точками и как можно бомльшим количеством правых поворотов, что сокращает время доставки и позволяет тратить меньше горючего. Подумайте о том, как много денег и времени экономит подобное отношение к деталям в масштабах деятельности такого гиганта, как FedEx, и как это помогает работникам корпорации быстрее и менее затратно осуществлять доставку для своих клиентов.
Когда вы только-только открыли свой бизнес или начали работать в новой должности, то, скорее всего, были крайне внимательны к деталям, содержали все в безупречном порядке и действовали, как хорошо отлаженная машина. Это все еще так? Если нет, то здесь вы не одиноки: внимание к деталям обычно со временем притупляется. У деталей есть враги, и в их число входит время, успех и опыт. Лишь человеческой природе свойственна склонность не обращать внимания на незначительные вещи, когда нам не хватает времени или дела идут хорошо. Как только задачи становятся рутиной и мы начинаем воспринимать собственный опыт как данность, то настолько «осваиваемся в лесу, что перестаем видеть за ним деревья».
Однако хоть легкая небрежность и естественна для нас, она может приводить к печальным последствиям. Подумайте, какие могут случиться трагедии, если врачи или медсестры, водители грузовиков или автомеханики, пожарные или работники службы охраны и т. д. начнут утрачивать внимание к таким деталям, как отсутствие в колесе единственного болта, единственный неработающий сигнал поворота, единственная ошибка в дозе выписанного лекарства. Невнимательность к деталям на работе и в бизнесе в большинстве случаев не будет стоить вам жизни – это правда, – но она будет стоить вам клиентов и, следовательно, прибыли.
Контрольный список – обманчиво простой и крайне эффективный инструмент, который позволит вам и вашим сотрудникам не удерживать внимание на деталях. Атул Гаванде, хирург, профессор медицинской школы в Гарварде и автор бестселлера «The Checklist Manifesto»[8 - Atul Gawande. The Checklist Manifesto: How to Get Things Right (Publisher: Picador; Reprint edition, Jan 4, 2011). – Прим. ред.] («Манифест контрольного списка»), пишет в своей книге о том, что контрольный перечень может быть использован для предотвращения разного рода инцидентов, начиная с легких неприятностей и заканчивая фатальными ошибками для любых задач.
К примеру, данные исследований показывают, что использование контрольного перечня в больницах для обеспечения чистоты способно существенно снизить количество случаев повторных инфекций. В авиации эта практика помогает повысить эффективность действий и сократить количество аварий. На самом деле Гаванде представляет веские доказательства того, что использование контрольного перечня позволяет сократить количество человеческих ошибок в любой сфере, от строительства и банковских инвестиций до безопасности вашего дома.
Если контрольные списки способны помочь больницам надежно лечить пациентов, а строительным фирмам – обеспечивать безопасность рабочих на стройплощадках, они, без сомнения, могут помочь вам и вашей компании гарантировать удовлетворенность ваших клиентов.
Естественно, контрольные списки могут быть очень разными, в зависимости от вашего бизнеса, от задач, стоящих перед отделом и его сотрудниками, от условий текущего времени. Вот как может выглядеть контрольный список обслуживания клиентов для типичной компании, занимающейся розничными продажами.
· Подъезд к магазину, парковка и главный вход чисто убраны и выглядят привлекательно.
· Все члены команды выглядят профессионально и одеты соответствующим образом.
· Бейджи с именами сотрудников на месте и хорошо заметны.
· Освещение и музыка на должном уровне.
· Все товары демонстрируются идеально.
· Товары, входящие в специальное предложение, выставлены так, что их легко заметить.
· Зона кассовых аппаратов не заставлена ненужными предметами, все кассиры – на своих местах.
· Все туалеты чисто убраны, в них приятно пахнет свежестью.
· Журналы в зоне ожидания – свежие, они аккуратно разложены.
· Свежий кофе сварен, все готово для того, чтобы предлагать его клиентам.
· Сотрудники готовы приветствовать прибывающих клиентов.
· Служебный вход, комната отдыха сотрудников и раздевалка чисто убраны и выглядят привлекательно.
· Лифты или эскалаторы чисто убраны и работают бесперебойно.
· Все компьютеры включены и работают.
· Для принтеров достаточно бумаги.